在男性云集的基金公司CEO群體里，身為女性，郭特華正以其特有的柔韌將中外股東對資產(chǎn)管理的理解調(diào)劑成一種極具效率的合力，穩(wěn)健、開放而又不失節(jié)奏感。2006年，工銀瑞信大獲豐收：公司業(yè)績和規(guī)模雙雙進入行業(yè)前十，連續(xù)獲得2006年基金管理公司金牛獎、新秀獎、最受投資者信賴基金公司、十大品牌基金公司、最佳研究團隊等多項榮譽。
全力打造客服系統(tǒng)
北京朝陽門內(nèi)大街一座普通的商務(wù)大廈里，記者見到了郭特華。對于這一年的成績，以及剛剛獲得的和訊網(wǎng)中國基金業(yè)最佳掌門人榮譽，郭特華只字未提，近期她感受更多的是“受人之托 為人理財”所肩負(fù)的責(zé)任，還有為廣大客戶提供優(yōu)質(zhì)理財服務(wù)的使命感。“基金行業(yè)是提供投資理財服務(wù)的行業(yè)，我們不僅需要通過良好的投資管理為顧客創(chuàng)造財富增值，還需要通過專業(yè)、細(xì)致的服務(wù)讓投資人享受投資過程，實現(xiàn)理財目標(biāo)?！痹诠举Y產(chǎn)管理規(guī)模得到快速增長后，郭特華思考更多的就是如何進一步加強投資與服務(wù)，回饋工銀瑞信近100萬投資人的信任。
成立僅兩年，工銀瑞信的投資者數(shù)量已經(jīng)接近100萬，其中，99%為個人投資者。這種增長速度對公司客服系統(tǒng)、人員匹配以及服務(wù)質(zhì)量提出了很大的挑戰(zhàn)?！拔覀儺?dāng)前已經(jīng)著手進行系統(tǒng)擴容，包括進行網(wǎng)站系統(tǒng)升級、信息系統(tǒng)升級、客服人員┠嫉雀饗罨⌒怨ぷ鰲?rdquo;在基金業(yè)被投資者熱捧的集體沖動中，郭特華將客戶服務(wù)提高到一個前所未有的高度，她反復(fù)強調(diào)，公司的品牌和客戶的信任重于一切。業(yè)績排名雖然重要，但不是唯一的，從長遠(yuǎn)的角度，沒有一家基金公司能夠保證業(yè)績排名永遠(yuǎn)第一，從這個意義上來說，能夠為投資者帶來持續(xù)、穩(wěn)定的業(yè)績更重要，用細(xì)致的溝通和周到的服務(wù)換取投資者滿意和信任更重要。
今年，除了在投研團隊繼續(xù)加大投入，郭特華表示，公司的另外一個工作重點就是提升客戶服務(wù)品質(zhì)，打造標(biāo)準(zhǔn)化、流程化服務(wù)體系。截至目前，工銀瑞信已經(jīng)快速構(gòu)建了包括語音電話（包括4008195588全國統(tǒng)一客服熱線）、資訊提供、電子郵件、短信平臺、網(wǎng)絡(luò)互動、投資者交流活動等9大服務(wù)內(nèi)容組成的較為完善的服務(wù)體系。此外，據(jù)郭特華介紹，工銀瑞信還將推出積分回饋等計劃，并聘請投資者擔(dān)任榮譽顧問，為改善公司服務(wù)出謀劃策。
在公司內(nèi)部，郭特華常傳達的一個觀點是，服務(wù)的手段和創(chuàng)新很容易被模仿，但服務(wù)的質(zhì)量卻代表著公司的實力，難以復(fù)制。而改善服務(wù)質(zhì)量的重要舉措就是加強流程化、標(biāo)準(zhǔn)化管理，提高員工專業(yè)素質(zhì)?！肮ゃy瑞信客服目前已經(jīng)形成了一整套完善的流程體系，大到系統(tǒng)建設(shè)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，小到溝通技巧、言談舉止，都有規(guī)范和流程來控制。公司對上崗員工的選拔和培訓(xùn)都非常的嚴(yán)格，保證員工有良好的專業(yè)素質(zhì)和標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)水準(zhǔn)。目前，客服中心已有兩人獲得注冊理財規(guī)劃師（CFP）和注冊客戶服務(wù)經(jīng)理（CCSM）資格?！惫ゃy瑞信客服中心負(fù)責(zé)人趙紫英告訴記者。
國際上對基金公司的評價有一個通行的“4P”標(biāo)準(zhǔn)，Philosophy（理念）排在首位，其次是People（團隊）和Process（流程），最后才是Performance（業(yè)績）。只有運用正確的投資理念，依靠專業(yè)的團隊協(xié)作和流程化管理產(chǎn)生出來的業(yè)績才是有說服力的，才是可復(fù)制的、可持續(xù)的。郭特華表示，工銀瑞信自成立伊始就樹立了“穩(wěn)健投資、長期投資、價值投資”的理念，重點發(fā)掘具有可持續(xù)競爭優(yōu)勢的、且其競爭優(yōu)勢未被股價充分體現(xiàn)的股票?！皬娬{(diào)定量與定性分析相結(jié)合，以研究支持決策是工銀瑞信長期堅持的工作理念，我們注重定量分析的系統(tǒng)化，通過宏觀、策略、行業(yè)和公司等全方位的研究對投資提供有利支持，依靠團隊協(xié)作，致力于為客戶實現(xiàn)資產(chǎn)長期穩(wěn)定增值。”
