閉幕儀式上，平安產(chǎn)險董事長兼CEO曹實凡表示：“平安產(chǎn)險舉辦此次客服節(jié)的主要目的是：充分激發(fā)服務(wù)熱情、服務(wù)意識和服務(wù)精神，積極挑戰(zhàn)服務(wù)品質(zhì)新高，全力推動進攻戰(zhàn)略實施，全面實現(xiàn)平安產(chǎn)險的跨越式發(fā)展?！?/P>

　　客服節(jié)“名利雙收”

　　從平安產(chǎn)險此次客服節(jié)上舉辦的幾項重要活動的收效來看，可謂“名利雙收”。其一，通過客服節(jié)活動提升了平安產(chǎn)險的品牌知名度，此乃最大的收獲。據(jù)有關(guān)工作人員介紹，在活動舉辦之初，平安產(chǎn)險各級機構(gòu)充分動員，上下聯(lián)動，從二級機構(gòu)到三、四級機構(gòu)，在貫徹落實平安產(chǎn)險總公司客服節(jié)要求的同時，創(chuàng)造性地開展了很多地方特色活動，使得平安產(chǎn)險客服節(jié)的知名度在各地不斷擴大，并最終提升了平安產(chǎn)險的品牌影響力。其二，客服節(jié)的成功舉辦也達到了增進客戶關(guān)系、提升服務(wù)技能的預(yù)期目標。從長遠角度看，客服節(jié)還將鞏固和帶動相關(guān)業(yè)務(wù)的推進與增長。

　　“與希望同行 與平安相伴”愛心

    自駕游活動是今年客服節(jié)的重頭戲，也是平安產(chǎn)險公司對平安集團“與希望同行 ”大型公益活動號召的積極響應(yīng)。2006年9月1日至10月31日，2500多位平安客戶自駕愛車，滿載著平安的希望與祝福，走進全國各地平安希望小學，捐資近30萬元，將愛心撒遍祖國大江南北，紛至沓來的感謝信也讓平安客戶與員工感到無比欣慰與自豪，充分體現(xiàn)了平安“企業(yè)公民”的積極形象。作為回饋個人客戶的另一重要方式——“和諧社會，平安社區(qū)”活動，為全國357家社區(qū)、5萬戶家庭送去了多重好禮和精彩節(jié)目。全國各地此起彼伏的“千燈千謎萬家猜”活動更是將“ 愛心融筑，和諧社會 ”的客服節(jié)主題演繹到了極致。

　　據(jù)介紹，與去年相比，今年客服節(jié)團體客戶活動形式更加多樣化。因恰逢中秋、國慶、客服節(jié)三節(jié)連慶，“客戶回訪，佳節(jié)送情”成為本屆客服節(jié)首選的服務(wù)形式。從平安產(chǎn)險公司總經(jīng)理室的每一位成員，到各級機構(gòu)班子、部門經(jīng)理、團隊都全力參與到客戶的拜訪和交流活動中。本屆客服節(jié)期間總共拜訪客戶4875家，重點客戶拜訪率達到100%，覆蓋保費規(guī)模超過20億元，創(chuàng)歷史之最。佳節(jié)拜訪給企業(yè)客戶送去了溫情與關(guān)愛，“平安使者安全巡講”則為他們送去了實用的防災(zāi)防損經(jīng)驗和服務(wù)?？头?jié)期間，平安使者專家團隊走進全國7家機構(gòu)，以論壇、講座和上門查勘的形式，為300多家風險性較高的典型企業(yè)提供風險控制知識和服務(wù)，共謀雙贏發(fā)展之路。

　　“企業(yè)投融資與年金研討會”是本屆客服節(jié)的重頭戲。這一研討會的主旨是傳達本屆客服節(jié)重要理念——論客戶服務(wù) 談專業(yè)價值”。10月19日，平安產(chǎn)險力邀平安信托、平安證券、平安養(yǎng)老保險、平安集團綜合開拓部等主要負責人及中國社科院權(quán)威年金專家,與來自全國各地40多家平安產(chǎn)險高端企業(yè)客戶代表，就企業(yè)金融資產(chǎn)管理和">企業(yè)年金等熱點問題進行了深入交流與探討。有參會人員表示：“活動一方面創(chuàng)業(yè)界觀念之先，讓產(chǎn)險的客戶們也能體會到綜合金融服務(wù)模式將如何為客戶提供更寬廣的平臺和更多的增值服務(wù)，另一方面也彰顯了平安產(chǎn)險專業(yè)創(chuàng)造價值的管理理念和以客戶為導向的經(jīng)營策略。”

　　除了面向客戶的服務(wù)活動，在本屆客服節(jié)期間，平安產(chǎn)險還從其內(nèi)部服務(wù)人員的素質(zhì)和技能方面著手，組織開展了“柜面服務(wù)競賽”和“出單技能比武”活動。全國332家平安產(chǎn)險的二、三級機構(gòu)柜面人員參與了柜面培訓和試卷答題，參與率超過95% ；全國390位機構(gòu)出單能手代表參與平安產(chǎn)險總公司統(tǒng)一組織的系統(tǒng)技能比拼，有效提升了內(nèi)部服務(wù)人員的服務(wù)水平和綜合素質(zhì)。

