服務(wù)是行業(yè)的需要

　　既然保險(xiǎn)行業(yè)是個(gè)服務(wù)行業(yè)，那么，服務(wù)就是必不可少的，工作中應(yīng)當(dāng)以客戶為中心，把服務(wù)放在首位。服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，決定著企業(yè)的生存與發(fā)展?？蛻舻恼J(rèn)同來(lái)自良好的服務(wù)，不注重服務(wù)，不努力提高服務(wù)質(zhì)量的服務(wù)行業(yè)是不可想象的，良好的服務(wù)是永續(xù)經(jīng)營(yíng)的保證。

　　服務(wù)是競(jìng)爭(zhēng)的需要

　　市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，各行各業(yè)都存在著競(jìng)爭(zhēng)，保險(xiǎn)行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)更是異常激烈。

　　即將過(guò)去的2006年是我國(guó)加入世界貿(mào)易組織過(guò)渡期的最后一年，我國(guó)已經(jīng)走到全面開(kāi)放的前夜，我國(guó)保險(xiǎn)市場(chǎng)已基本進(jìn)入全面對(duì)外開(kāi)放階段。隨著保險(xiǎn)主體的進(jìn)一步增加，國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)將更加激烈。這種競(jìng)爭(zhēng)不僅僅是雄厚的資金、多樣的險(xiǎn)種、細(xì)致的索賠評(píng)估、豐富的管理經(jīng)驗(yàn)和廣泛應(yīng)用信息技術(shù)等方面綜合實(shí)力的競(jìng)爭(zhēng)，更是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，對(duì)于掌握保險(xiǎn)營(yíng)銷主體興衰成敗最終裁決權(quán)的客戶來(lái)講，讓他們下判定的依然是服務(wù)。

　　服務(wù)是商品的需要

　　保險(xiǎn)商品無(wú)形無(wú)味，看不見(jiàn)摸不到，保險(xiǎn)條款的專業(yè)性較強(qiáng)，名詞術(shù)語(yǔ)很多；特別是條款具體內(nèi)容，客戶一般沒(méi)有時(shí)間自己看，也很少有人看懂，都是聽(tīng)營(yíng)銷員的講解，這就在客觀上要求營(yíng)銷員的講解要耐心細(xì)致、通俗易懂、恰到好處；在保單整個(gè)存續(xù)期間，客戶對(duì)所購(gòu)買(mǎi)的保險(xiǎn)會(huì)提出許多問(wèn)題，同樣需要營(yíng)銷員不厭其煩地予以滿意解答，這就要求營(yíng)銷員樹(shù)立一種長(zhǎng)期服務(wù)的思想。

　　服務(wù)是客戶的需要

　　保險(xiǎn)是一種理念，一種承諾。保險(xiǎn)不像一般商品，買(mǎi)來(lái)馬上就能用到，它是一種特殊商品，是不確定時(shí)間的風(fēng)險(xiǎn)保障，是將來(lái)十年、二十年乃至終身的承諾?？蛻敉侗＜词菍?duì)保險(xiǎn)本身的認(rèn)同，也是對(duì)營(yíng)銷員本人的信任，所以，平時(shí)需要好好維護(hù)，要用友誼來(lái)維系這種特殊的關(guān)系，讓保單持續(xù)有效?？蛻敉ㄟ^(guò)我們購(gòu)買(mǎi)了保險(xiǎn)，就意味著服務(wù)和被服務(wù)關(guān)系的建立，這不是營(yíng)銷工作的結(jié)束，而是剛剛開(kāi)始。

　　服務(wù)是自身的需要

　　保險(xiǎn)營(yíng)銷員的職業(yè)生涯由準(zhǔn)客戶的擁有量來(lái)決定，一個(gè)準(zhǔn)客戶資源枯竭的營(yíng)銷員難以維繼，更談不上發(fā)展。準(zhǔn)客戶資源大部分來(lái)自于已投保客戶的轉(zhuǎn)介紹，而做好服務(wù)是獲取轉(zhuǎn)介紹的唯一途徑。如果沒(méi)有良好的服務(wù)，就難以獲得轉(zhuǎn)介紹，因?yàn)檗D(zhuǎn)介紹取決于客戶的滿意度，是由客戶說(shuō)了算，而不是營(yíng)銷員自身技巧能夠解決的。

