按照傳統(tǒng)的經(jīng)濟學規(guī)律，對于企業(yè)來說80％的利潤往往來自于20％的客戶。在這條規(guī)律的指導下，從企業(yè)的角度來說，在業(yè)務發(fā)展戰(zhàn)略上往往采取的是向大客戶傾斜的投入政策，而忽視數(shù)
量眾多的中小客戶。人們普遍認為，這條規(guī)律尤其應用于銀行業(yè)。

　　然而，浦發(fā)銀行副行長張耀麟認為，二八法則本身對于銀行使用有限資源取得最大收益具有積極的作用，但由于理解和現(xiàn)實因素的影響，二八法則在銀行實際運用中往往存在著一些誤區(qū)。

　　張耀麟認為，從追求業(yè)務可持續(xù)發(fā)展的角度來看，這些誤區(qū)主要表現(xiàn)在四個方面：

　　其一，對于傳統(tǒng)商業(yè)銀行來說，在公司業(yè)務與個人業(yè)務兩種不同商業(yè)模式的業(yè)務放在一起管理的情況下，由于對二八法則的關注，銀行更側(cè)重于做公司業(yè)務，往往忽視數(shù)量廣大的中小客戶，使銀行在資源的投入和分配上更傾向于公司業(yè)務。實際上，未來商業(yè)銀行發(fā)展的核心競爭力往往更多的體現(xiàn)在個人業(yè)務上，片面地以二八法則劃分資源投入，對銀行的可持續(xù)發(fā)展會起到一定的制約。從另一個角度看，也為銀行個人業(yè)務發(fā)展水平的提升創(chuàng)造了空間。

　　其二，導致了片面的以存款的多少來區(qū)分客戶的重要性。這主要是受到了兩方面原因的影響。一方面，由于現(xiàn)階段銀行盈利模式仍主要是存貸利差，銀行往往將注意力放在客戶的存款上，而隨著今后盈利模式的改變，銀行將更加關注客戶多方面金融需求；另一方面，現(xiàn)在許多銀行受到現(xiàn)有科技系統(tǒng)設計的制約，無法全面測算客戶名下貸款、結算等各種產(chǎn)品、業(yè)務的貢獻度，只能以單一指標來衡量客戶。這也體現(xiàn)了銀行以帳戶為中心的核心系統(tǒng)與以客戶為中心的核心系統(tǒng)之間功能上的差異。

　　其三，計算客戶貢獻度時考慮不夠全面。把注意力和資源更多地投入到了能夠帶來眼前利益的客戶上，而忽略了其他客戶的潛力和可轉(zhuǎn)化性，缺乏對客戶價值的動態(tài)分析。

　　其四，忽視了信息科技進步所帶來的為大眾客戶服務的機遇。在當前高速發(fā)展的信息化、電子化條件下，科技革命不僅改變了我們的生活，也創(chuàng)造了讓我們可以較低運營成本而為更多的客戶提供服務的可能。

　　三大模式劃分中凝聚價值

　　浦發(fā)銀行自2003年實行個人業(yè)務戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型以來，在對有價值客戶的劃分標準上與“二八法則”有所區(qū)別，強調(diào)的是客戶全面價值劃分。也就是說，對于客戶的劃分，不是簡單的以客戶在銀行存款有多少為標準，而是綜合考慮了客戶在各種業(yè)務產(chǎn)品、未來發(fā)展?jié)摿σ约般y行盈利模式等多方面因素的基礎上的全面價值。

　　因此，浦發(fā)對客戶的劃分，主要建立了以下三大模式：

　　一是計算客戶的綜合貢獻度。浦發(fā)對客戶在業(yè)務發(fā)展的貢獻度，不僅僅考察客戶在銀行的存款余額，而且也計算客戶在其他產(chǎn)品上的貢獻度，如貸款融資、支付結算、理財投資、刷卡消費等產(chǎn)品上的貢獻，以此衡量出客戶的綜合貢獻度，更加全面、客觀的評價客戶貢獻情況，以此篩選出浦發(fā)的有價值客戶。

　　二是關注客戶的終身貢獻度。有很多的客戶，盡管目前在浦發(fā)的綜合貢獻度很低，但是由于在研究客戶價值和劃分標準時，采用的是動態(tài)標準，也就是說不局限于客戶眼前的貢獻值，而是著力尋找有潛力的客戶，增強個人業(yè)務的發(fā)展后勁。

