基金持有人數(shù)量的爆發(fā)性增長，使基金業(yè)在發(fā)行屢創(chuàng)新高后必須肩負新的責任。統(tǒng)計顯示，2006年新增基金開戶數(shù)突破了700萬戶，基金新增開戶數(shù)超過A股新增開戶數(shù)的1.65倍，創(chuàng)下了歷年之最。而中國證券登記結算有限公司的最新數(shù)據顯示，新年開市來兩市新增基金開戶總數(shù)高達71.67萬戶，這一數(shù)據較去年同期整整翻了14倍還多。其中，從2007年1月8日到1月12日的一周內，基金新增開戶總數(shù)為37.23萬戶。
　　洶涌而來的基民，使基金公司開始面對諸如交易系統(tǒng)“斷檔”、客服無法到位、基民投訴等一系列問題。本報記者以投資者身份撥打10家基金公司客戶服務電話時，有6家公司的電話無法接通?；饦I(yè)內人士指出，基金公司客戶服務系統(tǒng)目前暴露出來的一些問題，主要與基民的突然暴增有關?；鸸疽呦虺墒?，不僅要創(chuàng)造良好的業(yè)績，客戶服務也要精耕細作。
　　新基民仍會層出不窮
　　 2006年，基金持有人結構的一個重大變化就是散戶比例大幅提高。以募集419億的嘉實策略增長基金為例，其持有人總戶數(shù)為92.5萬戶，散戶占了相當大的比例。
　　 散戶基金規(guī)模的提升呈現(xiàn)一日千里的特征。根據天相統(tǒng)計，去年12月基金新發(fā)689億份，當月增加持有人戶數(shù)約200萬戶。通過比較2005年數(shù)據可以發(fā)現(xiàn)，當時南方基金持有人戶數(shù)為64.9萬戶，華夏基金61.1萬戶，博時基金為57.2萬戶，2005年排名前三的基金公司總戶數(shù)加起來，還不到2006年12月一個月增加的基民戶數(shù)?；竦谋┰鲆呀洺隽怂泄镜念A期。
　　新基民的隊伍還將繼續(xù)壯大。從基金銷售的兩大渠道銀行和券商銷售基金的熱情和動力來看，基民規(guī)模仍然還有進一步擴張的趨勢。一方面買股票的風險日益擴大，主動申購基金的投資者日益增多。另一方面，基金去年本身的不俗業(yè)績是基金營銷最好的宣傳名片，一位券商區(qū)域經理向記者表示，公司幾位客戶經理每月基本上要賣300萬元左右的基金，一月下來光銷售基金的報酬就達3萬元左右，基金受歡迎的程度可見一斑。2007年的基民規(guī)模還將穩(wěn)步攀升。
　　基金后臺服務漸顯疲態(tài)
　　基民人數(shù)的暴增，使不少基金公司客服人員儲備和客服配套措施趕不上基金發(fā)行的速度。
　　上海一家基金公司營銷經理透露，“大多數(shù)基金公司現(xiàn)有的后臺服務基本上是按照熊市的狀況配備的，面對基民隊伍的迅速膨脹，原有的服務系統(tǒng)明顯跟不上?！北热?，一家基金公司此前規(guī)模大約在30億左右，負責客服的就2人左右，但是該基金公司在本輪基金迅猛發(fā)展的潮流中又新發(fā)了30億左右的規(guī)模，而公司負責客戶服務的人員并沒有明顯增加。一位基金公司管理人士告訴記者，現(xiàn)在基金公司的網絡經常出現(xiàn)斷檔的情況，客戶交易的有效性值得關注。
　　一位基民告訴記者，目前基金主要通過銀行代銷，投資者買基金往往要排很長時間的隊。國內基金公司目前多在發(fā)行基金的時候下大力氣去挖掘新的客戶，擴大公司的影響力，而對于老持有人的服務一般只限于提供電話咨詢、寄送賬單等，還沒有真正走進客戶心里去了解他們的需要，有針對性地提供相關服務。
