按照傳統(tǒng)的經(jīng)濟(jì)學(xué)規(guī)律，對于企業(yè)來說80％的利潤往往來自于20％的客戶。在這條規(guī)律的指導(dǎo)下，從企業(yè)的角度來說，在業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略上往往采取的是向大客戶傾斜的投入政策，而忽視數(shù)
量眾多的中小客戶。人們普遍認(rèn)為，這條規(guī)律尤其應(yīng)用于銀行業(yè)。

　　然而，浦發(fā)銀行副行長張耀麟認(rèn)為，二八法則本身對于銀行使用有限資源取得最大收益具有積極的作用，但由于理解和現(xiàn)實(shí)因素的影響，二八法則在銀行實(shí)際運(yùn)用中往往存在著一些誤區(qū)。

　　張耀麟認(rèn)為，從追求業(yè)務(wù)可持續(xù)發(fā)展的角度來看，這些誤區(qū)主要表現(xiàn)在四個(gè)方面：

　　其一，對于傳統(tǒng)商業(yè)銀行來說，在公司業(yè)務(wù)與個(gè)人業(yè)務(wù)兩種不同商業(yè)模式的業(yè)務(wù)放在一起管理的情況下，由于對二八法則的關(guān)注，銀行更側(cè)重于做公司業(yè)務(wù)，往往忽視數(shù)量廣大的中小客戶，使銀行在資源的投入和分配上更傾向于公司業(yè)務(wù)。實(shí)際上，未來商業(yè)銀行發(fā)展的核心競爭力往往更多的體現(xiàn)在個(gè)人業(yè)務(wù)上，片面地以二八法則劃分資源投入，對銀行的可持續(xù)發(fā)展會(huì)起到一定的制約。從另一個(gè)角度看，也為銀行個(gè)人業(yè)務(wù)發(fā)展水平的提升創(chuàng)造了空間。

　　其二，導(dǎo)致了片面的以存款的多少來區(qū)分客戶的重要性。這主要是受到了兩方面原因的影響。一方面，由于現(xiàn)階段銀行盈利模式仍主要是存貸利差，銀行往往將注意力放在客戶的存款上，而隨著今后盈利模式的改變，銀行將更加關(guān)注客戶多方面金融需求；另一方面，現(xiàn)在許多銀行受到現(xiàn)有科技系統(tǒng)設(shè)計(jì)的制約，無法全面測算客戶名下貸款、結(jié)算等各種產(chǎn)品、業(yè)務(wù)的貢獻(xiàn)度，只能以單一指標(biāo)來衡量客戶。這也體現(xiàn)了銀行以帳戶為中心的核心系統(tǒng)與以客戶為中心的核心系統(tǒng)之間功能上的差異。

　　其三，計(jì)算客戶貢獻(xiàn)度時(shí)考慮不夠全面。把注意力和資源更多地投入到了能夠帶來眼前利益的客戶上，而忽略了其他客戶的潛力和可轉(zhuǎn)化性，缺乏對客戶價(jià)值的動(dòng)態(tài)分析。

　　其四，忽視了信息科技進(jìn)步所帶來的為大眾客戶服務(wù)的機(jī)遇。在當(dāng)前高速發(fā)展的信息化、電子化條件下，科技革命不僅改變了我們的生活，也創(chuàng)造了讓我們可以較低運(yùn)營成本而為更多的客戶提供服務(wù)的可能。

　　三大模式劃分中凝聚價(jià)值

　　浦發(fā)銀行自2003年實(shí)行個(gè)人業(yè)務(wù)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型以來，在對有價(jià)值客戶的劃分標(biāo)準(zhǔn)上與“二八法則”有所區(qū)別，強(qiáng)調(diào)的是客戶全面價(jià)值劃分。也就是說，對于客戶的劃分，不是簡單的以客戶在銀行存款有多少為標(biāo)準(zhǔn)，而是綜合考慮了客戶在各種業(yè)務(wù)產(chǎn)品、未來發(fā)展?jié)摿σ约般y行盈利模式等多方面因素的基礎(chǔ)上的全面價(jià)值。

　　因此，浦發(fā)對客戶的劃分，主要建立了以下三大模式：

　　一是計(jì)算客戶的綜合貢獻(xiàn)度。浦發(fā)對客戶在業(yè)務(wù)發(fā)展的貢獻(xiàn)度，不僅僅考察客戶在銀行的存款余額，而且也計(jì)算客戶在其他產(chǎn)品上的貢獻(xiàn)度，如貸款融資、支付結(jié)算、理財(cái)投資、刷卡消費(fèi)等產(chǎn)品上的貢獻(xiàn)，以此衡量出客戶的綜合貢獻(xiàn)度，更加全面、客觀的評價(jià)客戶貢獻(xiàn)情況，以此篩選出浦發(fā)的有價(jià)值客戶。

　　二是關(guān)注客戶的終身貢獻(xiàn)度。有很多的客戶，盡管目前在浦發(fā)的綜合貢獻(xiàn)度很低，但是由于在研究客戶價(jià)值和劃分標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，采用的是動(dòng)態(tài)標(biāo)準(zhǔn)，也就是說不局限于客戶眼前的貢獻(xiàn)值，而是著力尋找有潛力的客戶，增強(qiáng)個(gè)人業(yè)務(wù)的發(fā)展后勁。

