2005年，太平洋保險(xiǎn)在中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)等多家機(jī)構(gòu)聯(lián)合開展的中國(guó)用戶滿意度調(diào)查中，獲得“消費(fèi)者最滿意保險(xiǎn)公司”稱號(hào)，在品牌形象、性價(jià)比、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方便性、產(chǎn)品評(píng)價(jià)、后續(xù)服務(wù)等7項(xiàng)被測(cè)指標(biāo)均列第一位。隨著公司發(fā)展和社會(huì)化大服務(wù)的深入，為客戶提供高水準(zhǔn)的服務(wù)和差異化管理正成為新一輪競(jìng)爭(zhēng)的重點(diǎn)，太保壽險(xiǎn)上海分公司將以此為契機(jī)，掀起服務(wù)客戶的熱潮，加強(qiáng)基礎(chǔ)服務(wù)，提升客戶服務(wù)水平，培養(yǎng)老客戶的歸宿感、準(zhǔn)客戶的期待感和非客戶的參與感。
“一柜通”體現(xiàn)服務(wù)溫情
從去年開始，太保壽險(xiǎn)上海分公司不斷加強(qiáng)基礎(chǔ)服務(wù)的力度，推出了“一柜通”服務(wù)。為了避免客戶重復(fù)排隊(duì)，公司實(shí)行了柜面“一站式”服務(wù)，一名柜面服務(wù)人員同時(shí)可處理或受理多種業(yè)務(wù)，融投保、保單變更、退保、理賠等流程為一體。同時(shí)，如申請(qǐng)資格人親自到公司辦理有關(guān)保全業(yè)務(wù)時(shí)，可勿需填寫申請(qǐng)書，只需提供保險(xiǎn)單正本、申請(qǐng)人身份證件原件等必要資料就可辦理，這種人性化的業(yè)務(wù)流程簡(jiǎn)化了業(yè)務(wù)辦理手續(xù)，尤其受到老年客戶的歡迎。
太保壽險(xiǎn)上海分公司還在全司開展柜面大廳形象評(píng)比活動(dòng)，使各營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)柜面大廳環(huán)境與人員精神面貌更加統(tǒng)一規(guī)范。特別是在一些細(xì)節(jié)上，公司為客戶提供了細(xì)致周到的服務(wù)：營(yíng)業(yè)大廳里，茶水、廢紙簍，讀報(bào)夾、雨傘放置處等設(shè)施一應(yīng)俱全，并為客戶準(zhǔn)備了紙巾、糖果、緊急醫(yī)藥箱等物品；公司還在柜面大廳中安裝了液晶視頻，播放公司宣傳片，使客戶在等候或休息的同時(shí)，有機(jī)會(huì)以多種輕松、直觀的方式獲取公司的各種產(chǎn)品和服務(wù)資訊。此外，前臺(tái)接待處有經(jīng)驗(yàn)豐富的大堂值班經(jīng)理為前來(lái)辦理業(yè)務(wù)的客戶提供周到細(xì)致的咨詢服務(wù)；專設(shè)的VIP窗口對(duì)VIP客戶及需特殊照顧的客戶實(shí)行“綠色通道”服務(wù)，給客戶帶來(lái)更方便、更專業(yè)的服務(wù)體驗(yàn)。
“關(guān)愛工程”推陳出新
“關(guān)愛工程”是太保壽險(xiǎn)上海分公司的一個(gè)傳統(tǒng)特色服務(wù)項(xiàng)目。作為回饋社會(huì)、回饋客戶，傳承太保精神文化的一個(gè)平臺(tái)，每年7到9月間，太保壽險(xiǎn)上海分公司都要舉行一次大規(guī)模的“關(guān)愛工程”活動(dòng)，活動(dòng)通過(guò)百萬(wàn)客戶傾情大回訪、主題聯(lián)誼會(huì)、愛心贈(zèng)送、誠(chéng)信大使評(píng)選、客戶滿意度調(diào)查等方式，對(duì)壽險(xiǎn)客戶群體實(shí)施不同形式的服務(wù)關(guān)愛，從而提升公司品牌的信譽(yù)度，在社會(huì)上樹立良好的服務(wù)形象。
多年來(lái)，太保壽險(xiǎn)上海分公司的“關(guān)愛工程”由于常有創(chuàng)新服務(wù)之舉而深受好評(píng)。今年7至9月，太保壽險(xiǎn)上海分公司又推出了全新的“關(guān)愛工程”活動(dòng)，新增了包括百萬(wàn)客戶信息收集活動(dòng)、太平洋壽險(xiǎn)少兒書畫攝影比賽活動(dòng)等，社會(huì)反響熱烈。越來(lái)越多的客戶感覺到，太平洋壽險(xiǎn)服務(wù)的內(nèi)涵正在悄然發(fā)生變化，從簡(jiǎn)單的投訴處理、業(yè)務(wù)辦理，逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)閺目蛻粜枨蟪霭l(fā)，以客戶感受良好為標(biāo)準(zhǔn)提供各類超值服務(wù)和業(yè)務(wù)。
保全服務(wù)延伸到每個(gè)角落
太保壽險(xiǎn)上海分公司本部的營(yíng)業(yè)柜面是上海地區(qū)唯一的受理保全業(yè)務(wù)的窗口。在實(shí)施了“一柜通”后，依據(jù)“管理控制向上集中、服務(wù)操作向下延伸”的模式，上海分公司充分利用公司的人力和職場(chǎng)資源，將服務(wù)延伸到各個(gè)角落。目前上海分公司全市的所有營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)都能進(jìn)行客戶聯(lián)系方式的變更，其中5個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)可為客戶就近辦理諸如帳號(hào)變更、投保人或被保險(xiǎn)人信息變更、受益人變更等保全事宜。上海分公司準(zhǔn)備在盡可能防范風(fēng)險(xiǎn)的前提下，擴(kuò)大保全延伸的服務(wù)項(xiàng)目，使一站式服務(wù)能延伸到各個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，成為太保壽險(xiǎn)上海分公司的服務(wù)標(biāo)志。
服務(wù)從心開始，細(xì)節(jié)體現(xiàn)魅力。為使客戶能接觸到無(wú)處不在的保險(xiǎn)服務(wù)，并感受到服務(wù)的便捷、快速、專業(yè)和親切，太保壽險(xiǎn)上海分公司把提高業(yè)務(wù)水平，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，作為服務(wù)崗位中每一個(gè)員工的必修課，專業(yè)化的服務(wù)團(tuán)隊(duì)造就了太保壽險(xiǎn)上海分公司優(yōu)秀的服務(wù)水平。在保持業(yè)務(wù)發(fā)展良好態(tài)勢(shì)的同時(shí)，太保壽險(xiǎn)上海分公司充分發(fā)揮保險(xiǎn)“社會(huì)穩(wěn)定器”的作用，為保障上海的社會(huì)民生做出了應(yīng)有的貢獻(xiàn)：連續(xù)12年為上?！皟蓵?huì)”代表提供人身意外保險(xiǎn)，今年又為上海和云南兩地的一線緝毒民警贈(zèng)送1500萬(wàn)元的人身意外傷害保險(xiǎn)，為解放報(bào)業(yè)集團(tuán)6名前往東南亞災(zāi)區(qū)執(zhí)行采訪任務(wù)的記者送去600萬(wàn)元保額的人身意外傷害保險(xiǎn)，還資助了東方早報(bào)開展的“雪域童年”關(guān)愛工程等。
來(lái)源：解放日?qǐng)?bào)
