服務(wù)是無形的產(chǎn)品，一切以客戶感受為衡量標(biāo)準(zhǔn)。目前金融業(yè)的服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)步提升，但總體還處于中等偏低的水平。這一結(jié)論來源于零點(diǎn)研究咨詢集團(tuán)最新發(fā)布的《2006年金融服務(wù)指數(shù)研究報(bào)告》，本次調(diào)查采用多階段抽樣方式，對北京、上海、廣州、武漢、成都、沈陽、西安、大連、廈門、濟(jì)南10個(gè)城市的4919位銀行實(shí)際用戶和1316例壽險(xiǎn)實(shí)際用戶進(jìn)行了入戶調(diào)查。
服務(wù)發(fā)展“三階段”
僅從總得分上看，2006年銀行業(yè)的服務(wù)滿意度為71.48分，處于中等水平；而壽險(xiǎn)業(yè)62.94分，得分偏低。具體看服務(wù)的價(jià)值和保障功能的感知，銀行和壽險(xiǎn)行業(yè)在“尊重”客戶方面做得都比較好，而與客戶的“默契”做得比較差。兩個(gè)行業(yè)的主要差別在于銀行在規(guī)范、事前保障等指標(biāo)上表現(xiàn)較好，而保險(xiǎn)服務(wù)的“快速”相對較好。
客戶對金融業(yè)服務(wù)水平的評價(jià)，充分體現(xiàn)了服務(wù)發(fā)展的三個(gè)階段：第一階段是從思想上認(rèn)識到服務(wù)的重要性，改變高高在上的形象，尊重客戶，以客戶為中心。這個(gè)階段，金融業(yè)已經(jīng)有了長足的進(jìn)步，并得到了客戶的充分認(rèn)可。第二階段是全面提升服務(wù)理念，以客戶服務(wù)為先，滿足客戶的需求，并實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)到周到、專業(yè)、規(guī)范的服務(wù)水平。這方面銀行業(yè)基本能夠滿足客戶需求，在服務(wù)的快速方面還需改進(jìn)，而壽險(xiǎn)行業(yè)還處于較低水平。第三階段則是服務(wù)的較高境界，即與客戶達(dá)到默契，發(fā)生糾紛首先考慮客戶利益和感受，必要時(shí)甚至損失部分眼前利益以期獲得忠誠客戶。我國金融業(yè)還遠(yuǎn)未達(dá)到這個(gè)階段，表現(xiàn)在默契和發(fā)生糾紛的事后解難、事后救濟(jì)等指標(biāo)的得分普遍偏低。
滿意度與客戶期望仍有距離
雖然今年金融行業(yè)整體上六七十分的滿意度水平令人沮喪，但是對比去年，服務(wù)水平的進(jìn)步是非常明顯的。幾乎所有可對照指標(biāo)的得分都高于2005年的得分。尤其以去年得分較低的劣勢方面提升更為顯著，表明金融已經(jīng)在為短板的補(bǔ)高作出了努力。
經(jīng)過了數(shù)年的改進(jìn)，銀行業(yè)在員工素質(zhì)、網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境方面已經(jīng)提升有限了，而過去的一年，在重視客戶和改進(jìn)服務(wù)細(xì)節(jié)、提供個(gè)性化服務(wù)方面提升顯著。硬件是服務(wù)基礎(chǔ)，而軟件才是服務(wù)的核心體現(xiàn)。軟件的提升將更好地改進(jìn)客戶感受。與去年相比，壽險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量的提升也較為顯著，其中在理賠服務(wù)的便利性等方面尤為明顯。
入世5年來金融業(yè)的進(jìn)步有目共睹，而滿意度的低水平仍需持續(xù)的努力，抓住關(guān)鍵改進(jìn)點(diǎn)、先于競爭對手有效提升服務(wù)水平，必將獲得市場的認(rèn)可。
銀行業(yè)重點(diǎn)改進(jìn)快速服務(wù)
在銀行服務(wù)的各項(xiàng)指標(biāo)中，“快速”的得分很低，為69.06。服務(wù)的快速性指服務(wù)等候時(shí)間、處理特殊問題的響應(yīng)速度、對顧客咨詢回應(yīng)的專業(yè)性與迅速程度等方面。快速受到銀行辦理業(yè)務(wù)的人數(shù)和服務(wù)效率的綜合影響。
