日前，中國(guó)大地保險(xiǎn)召開(kāi)高層會(huì)議，決定加大投入對(duì)全國(guó)客戶(hù)服務(wù)中心進(jìn)行全面擴(kuò)容升級(jí)，這是該公司推出車(chē)險(xiǎn)全國(guó)通賠服務(wù)后，在客戶(hù)服務(wù)方面的又一重大舉措。  

　　據(jù)介紹，隨著中國(guó)大地保險(xiǎn)業(yè)務(wù)快速健康發(fā)展，95590服務(wù)專(zhuān)線受話(huà)量急劇上升，運(yùn)營(yíng)壓力不斷加大。2006年月均受話(huà)量從年初的10萬(wàn)通增至18萬(wàn)通，其中車(chē)險(xiǎn)接報(bào)案量從日均1800筆增至3000筆，盡管通過(guò)加強(qiáng)技能訓(xùn)練，使平均通話(huà)時(shí)長(zhǎng)縮短了80秒，但仍然難于適應(yīng)廣大客戶(hù)對(duì)保險(xiǎn)服務(wù)的需求。按照2007年100億元保費(fèi)規(guī)模預(yù)測(cè)，今年7月份95590服務(wù)專(zhuān)線的日受話(huà)量將接近10000通，按現(xiàn)在的平均通話(huà)時(shí)長(zhǎng)則至少需要135個(gè)座席，缺口50個(gè)座席。為此，公司決定一次投入300萬(wàn)元對(duì)95590服務(wù)專(zhuān)線進(jìn)行升級(jí)擴(kuò)容，通過(guò)升級(jí)進(jìn)一步提高系統(tǒng)的穩(wěn)定性和服務(wù)能力，擴(kuò)容后的中心席位將增至161個(gè)，座席人員增到180名。  

　　升級(jí)擴(kuò)容后的客戶(hù)服務(wù)中心將拓展多項(xiàng)功能，包括承保、理賠等專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)功能；向客戶(hù)開(kāi)放理賠全流程管理系統(tǒng)；開(kāi)通電子商務(wù)平臺(tái)，啟動(dòng)電話(huà)銷(xiāo)售；啟動(dòng)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)等。  

　　據(jù)該公司客戶(hù)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人介紹，中國(guó)大地保險(xiǎn)于第二個(gè)經(jīng)營(yíng)年度就開(kāi)通了95590服務(wù)專(zhuān)線，創(chuàng)造了業(yè)界的奇跡。2005年10月1日正式開(kāi)通以來(lái)，借助這個(gè)專(zhuān)線平臺(tái)不斷拓展客戶(hù)服務(wù)功能，公司的客戶(hù)服務(wù)水平邁上了新臺(tái)階，對(duì)公司的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力、品牌建設(shè)產(chǎn)生了重大影響。  

　　該負(fù)責(zé)人進(jìn)一步介紹說(shuō)，95590服務(wù)專(zhuān)線最初只有接報(bào)案功能，2006年擴(kuò)展了咨詢(xún)、投訴、雙代調(diào)度等服務(wù)功能，解決了一系列運(yùn)行中的問(wèn)題，保證了365天24小時(shí)調(diào)度，電話(huà)接通率達(dá)到95％以上。尤其是為了推行車(chē)險(xiǎn)全國(guó)通賠服務(wù)，公司以95590為平臺(tái)開(kāi)通了“集中調(diào)度，集中管理”的異地出險(xiǎn)、異地代查勘、代理賠服務(wù)，深受客戶(hù)歡迎。自2006年8月1日實(shí)施以來(lái)，共受理異地出險(xiǎn)案件31020件。9月份，公司又及時(shí)投入客戶(hù)投訴系統(tǒng)，保證了對(duì)每一起客戶(hù)投訴的跟蹤和監(jiān)督。與此同時(shí)，中心還建立了服務(wù)品質(zhì)監(jiān)控體系，通過(guò)對(duì)座席電話(huà)錄音及錄入信息，進(jìn)行電話(huà)接聽(tīng)質(zhì)量質(zhì)檢，并作為績(jī)效考核依據(jù)，促進(jìn)座席人員不斷改進(jìn)服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技巧和服務(wù)準(zhǔn)確度。