日前，中國大地保險召開高層會議，決定加大投入對全國客戶服務(wù)中心進行全面擴容升級，這是該公司推出車險全國通賠服務(wù)后，在客戶服務(wù)方面的又一重大舉措。  

　　據(jù)介紹，隨著中國大地保險業(yè)務(wù)快速健康發(fā)展，95590服務(wù)專線受話量急劇上升，運營壓力不斷加大。2006年月均受話量從年初的10萬通增至18萬通，其中車險接報案量從日均1800筆增至3000筆，盡管通過加強技能訓練，使平均通話時長縮短了80秒，但仍然難于適應(yīng)廣大客戶對保險服務(wù)的需求。按照2007年100億元保費規(guī)模預測，今年7月份95590服務(wù)專線的日受話量將接近10000通，按現(xiàn)在的平均通話時長則至少需要135個座席，缺口50個座席。為此，公司決定一次投入300萬元對95590服務(wù)專線進行升級擴容，通過升級進一步提高系統(tǒng)的穩(wěn)定性和服務(wù)能力，擴容后的中心席位將增至161個，座席人員增到180名。  

　　升級擴容后的客戶服務(wù)中心將拓展多項功能，包括承保、理賠等專業(yè)咨詢功能；向客戶開放理賠全流程管理系統(tǒng)；開通電子商務(wù)平臺，啟動電話銷售；啟動客戶關(guān)系管理系統(tǒng)等。  

　　據(jù)該公司客戶服務(wù)中心負責人介紹，中國大地保險于第二個經(jīng)營年度就開通了95590服務(wù)專線，創(chuàng)造了業(yè)界的奇跡。2005年10月1日正式開通以來，借助這個專線平臺不斷拓展客戶服務(wù)功能，公司的客戶服務(wù)水平邁上了新臺階，對公司的市場競爭力、品牌建設(shè)產(chǎn)生了重大影響。  

　　該負責人進一步介紹說，95590服務(wù)專線最初只有接報案功能，2006年擴展了咨詢、投訴、雙代調(diào)度等服務(wù)功能，解決了一系列運行中的問題，保證了365天24小時調(diào)度，電話接通率達到95％以上。尤其是為了推行車險全國通賠服務(wù)，公司以95590為平臺開通了“集中調(diào)度，集中管理”的異地出險、異地代查勘、代理賠服務(wù)，深受客戶歡迎。自2006年8月1日實施以來，共受理異地出險案件31020件。9月份，公司又及時投入客戶投訴系統(tǒng)，保證了對每一起客戶投訴的跟蹤和監(jiān)督。與此同時，中心還建立了服務(wù)品質(zhì)監(jiān)控體系，通過對座席電話錄音及錄入信息，進行電話接聽質(zhì)量質(zhì)檢，并作為績效考核依據(jù)，促進座席人員不斷改進服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技巧和服務(wù)準確度。