致力于長期穩(wěn)健的業(yè)績增長
在與外方股東合作方面，郭特華更強調(diào)制度引進?！拔覀儾粌H與瑞士信貸超過400人的全球投資理財專業(yè)團隊積極互動，用國際視野來投資。更重要的是我們引入了瑞信獨有的股票估值與分析系統(tǒng)HOLT，建立了科學(xué)的投資決策流程和完善的投資管理制度?！惫厝A說。
一年來，工銀瑞信的業(yè)績表現(xiàn)良好。公司首只基金———工銀瑞信核心價值基金排名股票型基金第7名，并先后榮獲晨星4星評級和銀河證券基金評價中心5星級評級，公司旗下的其他基金業(yè)績也均有不俗表現(xiàn)。同時，該公司旗下基金絕少波段操作，工銀核心價值基金在164只股票型基金（指鹛蕹觶┲械淖什鈐徑齲?.66）排名倒數(shù)第二（根據(jù)聯(lián)合證券分析報告），充分體現(xiàn)出該公司長期投資、價值投資、穩(wěn)健投資的理念。
談到自己的團隊，郭特華倍感自豪。“我們采取投資決策委員會領(lǐng)導(dǎo)下的團隊投資管理模式制。工銀瑞信對基金經(jīng)理從不做短期的考評，不依靠簡單的定量，而是將短期和長期綜合考評，將1年到3年的業(yè)績表現(xiàn)結(jié)合，讓基金經(jīng)理有更長期的眼光和心態(tài)致力于資產(chǎn)的長期穩(wěn)健增長?！彼J(rèn)為，人才是基金管理公司最可寶貴的資源，擁有一支優(yōu)秀、穩(wěn)定的團隊，是公司為投資者提供穩(wěn)定業(yè)績和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要保證。一年來，工銀瑞信采用國際化、市場化方式招募大量海內(nèi)外人才。
投資者教育立體化全方位
在采訪過程中，郭特華多次強調(diào)基金公司合規(guī)運作與風(fēng)險管理、保護基金份額持有人利益、加強投資者教育的重要性?！霸谕顿Y者熱情高漲的時候，基金行業(yè)更要堅持受托人謹(jǐn)慎義務(wù)的原則，做好風(fēng)險提示，引導(dǎo)投資人長期、正確的投資理念。 ”郭特華對于當(dāng)前一些非理性基金投資表示擔(dān)心，“聽說一些老年人把畢生積蓄都用來投資基金，還有人貸款買基金，帶著不切實際的收益預(yù)期。這種做法是不妥當(dāng)?shù)?，基金投資是有風(fēng)險的，投資人應(yīng)該根據(jù)自己的風(fēng)險承受能力和合理收入預(yù)期來選擇基金管理公司和基金。歷史業(yè)績不代表未來，2006年的業(yè)績不可復(fù)制，投資人對此需要有充分的認(rèn)識?！?/P>
郭特華呼吁，理性投資者是基金行業(yè)穩(wěn)定發(fā)展的基石，“基金行狄３紙】搗⒄梗枰硇緣幕雇蹲嗜?，更需要理芯壞投资者。去年蠐镫妮彫晤U塹淖什芾砉婺７⒄購蕓歟芏嗝揮新蜆鸕娜順晌嘶鴣鐘腥?。晤U欠⑾鄭芏嗤蹲收叨曰鸕幕靖拍釗狽α私?，覡N瀉芏嗤蹲收卟恢欄萌綰窩≡袷屎獻約旱幕稹Ｕ餿夢頤且饈兜槳押鮮實牟仿舾鮮實娜?，p猛蹲收囈逃凸低üぷ韉慕羝刃院橢匾浴?rdquo;
去年底，工銀瑞信啟動了堪稱業(yè)界規(guī)模最大的“財富伴你行”大型理財交流活動，以每年不少于百場的規(guī)模在全國范圍內(nèi)展開。區(qū)別于以往類似活動僅針對北京、上海、廣州、深圳等核心城市，該活動把交流范圍輻射到二、三線城市。郭特華表示，公司今年還將推出基金理財知識普及類定期刊物，在媒體上開辟理財專欄，配合公司網(wǎng)站設(shè)立的理財和投資者交流園地，立體化全方位開展投資者教育工作。
打造一流管理模式
工銀瑞信的員工私下里講，公司的很多福利制度如全體員工的洗衣費、渠道員工的手提電腦上網(wǎng)卡都是在很短時間內(nèi)獲批的。而另一種對公司管理的評價來自行業(yè)主管部門：工銀瑞信執(zhí)委會的會議紀(jì)要內(nèi)容特別豐富，公司重大事項的討論、決議并執(zhí)行幾乎一一記錄在案。“決策不能一個人說了算。穩(wěn)健要靠一系列的制度、流程來支撐?！痹诠厝A看來，流程是公司文化的基本體現(xiàn)，是公司理念的呈現(xiàn)。她能做的就是最大限度地滿足員工對職業(yè)生涯的期待，從而確保每個人都有自己的風(fēng)格但整體文化不失和諧。
郭特華簡歷
郭特華，工銀瑞信基金管理有限公司董事、總經(jīng)理，博士。16年金融從業(yè)經(jīng)歷，7年基金從業(yè)經(jīng)驗，歷任中國工商銀行資金計劃部、資產(chǎn)托管部處長、副總經(jīng)理。
來源：證券時報
