2004年1月10日零時整，中國建設(shè)銀行湖北省分行新一代呼叫中心系統(tǒng)省中心順利切換上線。至2004年4月15日，所有地市行也已經(jīng)成功上線，并實(shí)現(xiàn)了各地市行的各種特色業(yè)務(wù)。這一WEB協(xié)同的IPCC呼叫中心系統(tǒng)，是由系統(tǒng)集成商杭州信雅達(dá)公司承建的。

　　建行湖北分行呼叫中心的規(guī)模為，省中心120路數(shù)字中繼接入，每個地市行10－30路共440路VOIP匯接中繼，120線IVR，10路外撥和10路傳真，初期設(shè)置10個普通坐席和一個專家座席。系統(tǒng)從2003年10月底開始建設(shè)，采用最新CIS-COIPCC全省集中模式，全套系統(tǒng)具有HA熱互備功能，后臺數(shù)據(jù)庫服務(wù)器采用IBMRS/6000P630，其他服務(wù)器采用IBMX335等最新的服務(wù)器，并使用BEA公司的WEBLOGIC作為應(yīng)用服務(wù)器，系統(tǒng)上采用了三層結(jié)構(gòu)，采用J2EE架構(gòu)、純Java語言完成應(yīng)用系統(tǒng)的開發(fā)，從系統(tǒng)功能上融合了大量的內(nèi)部管理功能、提高整個系統(tǒng)管理層次，整合了電子銀行的各種服務(wù)渠道，從多個角度、通過多種方式為客戶提供服務(wù)。該方案無論是在技術(shù)上，還是在實(shí)現(xiàn)的業(yè)務(wù)功能上，均居業(yè)界領(lǐng)先水平。

　　建行湖北分行新一代呼叫系統(tǒng)除大大提升了傳統(tǒng)的交易和咨詢服務(wù)功能外，還在主動簽約客戶和主動營銷上做了成功的嘗試。在客戶簽約方面，新實(shí)現(xiàn)了聯(lián)動簽約功能，大大強(qiáng)化了湖北分行的CIF庫，為主動營銷打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。新增加了CRM客戶分析模塊，和已有的外撥系統(tǒng)無縫鏈接在一起，增強(qiáng)了銀行的主動營銷和差異化營銷能力，并獲得了理想的效果。同時，信雅達(dá)公司在工作流平臺上成功應(yīng)用了各種非實(shí)時交易服務(wù)，如智能外撥管理、知識庫管理、客戶管理、事后監(jiān)督等應(yīng)用，并和建行內(nèi)部OA系統(tǒng)進(jìn)行了很好的結(jié)合。在數(shù)據(jù)管理和分析上，采用業(yè)界領(lǐng)先的BRIO智能報表設(shè)計(jì)工具，可對全行的話務(wù)和業(yè)務(wù)作量化的和智能化的分析，為客戶服務(wù)中心的管理人員提供管理依據(jù)。

　　同時，系統(tǒng)在實(shí)現(xiàn)原有電話接入的基礎(chǔ)上，充分利用和CISCO的進(jìn)一步合作機(jī)會，實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)上銀行、WEBCALL、E－MAIL等多媒體的統(tǒng)一接入和服務(wù)多渠道的整合，建立統(tǒng)一的服務(wù)平臺。

　　建行湖北分行是2003年建總行呼叫中心6個試點(diǎn)行中唯一采用IPCC模式的試點(diǎn)行，也是信雅達(dá)公司承建的最為先進(jìn)和完整的IPCC模式的呼叫中心系統(tǒng)。

金融時報