　　對于這樣的客戶，浦發(fā)又著重從三個(gè)方面把握。一是有些客戶存在著在多家銀行同時(shí)辦理業(yè)務(wù)的情況，對于這樣有現(xiàn)實(shí)貢獻(xiàn)力的客戶，浦發(fā)著力提高客戶在本行的貢獻(xiàn)占比；二是對一些綜合條件符合有發(fā)展?jié)摿Φ目蛻簦职l(fā)不斷挖掘和關(guān)注；三是關(guān)注那些盡管綜合貢獻(xiàn)度低，但有可能帶來的其他新客戶的客戶，這樣的新增機(jī)會(huì)和潛在貢獻(xiàn)度同樣不容錯(cuò)過。

　　三是運(yùn)用“長尾理論”，充分積聚中小客戶的綜合價(jià)值，形成大的價(jià)值貢獻(xiàn)。能做到這點(diǎn)，主要是借助了浦發(fā)信息系統(tǒng)的發(fā)展水平和在電子化服務(wù)渠道上的大力投入，使網(wǎng)上銀行、自助銀行、電話銀行等成為中小客戶的常用服務(wù)方式，在不增加個(gè)人業(yè)務(wù)發(fā)展運(yùn)營成本的基礎(chǔ)上帶動(dòng)客戶綜合價(jià)值貢獻(xiàn)。數(shù)據(jù)顯示，目前浦發(fā)通過電子渠道交易筆數(shù)占到了整個(gè)交易筆數(shù)的73％。

　　IT技術(shù)使顛覆成為可能

　　當(dāng)記者詢問，如此復(fù)雜的計(jì)算客戶綜合貢獻(xiàn)度的方法，具體該如何實(shí)現(xiàn)時(shí)，張耀麟輕松地告訴記者：依據(jù)新“二八法則”進(jìn)行客戶劃分的基礎(chǔ)是我行在個(gè)人業(yè)務(wù)實(shí)施戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型之后所建立的核心業(yè)務(wù)操作系統(tǒng)。在新的核心業(yè)務(wù)操作系統(tǒng)下，量化客戶的綜合貢獻(xiàn)度變成了現(xiàn)實(shí)。

　　據(jù)介紹，浦發(fā)銀行于2003年就完成了全行業(yè)務(wù)系統(tǒng)軟硬件的更新?lián)Q代，建立了以客戶為中心、本外幣一體化、全行一本賬的核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了全行數(shù)據(jù)大集中，如此強(qiáng)大的ＩＴ系統(tǒng)使得銀行低成本服務(wù)大量客戶成為可能。

　　在新的核心業(yè)務(wù)操作系統(tǒng)中，浦發(fā)為每位客戶提供了一個(gè)唯一的客戶號(hào)，客戶在該行的各種業(yè)務(wù)都可以在唯一的客戶號(hào)下進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和測算，為突破“二八法則”的客戶價(jià)值劃分法提供了技術(shù)基礎(chǔ)和數(shù)據(jù)支持。

　　細(xì)節(jié)考慮非但“廣”而且“精”

　　“不以存款多少劃分客戶，并不意味著對規(guī)模大小不同的客戶提供同質(zhì)化的服務(wù)。不同規(guī)模的客戶往往對金融服務(wù)的需求也不相同，在服務(wù)方式的提供上，浦發(fā)也會(huì)有所側(cè)重，為不同客戶提供與其需求相匹配的差異化服務(wù)?！?/P>

　　客戶不分大小，需求千差萬別。最近幾年我國銀行轉(zhuǎn)型的大趨勢是減少對存貸利差的依賴，大力發(fā)展中間業(yè)務(wù)。而需要中間業(yè)務(wù)為之服務(wù)的客戶往往并非以存款額所劃分的高端，正如張耀麟的觀點(diǎn)：我們認(rèn)為銀行的產(chǎn)品是豐富多樣的，從追求存貸款差的逆差角度來講，擁有50萬存款的客戶可能是中高端客戶；從中間業(yè)務(wù)來講，可能年輕的小白領(lǐng)是我們的高端客戶；還有介于小白領(lǐng)和比較有錢的人之間的那些人，在個(gè)人消費(fèi)信貸上，他們才是我們的高端客戶，因?yàn)樗麄兏枰X。所以我們對于高端客戶和低端客戶的定位是分產(chǎn)品來看的。從這個(gè)角度來看，整個(gè)的中青年白領(lǐng)都是我們的高端客戶。

　　浦發(fā)將客戶定位于中小企業(yè)主和中青年白領(lǐng)，比起高端精英，這個(gè)客戶定位顯得大眾了許多。然而，張耀麟并不希望因?yàn)椤皬V”而放棄“精”，他表示，產(chǎn)品的開發(fā)要圍繞精準(zhǔn)的客戶定位，要能真正解決客戶金融生活的某個(gè)需求。更重要的就是要主動(dòng)，在滿足大多數(shù)客戶基本金融需求外，還要主動(dòng)發(fā)現(xiàn)客戶在金融生活中對銀行的要求，如手機(jī)匯款、E-MAIL匯款，客戶在市場生活中是不會(huì)想到的，也不會(huì)要求銀行滿足，但是我們想到了，做到了。這就是產(chǎn)品創(chuàng)新，以小見大。

　　對傳統(tǒng)二八法則的新理解，促成了浦發(fā)銀行連續(xù)不斷地推出個(gè)性化金融創(chuàng)新產(chǎn)品。張耀麟介紹說，浦發(fā)銀行近期全新獨(dú)創(chuàng)的智業(yè)卡，通過“雙授信、三帳戶”的功能整合，為符合條件的客戶提供刷卡免息消費(fèi)的信用卡功能、資金隨用隨借的貸款卡功能、投資理財(cái)消費(fèi)的全能理財(cái)卡功能。多卡合一，集置業(yè)、創(chuàng)業(yè)、投資、消費(fèi)于一體。

                                                                                                            來源：證券日報(bào)