請(qǐng)看兩組數(shù)據(jù)：截至2005年年底，工農(nóng)中建四大行論平均資產(chǎn)規(guī)模是其它股份制銀行的五倍以上；工農(nóng)中建四大行中的不滿(mǎn)客戶(hù)比例卻為其它股份制銀行的1.6倍。工農(nóng)中建四大行憑借其雄厚的資產(chǎn)實(shí)力和儲(chǔ)戶(hù)規(guī)模，當(dāng)之無(wú)愧是中國(guó)銀行(4.53,0.13,2.95%)業(yè)的龍頭老大，但是從客戶(hù)評(píng)價(jià)來(lái)看卻不如小型的商業(yè)銀行。在消費(fèi)者心中，“最大的”未必“最好”，也未必“最?lèi)?ài)”。零點(diǎn)研究咨詢(xún)集團(tuán)最新發(fā)布的《2006年金融服務(wù)指數(shù)研究報(bào)告》指出：就目前來(lái)看，工農(nóng)行中建四大行的客戶(hù)總體滿(mǎn)意度為70.1分，處于中等水平，但低于其它股份制銀行，“愉悅?cè)巳骸奔性诘投丝蛻?hù)。四大行服務(wù)在所有二級(jí)指標(biāo)的滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)均不如其它股份制銀行，其中“快速”和“默契”的劣勢(shì)尤為明顯。

　　l“叫座不叫好”：四大行總體滿(mǎn)意度水平低于其他股份制銀行。

　　雖然四大行“財(cái)大氣粗”，但是從實(shí)際用戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)來(lái)看，四大行卻不敵其他商業(yè)銀行?！?006年金融服務(wù)指數(shù)研究報(bào)告》中顯示：工農(nóng)中建四大行的總體滿(mǎn)意度水平得分為70.1分，低于其他股份制銀行的平均滿(mǎn)意度水平(73.4分)。其中，四大行不滿(mǎn)人群占22.2%，高于其它股份制銀行。

　　資料來(lái)源：零點(diǎn)研究咨詢(xún)集團(tuán)編制發(fā)布的《2006年金融服務(wù)指數(shù)研究報(bào)告》

　　l“未獲精英心”：四大行未能捕獲高學(xué)歷高收入的優(yōu)質(zhì)客戶(hù)的心。

　　《2006年金融服務(wù)指數(shù)研究報(bào)告》中調(diào)查結(jié)果顯示，對(duì)工農(nóng)中建四大行服務(wù)滿(mǎn)意度較高的“愉悅?cè)巳骸敝饕?1-60歲的低端客戶(hù)(低學(xué)歷、低收入)，而其它股份制銀行則獲得了相對(duì)更優(yōu)質(zhì)的中間客戶(hù)(中等學(xué)歷、中等收入)的青睞。這一方面反映了目前招行、浦發(fā)、民生等其它股份制銀行“差異化精準(zhǔn)定位”的策略做得比較成功，另一方面也說(shuō)明了四大行服務(wù)離中高端客戶(hù)的需求仍有相當(dāng)差距，存在優(yōu)質(zhì)客戶(hù)流失的潛在危險(xiǎn)。

　　注：滿(mǎn)意度不足60分者為 “不滿(mǎn)人群”；介于60-80分為“滿(mǎn)意人群”；80分以上為“愉悅?cè)巳骸薄５蛯W(xué)歷為初中及以下，中等學(xué)歷為職高中大專(zhuān)，高學(xué)歷為本科碩士及以上。低收入為個(gè)人月收入1000元以下，中等收入為個(gè)人月收入1000-4000元，高收入為個(gè)人月收入為5000元及以上。

　　資料來(lái)源：零點(diǎn)研究咨詢(xún)集團(tuán)編制發(fā)布的《2006年金融服務(wù)指數(shù)研究報(bào)告》

　　l“回眸之間，心有靈犀”：快速、默契——給四大行開(kāi)出的改進(jìn)藥方

　　四大行如何提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，維護(hù)優(yōu)質(zhì)客戶(hù)忠誠(chéng)呢？《2006年金融服務(wù)指數(shù)研究報(bào)告》采用“零點(diǎn)服務(wù)價(jià)值與保障改進(jìn)模型”對(duì)四大行服務(wù)水平和改進(jìn)方向進(jìn)行了分析，結(jié)果顯示：“快速”和“默契”是兩大短板，四大行應(yīng)著力改進(jìn)。