　　對于這樣的客戶，浦發(fā)又著重從三個方面把握。一是有些客戶存在著在多家銀行同時辦理業(yè)務的情況，對于這樣有現(xiàn)實貢獻力的客戶，浦發(fā)著力提高客戶在本行的貢獻占比；二是對一些綜合條件符合有發(fā)展?jié)摿Φ目蛻?，浦發(fā)不斷挖掘和關注；三是關注那些盡管綜合貢獻度低，但有可能帶來的其他新客戶的客戶，這樣的新增機會和潛在貢獻度同樣不容錯過。

　　三是運用“長尾理論”，充分積聚中小客戶的綜合價值，形成大的價值貢獻。能做到這點，主要是借助了浦發(fā)信息系統(tǒng)的發(fā)展水平和在電子化服務渠道上的大力投入，使網(wǎng)上銀行、自助銀行、電話銀行等成為中小客戶的常用服務方式，在不增加個人業(yè)務發(fā)展運營成本的基礎上帶動客戶綜合價值貢獻。數(shù)據(jù)顯示，目前浦發(fā)通過電子渠道交易筆數(shù)占到了整個交易筆數(shù)的73％。

　　IT技術使顛覆成為可能

　　當記者詢問，如此復雜的計算客戶綜合貢獻度的方法，具體該如何實現(xiàn)時，張耀麟輕松地告訴記者：依據(jù)新“二八法則”進行客戶劃分的基礎是我行在個人業(yè)務實施戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型之后所建立的核心業(yè)務操作系統(tǒng)。在新的核心業(yè)務操作系統(tǒng)下，量化客戶的綜合貢獻度變成了現(xiàn)實。

　　據(jù)介紹，浦發(fā)銀行于2003年就完成了全行業(yè)務系統(tǒng)軟硬件的更新?lián)Q代，建立了以客戶為中心、本外幣一體化、全行一本賬的核心業(yè)務系統(tǒng)，實現(xiàn)了全行數(shù)據(jù)大集中，如此強大的ＩＴ系統(tǒng)使得銀行低成本服務大量客戶成為可能。

　　在新的核心業(yè)務操作系統(tǒng)中，浦發(fā)為每位客戶提供了一個唯一的客戶號，客戶在該行的各種業(yè)務都可以在唯一的客戶號下進行統(tǒng)計和測算，為突破“二八法則”的客戶價值劃分法提供了技術基礎和數(shù)據(jù)支持。

　　細節(jié)考慮非但“廣”而且“精”

　　“不以存款多少劃分客戶，并不意味著對規(guī)模大小不同的客戶提供同質(zhì)化的服務。不同規(guī)模的客戶往往對金融服務的需求也不相同，在服務方式的提供上，浦發(fā)也會有所側(cè)重，為不同客戶提供與其需求相匹配的差異化服務。”

　　客戶不分大小，需求千差萬別。最近幾年我國銀行轉(zhuǎn)型的大趨勢是減少對存貸利差的依賴，大力發(fā)展中間業(yè)務。而需要中間業(yè)務為之服務的客戶往往并非以存款額所劃分的高端，正如張耀麟的觀點：我們認為銀行的產(chǎn)品是豐富多樣的，從追求存貸款差的逆差角度來講，擁有50萬存款的客戶可能是中高端客戶；從中間業(yè)務來講，可能年輕的小白領是我們的高端客戶；還有介于小白領和比較有錢的人之間的那些人，在個人消費信貸上，他們才是我們的高端客戶，因為他們更需要錢。所以我們對于高端客戶和低端客戶的定位是分產(chǎn)品來看的。從這個角度來看，整個的中青年白領都是我們的高端客戶。

　　浦發(fā)將客戶定位于中小企業(yè)主和中青年白領，比起高端精英，這個客戶定位顯得大眾了許多。然而，張耀麟并不希望因為“廣”而放棄“精”，他表示，產(chǎn)品的開發(fā)要圍繞精準的客戶定位，要能真正解決客戶金融生活的某個需求。更重要的就是要主動，在滿足大多數(shù)客戶基本金融需求外，還要主動發(fā)現(xiàn)客戶在金融生活中對銀行的要求，如手機匯款、E-MAIL匯款，客戶在市場生活中是不會想到的，也不會要求銀行滿足，但是我們想到了，做到了。這就是產(chǎn)品創(chuàng)新，以小見大。

　　對傳統(tǒng)二八法則的新理解，促成了浦發(fā)銀行連續(xù)不斷地推出個性化金融創(chuàng)新產(chǎn)品。張耀麟介紹說，浦發(fā)銀行近期全新獨創(chuàng)的智業(yè)卡，通過“雙授信、三帳戶”的功能整合，為符合條件的客戶提供刷卡免息消費的信用卡功能、資金隨用隨借的貸款卡功能、投資理財消費的全能理財卡功能。多卡合一，集置業(yè)、創(chuàng)業(yè)、投資、消費于一體。

                                                                                                            來源：證券日報