2005年，太平洋保險在中國質量協(xié)會等多家機構聯(lián)合開展的中國用戶滿意度調查中，獲得“消費者最滿意保險公司”稱號，在品牌形象、性價比、服務態(tài)度、服務方便性、產品評價、后續(xù)服務等7項被測指標均列第一位。隨著公司發(fā)展和社會化大服務的深入，為客戶提供高水準的服務和差異化管理正成為新一輪競爭的重點，太保壽險上海分公司將以此為契機，掀起服務客戶的熱潮，加強基礎服務，提升客戶服務水平，培養(yǎng)老客戶的歸宿感、準客戶的期待感和非客戶的參與感。

　　“一柜通”體現(xiàn)服務溫情

　　從去年開始，太保壽險上海分公司不斷加強基礎服務的力度，推出了“一柜通”服務。為了避免客戶重復排隊，公司實行了柜面“一站式”服務，一名柜面服務人員同時可處理或受理多種業(yè)務，融投保、保單變更、退保、理賠等流程為一體。同時，如申請資格人親自到公司辦理有關保全業(yè)務時，可勿需填寫申請書，只需提供保險單正本、申請人身份證件原件等必要資料就可辦理，這種人性化的業(yè)務流程簡化了業(yè)務辦理手續(xù)，尤其受到老年客戶的歡迎。

　　太保壽險上海分公司還在全司開展柜面大廳形象評比活動，使各營業(yè)機構柜面大廳環(huán)境與人員精神面貌更加統(tǒng)一規(guī)范。特別是在一些細節(jié)上，公司為客戶提供了細致周到的服務：營業(yè)大廳里，茶水、廢紙簍，讀報夾、雨傘放置處等設施一應俱全，并為客戶準備了紙巾、糖果、緊急醫(yī)藥箱等物品；公司還在柜面大廳中安裝了液晶視頻，播放公司宣傳片，使客戶在等候或休息的同時，有機會以多種輕松、直觀的方式獲取公司的各種產品和服務資訊。此外，前臺接待處有經驗豐富的大堂值班經理為前來辦理業(yè)務的客戶提供周到細致的咨詢服務；專設的VIP窗口對VIP客戶及需特殊照顧的客戶實行“綠色通道”服務，給客戶帶來更方便、更專業(yè)的服務體驗。

　　“關愛工程”推陳出新

　　“關愛工程”是太保壽險上海分公司的一個傳統(tǒng)特色服務項目。作為回饋社會、回饋客戶，傳承太保精神文化的一個平臺，每年7到9月間，太保壽險上海分公司都要舉行一次大規(guī)模的“關愛工程”活動，活動通過百萬客戶傾情大回訪、主題聯(lián)誼會、愛心贈送、誠信大使評選、客戶滿意度調查等方式，對壽險客戶群體實施不同形式的服務關愛，從而提升公司品牌的信譽度，在社會上樹立良好的服務形象。

　　多年來，太保壽險上海分公司的“關愛工程”由于常有創(chuàng)新服務之舉而深受好評。今年7至9月，太保壽險上海分公司又推出了全新的“關愛工程”活動，新增了包括百萬客戶信息收集活動、太平洋壽險少兒書畫攝影比賽活動等，社會反響熱烈。越來越多的客戶感覺到，太平洋壽險服務的內涵正在悄然發(fā)生變化，從簡單的投訴處理、業(yè)務辦理，逐漸轉變?yōu)閺目蛻粜枨蟪霭l(fā)，以客戶感受良好為標準提供各類超值服務和業(yè)務。

　　保全服務延伸到每個角落

　　太保壽險上海分公司本部的營業(yè)柜面是上海地區(qū)唯一的受理保全業(yè)務的窗口。在實施了“一柜通”后，依據“管理控制向上集中、服務操作向下延伸”的模式，上海分公司充分利用公司的人力和職場資源，將服務延伸到各個角落。目前上海分公司全市的所有營業(yè)網點都能進行客戶聯(lián)系方式的變更，其中5個營業(yè)網點可為客戶就近辦理諸如帳號變更、投保人或被保險人信息變更、受益人變更等保全事宜。上海分公司準備在盡可能防范風險的前提下，擴大保全延伸的服務項目，使一站式服務能延伸到各個營業(yè)網點，成為太保壽險上海分公司的服務標志。

　　服務從心開始，細節(jié)體現(xiàn)魅力。為使客戶能接觸到無處不在的保險服務，并感受到服務的便捷、快速、專業(yè)和親切，太保壽險上海分公司把提高業(yè)務水平，增強服務意識，作為服務崗位中每一個員工的必修課，專業(yè)化的服務團隊造就了太保壽險上海分公司優(yōu)秀的服務水平。在保持業(yè)務發(fā)展良好態(tài)勢的同時，太保壽險上海分公司充分發(fā)揮保險“社會穩(wěn)定器”的作用，為保障上海的社會民生做出了應有的貢獻：連續(xù)12年為上海“兩會”代表提供人身意外保險，今年又為上海和云南兩地的一線緝毒民警贈送1500萬元的人身意外傷害保險，為解放報業(yè)集團6名前往東南亞災區(qū)執(zhí)行采訪任務的記者送去600萬元保額的人身意外傷害保險，還資助了東方早報開展的“雪域童年”關愛工程等。

來源：解放日報