　　此外，本屆客服節(jié)在宣傳方面也頗有收獲。全國160多家報刊先后發(fā)表380多篇相關(guān)報道，全國60家廣播電臺總計播出7200次，全國32家電視臺總計播出288次，公司內(nèi)部宣傳報道513篇多，平安內(nèi)部報刊《平安報》做了三期客服節(jié)?？瘓蟮?，客服節(jié)電子特刊則做了四期專項活動報道，有效提高了平安產(chǎn)險的社會知名度和客戶認同度。

　　四大平臺展示新藍圖

　　收獲是為了更好的播種春天。董事長兼CEO曹實凡對通過提升客戶服務(wù)品質(zhì)推進平安產(chǎn)險未來的發(fā)展寄予了厚望。據(jù)了解，今年曹實凡在平安產(chǎn)險全系統(tǒng)發(fā)出了“實施進攻戰(zhàn)略、實現(xiàn)跨越發(fā)展”的號令，對平安產(chǎn)險的客戶服務(wù)提出了更高要求。他在閉幕式上也強調(diào)：“為體現(xiàn)平安產(chǎn)險服務(wù)的專業(yè)和價值，應(yīng)盡快建立領(lǐng)先的四大服務(wù)平臺，即服務(wù)戰(zhàn)略規(guī)劃平臺、服務(wù)渠道運營平臺、服務(wù)品質(zhì)評價平臺和客戶管理平臺；要盡快實施客戶分類規(guī)劃管理，做到真正以客戶為中心，推進差異化服務(wù)和資源有效配置；要推出更多像‘客服節(jié)’這樣，受到客戶歡迎、具有市場競爭力和良好品牌效應(yīng)的服務(wù)項目。”

　　可以預(yù)見，四大服務(wù)平臺將是平安產(chǎn)險未來發(fā)展之主動脈。平安產(chǎn)險客戶服務(wù)部相關(guān)管理人員介紹：“所謂服務(wù)戰(zhàn)略規(guī)劃平臺，是指未來平安產(chǎn)險將根據(jù)客戶要求和市場需要，按客戶的不同類型以及在業(yè)務(wù)的不同期間的需求對其服務(wù)進行全面規(guī)劃，為客戶制定和實施一系列相對應(yīng)的服務(wù)，如售前期的客戶可能最關(guān)注公司產(chǎn)品信譽度和主要內(nèi)容，而處于理賠階段的客戶對于理賠時效等問題會關(guān)注較多，處于售后期的客戶則會在續(xù)保等方面有許多問題要及時跟進；同時產(chǎn)險工作人員還將主要按照客戶類型、來源及購買力等對其進行定位，并做整體規(guī)劃?！睋?jù)了解，目前平安產(chǎn)險將在全系統(tǒng)內(nèi)建立完善的體系和統(tǒng)一的標準來推進這一平臺的建立和運作。

　　“在服務(wù)渠道運營平臺方面，平安產(chǎn)險旨在多渠道服務(wù)過程中建立統(tǒng)一而標準的服務(wù)運營管理機制，以確保客戶獲得統(tǒng)一而完善的服務(wù)。因為客戶與產(chǎn)險公司接觸最多的是前端工作人員，如柜面服務(wù)人員，電話服務(wù)人員等，而產(chǎn)險運營必不可少的后端工作人員則很少有機會與客戶接觸，但其工作標準若與前端不統(tǒng)一，就會影響到整個服務(wù)過程的協(xié)調(diào)一致，所以，建立完善統(tǒng)一的標準服務(wù)體制至關(guān)重要。另外，專業(yè)作業(yè)層面也亟需建立統(tǒng)一的渠道運營平臺，如兩核方面的投訴處理。同時第三方作業(yè)層如汽車修理廠、醫(yī)院及救援中心等也是客戶服務(wù)的外延，其渠道運營管理也需納入統(tǒng)一的管理機制中來?！边@位負責人強調(diào)，“此平臺的建立與平安產(chǎn)險強調(diào)的3A服務(wù)理念(無論何時(Anytime)、無論何地(Anywhere)、無論以何種方式(Anyway)讓客戶享受到滿意服務(wù))是一致的?！?/P>

　　“而第三大平臺——服務(wù)品質(zhì)評價平臺，是平安產(chǎn)險欲從客戶感受出發(fā)，共同評價平安產(chǎn)險服務(wù)應(yīng)達到的標準，包括從產(chǎn)險銷售到理賠、產(chǎn)品設(shè)計、公司形象包裝及附加值服務(wù)等一系列評價，以期使公司了解產(chǎn)險客戶對平安品牌的忠誠度和信賴度，不斷改進各個環(huán)節(jié)的服務(wù)水平?！?

　　“第四大平臺——客戶管理平臺，是四大平臺的基礎(chǔ)，因搭建這一平臺是為了了解客戶的構(gòu)成、客戶類型并建立整個管理系統(tǒng)的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫，這個管理平臺將為服務(wù)規(guī)劃平臺、服務(wù)運營平臺、服務(wù)品質(zhì)評價平臺提供數(shù)據(jù)基礎(chǔ)并不斷獲得充實和完善，相輔相成?！?/P>

　　總之，四大服務(wù)平臺的建立將是未來4年內(nèi)平安產(chǎn)險工作的重中之重，曹實凡說：“四大服務(wù)平臺可以使平安產(chǎn)險的服務(wù)更加滿足客戶的需要，并體現(xiàn)平安的專業(yè)和價值?！?/P>

                                                                                                           來源：中國經(jīng)營報