銀行快速性的評價(jià)在工、農(nóng)、中、建四大國有銀行和其他股份制銀行間差異明顯。這說明服務(wù)不夠快速主要與辦理業(yè)務(wù)的人太多有關(guān)，而中小股份制銀行由于客戶少，反而存在很大的優(yōu)勢。由于高學(xué)歷、高收入的群體更在意等候時(shí)間，國有銀行服務(wù)的快速性如果不能得到有效提升，必將造成優(yōu)質(zhì)客戶的流失。
過去的五年，銀行在快速性上作出了很多努力，從直接縮短時(shí)間，如承諾辦理業(yè)務(wù)的時(shí)間；到縮短客戶的心理時(shí)間，如提供叫號機(jī)和座椅等；甚至冒著被批判的風(fēng)險(xiǎn)開始小額賬戶收費(fèi)，以期減少資源浪費(fèi)。近年來，也開始具體測量柜臺壓力，配置大堂經(jīng)理優(yōu)化服務(wù)流程等。
而客戶的回應(yīng)是，收費(fèi)和國際接軌，服務(wù)能不能和國際接軌？
準(zhǔn)確是消費(fèi)者在銀行辦理業(yè)務(wù)的最低要求，無論如何，外資銀行全面開展人民幣業(yè)務(wù)之后，綜合服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣將有更明確的對比，國有銀行也將繼續(xù)在標(biāo)桿的帶動下改進(jìn)提升。
壽險(xiǎn)業(yè)產(chǎn)品是關(guān)鍵
走進(jìn)保險(xiǎn)公司，客戶就像走進(jìn)了超市，保險(xiǎn)產(chǎn)品簡直令人眼花繚亂。而弄清楚產(chǎn)品的差別并且選擇一個(gè)適合自己的，卻非常困難。保險(xiǎn)產(chǎn)品已經(jīng)成為重要性最高而滿意度較低的亟待改進(jìn)因素。產(chǎn)品的滿意度得分為62.7分，在評價(jià)壽險(xiǎn)行業(yè)滿意度的四個(gè)一級指標(biāo)：保險(xiǎn)公司、產(chǎn)品、代理人和理賠四項(xiàng)服務(wù)中，得分較低，僅高于理賠環(huán)節(jié)。
比較產(chǎn)品的各二級指標(biāo)，可以發(fā)現(xiàn)壽險(xiǎn)的“保障作用”（66.1分）、“險(xiǎn)種豐富”（64.5分）表現(xiàn)較好，影響壽險(xiǎn)產(chǎn)品滿意度提升的主要因素是壽險(xiǎn)產(chǎn)品的價(jià)格不合理（60.4分）和“合同條款清晰易懂”（60.6分）。
價(jià)格不合理體現(xiàn)在三個(gè)方面：一、目前我國壽險(xiǎn)公司數(shù)目多，而產(chǎn)品同質(zhì)性較高，由于保監(jiān)會沒有放開價(jià)格因此產(chǎn)品多是簡單重復(fù)，在非充分市場競爭條件下價(jià)格有不合理的成分；二、基于代理人制度下的高額提成，形成了較高的渠道成本，給客戶帶來價(jià)格虛高的印象；三、保險(xiǎn)公司的資金運(yùn)作能力有限，資本增值的比例低，因此同樣保障下的保費(fèi)較高。未來價(jià)格放開后，隨著市場競爭加劇，價(jià)格將是一個(gè)很重要的營銷杠桿。
保險(xiǎn)是舶來品，條款難以讀懂、讀不明白的現(xiàn)象不僅在一定程度上遏制了人們購買保險(xiǎn)產(chǎn)品的積極性，同時(shí)也引發(fā)了不少保險(xiǎn)糾紛，損害了保險(xiǎn)消費(fèi)者的利益。對此，保監(jiān)會于2004年出臺了《推進(jìn)人身保險(xiǎn)條款通俗化工作指導(dǎo)意見》，要求各公司以人為本，從保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的角度出發(fā)，積極推進(jìn)保險(xiǎn)條款通俗化。截至2005年底，已有23家人身保險(xiǎn)公司推出了通俗化條款，其他公司也正在抓緊落實(shí)。從壽險(xiǎn)客戶的感受來說，目前條款的“通俗化”程度還沒有達(dá)到客戶的期望。