　　服務(wù)與日常管理

　　服務(wù)與保險(xiǎn)營(yíng)銷至關(guān)重要，是保險(xiǎn)營(yíng)銷行業(yè)的一項(xiàng)基本工作職責(zé)。所以，各級(jí)各部門(mén)都要重視，堅(jiān)持始終，要把服務(wù)融入日常管理，落到實(shí)處。大晨會(huì)、二次晨會(huì)、員工培訓(xùn)、輔導(dǎo)都要強(qiáng)調(diào)服務(wù)，要讓服務(wù)理念深入人心，營(yíng)造氛圍，形成習(xí)慣，形成營(yíng)銷員的自覺(jué)行動(dòng)，直至形成服務(wù)文化。在這方面，組訓(xùn)、講師和各級(jí)主管責(zé)任重大，任重而道遠(yuǎn)。

　　目前營(yíng)銷培訓(xùn)中，只在新人培訓(xùn)和銜接培訓(xùn)的銷售流程課上講服務(wù)，即“售后服務(wù)”，其他培訓(xùn)一般很少涉及。其實(shí)，服務(wù)應(yīng)當(dāng)作為一堂重要的課程，在各級(jí)培訓(xùn)班上都應(yīng)當(dāng)有服務(wù)的內(nèi)容，甚至有必要開(kāi)設(shè)有關(guān)客戶服務(wù)的專項(xiàng)培訓(xùn)，提高全體營(yíng)銷人員的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)質(zhì)量，把營(yíng)銷服務(wù)推向一個(gè)新臺(tái)階。

　　服務(wù)什么

　　實(shí)踐中，客戶服務(wù)大致包括兩個(gè)方面：一方面是行業(yè)服務(wù)，如耐心講解條款，設(shè)計(jì)與客戶實(shí)際需求和經(jīng)濟(jì)條件相符的保障計(jì)劃，解答客戶的疑問(wèn)，親自遞送保單，續(xù)費(fèi)提醒，協(xié)助理賠等等。

　　另一方面是附加值服務(wù)，如經(jīng)常性地回訪問(wèn)候、交流和溝通，幫助客戶解決生活中的困難，客戶傷病探望，生日壽辰，開(kāi)業(yè)慶典等等，范圍十分廣泛。

　　怎樣服務(wù)

　　服務(wù)不能只掛在嘴上，也不是做做樣子，服務(wù)必須是切實(shí)的、具體的；必須是真誠(chéng)、熱情、主動(dòng)、周到、細(xì)致的。為了充分做好服務(wù)，平時(shí)應(yīng)建立健全客戶檔案，擬定服務(wù)計(jì)劃。

　　服務(wù)無(wú)定式，但要有特色，有創(chuàng)新，要切合實(shí)際。比如為客戶祝賀生日，可以為比較有身份的客戶送上一束鮮花，但為農(nóng)村老大爺送一束鮮花就不是很合適，可以是一包茶或其它保健飲品，要因人而宜，不可千篇一律。

　　平時(shí)，個(gè)人要學(xué)些保險(xiǎn)以外的技能，以便在特殊情況下幫助客戶，如治療某些疾病的偏方；給客戶代寫(xiě)文書(shū)、代辦特別事項(xiàng)；維修車輛、家用電器；學(xué)生輔導(dǎo)；承做服裝等等。

　　一個(gè)人的能力總是有限的，要學(xué)會(huì)借力，拓寬自己的服務(wù)范圍。隨著時(shí)間的推移，營(yíng)銷員的客戶會(huì)越來(lái)越多，他們來(lái)自各行各業(yè)，許多人有一技之長(zhǎng)。平時(shí)，營(yíng)銷員要與自己的客戶深交，當(dāng)某個(gè)客戶有困難或者有辦不了的事情而營(yíng)銷員自己也解決不了的時(shí)候，可以請(qǐng)求在這個(gè)領(lǐng)域里的客戶協(xié)助解決。

　　總之，做保險(xiǎn)是營(yíng)銷而不是推銷，服務(wù)是營(yíng)銷的一項(xiàng)重要內(nèi)容，意義重大。做好了服務(wù)，就從根本上贏得了客戶，贏得了客戶就贏得了人心，贏得了市場(chǎng)，贏得了份額，贏得了聲譽(yù)，也贏得了持久。服務(wù)是營(yíng)銷員、保險(xiǎn)公司乃至整個(gè)保險(xiǎn)營(yíng)銷行業(yè)的立身之本，是我們的生命線。

來(lái)源：中國(guó)保險(xiǎn)報(bào)