　　記者在采訪中了解到，近期很多基金公司都舉行了傳統(tǒng)的客戶見面會和各種類型的理財培訓，但這些培訓大多限于一城一地，能夠到現(xiàn)場的投資者非常有限。而同一基金公司在向投資者推介產品時，不同的渠道反饋給客戶不一致甚至互相矛盾的信息，在客戶的頭腦中造成混亂，給客戶的理性選擇帶來很大的困難。
　　另外，作為對基金持有人最基本的服務，基金公司客服電話的水平不盡如人意。首先，基金公司的客戶服務熱線可謂是“五花八門”，要想記住并不容易。另外，由于持有人增多，客戶電話幾乎很難一打就通。從10家基金公司的網站上，記者均找到了服務熱線，按照號碼逐一打過去，有6家公司無法接通。好不容易打通了上海一家，記者以投資者的身份詢問了一些基本問題，如怎樣購買開放式基金，手續(xù)費多少等，都能得到答復，但當記者接下來問一些稍微專業(yè)的問題，如基金主要的投資品種是什么？服務生的回答就相當模糊。提升客服電話接通率和回答持有人問題的準確度，已成為基金公司修煉服務基本功的當務之急。
　　客戶服務尚需精耕細作
　　一方面，基民隊伍聲勢浩大，而另一方面，基金公司的服務系統(tǒng)明顯跟不上趟?；饦I(yè)內人士指出，基金服務體系反映出來的部分問題，實質上反映出基金公司的營銷觀念和服務觀念是否能及時跟上現(xiàn)實的問題。“基金公司的客戶服務再也不是打幾個電話的問題，而是包括網絡交易、呼叫中心、投資者教育、郵件系統(tǒng)、短信服務等一系列的硬件和軟件的綜合性服務體系，基金客戶服務急需精耕細作?！币患一鸸镜母邔訉τ浾弑硎尽?BR>　　“基金公司增加客服人數(shù)和網絡擴容是當務之急?！睋鲜鋈耸客嘎?，基金公司中即使是客戶服務發(fā)展較快的，客服人員也不過20人左右，而隨著基民數(shù)字呈幾何級數(shù)增長，加上不少投資者對基金較陌生，基金公司應該加強對基金業(yè)務熟悉的客服人員隊伍，讓投資者能夠通過電話簡捷迅速地了解到相關基金知識。
　　同時，基金公司也應該加強投入，盡快改善網絡系統(tǒng)?，F(xiàn)在部分基金公司的計算機應用系統(tǒng)，仍然是與過去的規(guī)模相匹配的電腦系統(tǒng)，隨著基金規(guī)模的擴大，電腦系統(tǒng)明顯不能跟上基金的規(guī)模和節(jié)奏。統(tǒng)計顯示，超過八成以上的基民愿意到網上購買基金，顯然，基金公司為了爭取到更多的客戶，網絡升級也是迫在眉睫。
　　值得關注的是，很多大基金已經為基金業(yè)規(guī)模驟升后提升客服水平提供了不少范例。華夏基金市場部副總經理周林林表示，公司采取了各種措施來解決基金規(guī)模擴大的問題，一是加大對免費人工呼叫中心以及投遞人員配置，二是對電腦系統(tǒng)進行升級。南方基金市場服務部總監(jiān)王世偉也表示，南方在基金規(guī)模爆發(fā)增長以前，在人員備置、免費呼叫系統(tǒng)、電腦技術問題上已經配備了足夠多的人員。他表示，基金后臺服務不容忽視，隨著基民隊伍擴大，增加后臺服務人員，對系統(tǒng)和技術進行更新非常重要。
　　越來越多的基金業(yè)內人士已經形成共識，基金業(yè)要從繁榮走向成熟，必須在培養(yǎng)投資能力之外，把提升客戶服務能力作為基金公司的核心競爭力來培養(yǎng)。這是基金公司長期可持續(xù)發(fā)展的基本保障。