　　附圖 工農(nóng)中建四大行服務(wù)價(jià)值與保障改進(jìn)模型

　　注：重要性是運(yùn)用結(jié)構(gòu)方程式計(jì)算出來(lái)的各級(jí)指標(biāo)相對(duì)于總滿(mǎn)意度的權(quán)重值。指標(biāo)權(quán)重的大小體現(xiàn)了該指標(biāo)對(duì)銀行滿(mǎn)意度影響的相對(duì)重要性，權(quán)重值越大，表明該指標(biāo)對(duì)總滿(mǎn)意度的驅(qū)動(dòng)性越強(qiáng)。

　　資料來(lái)源：零點(diǎn)研究咨詢(xún)集團(tuán)編制發(fā)布的《2006年金融服務(wù)指數(shù)研究報(bào)告》

　　這里的“快速”是指客戶(hù)希望銀行服務(wù)迅速，“回眸之間”便一切辦妥。人們生活節(jié)奏日益加快，能否最小化顧客的時(shí)間成本，成為衡量一個(gè)銀行服務(wù)好壞的門(mén)檻指標(biāo)。五大四大行雖然網(wǎng)點(diǎn)多，但由于客戶(hù)量大，每個(gè)柜臺(tái)服務(wù)壓力較大，因此導(dǎo)致客戶(hù)感知到的服務(wù)效率比較低。《2006年金融服務(wù)指數(shù)研究報(bào)告》中顯示：與其他股份制銀行相比，四大行在快速性的各方面評(píng)分都顯著低于其他股份制銀行，其中在等候時(shí)間上劣勢(shì)尤其明顯，兩者得分差距達(dá)到了11分。

　　附圖 工農(nóng)中建四大行與其他股份制銀行在快速性各方面評(píng)價(jià)對(duì)比

　　資料來(lái)源：零點(diǎn)研究咨詢(xún)集團(tuán)編制發(fā)布的《2006年金融服務(wù)指數(shù)研究報(bào)告》

　　而“默契”則代表了服務(wù)價(jià)值感知的最高層級(jí)，客戶(hù)希望銀行好像自己的貼心愛(ài)人一般，“心有靈犀一點(diǎn)通”。銀行競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)進(jìn)入白熱化階段，“默契”的重要性已排在銀行服務(wù)九大指標(biāo)中的第一位。但是，《2006年金融服務(wù)指數(shù)研究報(bào)告》顯示：四大行在默契性各方面評(píng)分都顯著低于其他股份制銀行。調(diào)查結(jié)果還顯示：浦發(fā)銀行(19.04,0.90,4.96%)在默契性的滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)上一舉拔得頭籌，可以說(shuō)其推出的多項(xiàng)創(chuàng)新產(chǎn)品，比如“易匯達(dá)”、個(gè)貸萬(wàn)能還款法，“輕松理財(cái)智業(yè)卡”等都很好的捕捉到了客戶(hù)的芳心。

　　附圖 工農(nóng)中建四大行與其他股份制銀行在默契性各方面評(píng)價(jià)對(duì)比

　　資料來(lái)源：零點(diǎn)研究咨詢(xún)集團(tuán)編制發(fā)布的《2006年金融服務(wù)指數(shù)研究報(bào)告》

　　自2006年12月11日起，中國(guó)銀行業(yè)向外資全面開(kāi)放。這意味著四大行不僅要應(yīng)對(duì)“后起之秀”非四大行的競(jìng)爭(zhēng)，還要面臨“國(guó)際巨鱷”外資銀行的大舉進(jìn)攻。整體而言，目前四大行的客戶(hù)滿(mǎn)意度雖處中等水平，但和其它股份制銀行相比尚處下風(fēng)，優(yōu)質(zhì)客戶(hù)滿(mǎn)意度不高。如今素以客戶(hù)管理著稱(chēng)的外資銀行介入戰(zhàn)場(chǎng)，無(wú)疑向四大行提出了更大的挑戰(zhàn)。

　　《2006年金融服務(wù)指數(shù)研究報(bào)告》顯示，“快速”和“默契”是目前四大行最大的兩個(gè)短板，需要著力改進(jìn)?？上驳氖?，四大行隨著改革措施的逐漸到位的同時(shí)也采取了許多新舉措改進(jìn)產(chǎn)品服務(wù)，比如中行借奧運(yùn)開(kāi)發(fā)滿(mǎn)足客戶(hù)個(gè)性化需求的奧運(yùn)增值產(chǎn)品和服務(wù)模式，還有建行從“部門(mén)銀行”向“流程銀行”的轉(zhuǎn)型工程，這些都昭示著四大行直面挑戰(zhàn)、力圖將競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)化為機(jī)遇的決心。工農(nóng)中建在很大程度上代表著中國(guó)銀行業(yè)“龍頭”形象，后WTO時(shí)代群雄逐鹿中原，四大行如何從“最大”變成“最?lèi)?ài)”，我們翹首以盼。

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