不少基金業(yè)內(nèi)人士感嘆：2006年一年的收獲，抵得上5年熊市 的收成。然而，繁榮的背后也難掩些許尷尬：基民網(wǎng)上交易發(fā)生堵塞、基金公司咨詢電話始終打不通、有的基金公司未實(shí)行網(wǎng)上交易、銀行長長的等著購買基金的準(zhǔn)基民隊(duì)伍，諸如此類的發(fā)生在基民身上的不快，折射出基金業(yè)客戶服務(wù)系統(tǒng)亟待完善。

　　基金公司帶給客戶的回報(bào)是什么？良好的業(yè)績當(dāng)然是必備條件。2006年基金首發(fā)規(guī)模接近4000億，總規(guī)模增長到8565億元；63只基金去年收益翻番——基金顯示出史無前例的牛氣：基金也成為中國普通投資者不可或缺的理財(cái)(相關(guān):證券 財(cái)經(jīng))工具。2006年，大多數(shù)基民都獲取了超出預(yù)期的收益?；稹皩＜依碡?cái)”的優(yōu)勢(shì)再次得到彰顯。

　　按照國外成熟市場(chǎng)的經(jīng)驗(yàn)來看，投資者享受投資的樂趣絕不止于不菲的收益。而對(duì)基金的評(píng)價(jià)，也不是單純看其業(yè)績。國際上對(duì)基金的評(píng)價(jià)有個(gè)通行的“4P”標(biāo)準(zhǔn)，排在首位的就是Philosophy（理念），其次是People（團(tuán)隊(duì)）和Process（流程），而Performance（績效）卻排在最后。這是因?yàn)?，只有運(yùn)用正確的投資理念，依靠專業(yè)的團(tuán)隊(duì)智慧和良好的客戶服務(wù)產(chǎn)生出來的優(yōu)秀業(yè)績才是有說服力的，也是可復(fù)制的。而投資者把自己的資金交給基金公司打理，除了希望得到不錯(cuò)的收益外，也包含享受到良好的服務(wù)。

　　“留住一個(gè)老客戶比開發(fā)一個(gè)新客戶所付出的精力和努力要小得多”，這是客戶關(guān)系管理中的一條重要法則。對(duì)基金行業(yè)而言，這條法則同樣適用。在基金行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，各基金公司都應(yīng)將提高客戶服務(wù)水平作為公司核心競(jìng)爭(zhēng)力的一個(gè)重要方面。除了給客戶提供如郵寄信函、VIP電子郵箱、手機(jī)短信和客戶座談會(huì)、投資者教育等固定服務(wù)外，還應(yīng)當(dāng)深入了解不同客戶的需求，開辟新的基金銷售途徑，進(jìn)一步優(yōu)化基金持有人結(jié)構(gòu)。應(yīng)大幅度延伸個(gè)人客戶的接觸范圍，面對(duì)更加廣泛的潛在客戶人群，提供更多的差異化和個(gè)性化服務(wù)，給基民帶來更多的附加價(jià)值。

　　很難想象，即使是一個(gè)能夠給投資者帶來200%收益率的基金公司，如果服務(wù)人員態(tài)度傲慢、電話始終打不通、網(wǎng)上交易因?yàn)閾矶陆?jīng)常不能完成、通過電子郵件咨詢的問題得不到及時(shí)答復(fù)，這樣的基金公司能夠算得上一個(gè)具有競(jìng)爭(zhēng)力的公司，而投資者也不會(huì)真正享受到整個(gè)投資的樂趣?；饦I(yè)要由繁榮走向成熟，完善客戶服務(wù)系統(tǒng)，為投資者提供一流的服務(wù)，已迫在眉睫。

全景網(wǎng)-《證券時(shí)報(bào)》