中山東一路17號，曾是19世紀(jì)20年代上海最高的建筑，粗糙的石塊貼面、落地羅馬拱券長窗，盡顯文藝復(fù)興風(fēng)格建筑的和諧、勻稱。1931年，友邦保險在這里初創(chuàng)，1992年，友邦回歸上海。14年來，友邦秉承著“財務(wù)穩(wěn)健，信守一生”的宗旨為客戶提供專業(yè)保險服務(wù)，得到市場和消費(fèi)者的一致肯定。

　　一站式服務(wù) 化繁為簡

　　進(jìn)入中山東一路17號大門，寬敞大廳是友邦上海分公司的客戶服務(wù)中心。

　　靠近門口，站著和各銀行相同的取號臺，客戶可以按照自己的需求領(lǐng)取一個號碼，坐在大廳中間的沙發(fā)上安心等候。友邦將根據(jù)號碼先后提供服務(wù)，并實行一個號碼服務(wù)到底的一站式服務(wù)。

　　據(jù)友邦客戶服務(wù)部資深經(jīng)理孫宇雷介紹，目前客戶服務(wù)大廳有10人負(fù)責(zé)常規(guī)的保單復(fù)效、變更、借款等保全服務(wù)，大部分常規(guī)服務(wù)和金額500元以下的醫(yī)療費(fèi)用理賠當(dāng)場就可以完成。另有11人負(fù)責(zé)投訴接待，并設(shè)立了專門的投訴接待區(qū)域，實現(xiàn)一對一的服務(wù)模式，為每個客戶提供詳盡而細(xì)致的服務(wù)。

　　旁邊的商務(wù)間內(nèi)，電話、打印機(jī)、傳真機(jī)和電腦應(yīng)有盡有，方便客戶進(jìn)行文件傳輸。同時，在服務(wù)臺的旁邊駐有值班營銷員，隨時為客戶介紹新的產(chǎn)品和解答條款。

　　客戶服務(wù)中心設(shè)有貴賓俱樂部的接待區(qū)和體檢室。進(jìn)門后，腳下的米色羊絨地毯柔軟厚實，各類財經(jīng)雜志門類齊全，體檢室內(nèi)配備了專業(yè)的醫(yī)生全日坐鎮(zhèn)。凡是貴賓俱樂部的成員可以享受公司內(nèi)部理賠和保全的綠色通道，服務(wù)更高效更周到。

　　此外，借助美國國際集團(tuán)的全球化網(wǎng)絡(luò)，友邦在國際理賠方面同樣實現(xiàn)“境外準(zhǔn)備、境內(nèi)賠付”的一站式服務(wù)。即在境外出險的客戶可以在當(dāng)?shù)氐男值軝C(jī)構(gòu)辦理包括理賠申請、材料遞交等前期手續(xù)，然后由兄弟機(jī)構(gòu)和友邦進(jìn)行溝通，由友邦在國內(nèi)完成理賠。

　　科技平臺助陣 溝通無限

　　友邦保險從成立之初便不斷創(chuàng)新服務(wù)方式，運(yùn)用新的信息技術(shù)運(yùn)用，形成了一個頗具特色的科技服務(wù)平臺。

　　1994年率先推出保費(fèi)通過銀行自動轉(zhuǎn)帳服務(wù)，1995年開發(fā)并投入使用全新的自動核保系統(tǒng)，2000年推出WAP手機(jī)上網(wǎng)查詢和保單建議書打印系統(tǒng)，2004年上海分公司將部分產(chǎn)品的英文版合同條款和說明書上網(wǎng)，供營銷員下載參考提供給客戶……友邦客戶服務(wù)的科技含量日漸增加，屢屢創(chuàng)下業(yè)界第一。

　　隨著業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，友邦在科技上的投入和創(chuàng)新也不斷走向深化，其中值得一提的便是“營銷員筆記本系統(tǒng)”。該系統(tǒng)是友邦為方便營銷員和客戶溝通，于2004年初推出的綜合數(shù)字化信息平臺。它整合了公司的業(yè)務(wù)信息、多媒體咨詢、客戶信息管理等多方面的重要信息。

　　“通過這個系統(tǒng)，我可以隨時查詢自己所有客戶的保單信息，如果有客戶忘記繳納保費(fèi)，或者銀行轉(zhuǎn)帳不成功，可以第一時間和他取得聯(lián)系。同時也可以隨時獲知公司的最新動態(tài)和產(chǎn)品信息?！睜I銷員小秦到哪都帶著她的筆記本。

　　同年5月，友邦陸續(xù)推出“網(wǎng)上電子建議書系統(tǒng)”，可以隨時隨地按照客戶的要求制作建議書，并現(xiàn)場演示。既防止了營銷中可能存在的誤導(dǎo)現(xiàn)象，也方便客戶找到適合自身的產(chǎn)品。

　　如果說，上述的服務(wù)都是由營銷員傳達(dá)給客戶的，那么電子賀卡系統(tǒng)和公司網(wǎng)站的不斷完善則直接增進(jìn)了友邦與客戶的交流溝通。在友邦網(wǎng)站上，消費(fèi)者可以看到最新的公司動態(tài)和產(chǎn)品信息，可以直接下載各項服務(wù)表單，免去跑到公司領(lǐng)取的奔波。同時還設(shè)置了客戶留言系統(tǒng)，搭建起一座保戶和公司直接溝通的橋梁。而這一切的背后是友邦200多位IT工作人員的努力和各個部門的配合。

　　2007年，友邦將進(jìn)一步推廣客戶信息查詢系統(tǒng)，客戶通過登陸信息系統(tǒng)就可以看到自己的保單狀況、保障信息。友邦表示，信息系統(tǒng)的建立是希望客戶自我管理，通過公司的服務(wù)引導(dǎo)客戶由被動關(guān)注轉(zhuǎn)向主動關(guān)注。

　　營銷隊伍建設(shè) 貼身關(guān)懷

　　“友邦始終相信，一支良好優(yōu)質(zhì)的營銷團(tuán)隊的重要性。他們才是友邦服務(wù)最前沿的實踐者?！庇寻畋ｋU上海分公司副總經(jīng)理周希賢認(rèn)為保險營銷員才是保險服務(wù)最直接的體現(xiàn)者?？蛻敉ㄟ^營銷員了解保險，并體驗公司的服務(wù)。

　　在友邦，除了業(yè)務(wù)指標(biāo)，對業(yè)務(wù)員還有出勤率以及服務(wù)質(zhì)量考核。公司成立的精英俱樂部，其標(biāo)準(zhǔn)除了了保費(fèi)之外，更看重對客戶提供的高素質(zhì)服務(wù)和續(xù)保率。公司內(nèi)沒有不良投訴記錄的營銷主任自愿組成保全隊伍，負(fù)責(zé)“孤兒保單”的服務(wù)保全工作。

　　在日常宣導(dǎo)之余，友邦還開通了針對營銷員的短信平臺，每到客戶生日、繳費(fèi)期等特殊日子，就會收到來自公司的短信提醒。周希賢表示，公司不少服務(wù)，如保險金提前給付、預(yù)約體檢等都需要營銷員申請，營銷員的服務(wù)才是客戶最貼身的關(guān)懷，友邦的目標(biāo)是打造一支專業(yè)、誠信的營銷員隊伍，為客戶提供最優(yōu)秀的保險服務(wù)。

　　從營銷隊伍建設(shè)到科技平臺的搭建，友邦的專業(yè)服務(wù)融合了每一個友邦人的努力。多年來，友邦由始至終的全方位服務(wù)贏得了市場的稱贊。

 來源：解放日報