在市場競爭日趨激烈的金融業(yè)，高端客戶市場是每家銀行的必爭之地。擁有網(wǎng)點和客戶資源優(yōu)勢的農(nóng)業(yè)銀行也在積極行動。最近，農(nóng)業(yè)銀行北京、天津、河北、遼寧、山東、大連、青島七家分行共同簽署了《個人貴賓客戶服務區(qū)域聯(lián)動合作協(xié)議》。農(nóng)業(yè)銀行北京分行行長朱洪波這樣解釋，“環(huán)渤海的各家分行將按照統(tǒng)一的標準來規(guī)劃和建設個人中高端客戶服務管理體系，這將是我們明年的發(fā)展重點，由此也表明，農(nóng)業(yè)銀行建設最大零售銀行的戰(zhàn)略目標正在從理念走向行動。
●金鑰匙理財中心即將亮相
作為農(nóng)業(yè)銀行的個人理財業(yè)務傳統(tǒng)品牌，“金鑰匙理財”將在明年延伸到貴賓服務領域，一批主打高端客戶市場的“金鑰匙理財中心”、“金鑰匙貴賓窗口”將陸續(xù)出現(xiàn)在農(nóng)行的分支機構。
朱洪波行長介紹說，今年，我們已經(jīng)初步完成了對客戶的篩選和細分工作，鎖定了寶貴的客戶資源。明年，按照總行的統(tǒng)一安排，我們會盡快明確客戶的細分標準，將身份識別與支付功能同高端客戶等級管理及分層服務有機結合起來。選擇有條件的支行和營業(yè)網(wǎng)點建立金鑰匙理財中心，并推行識別建設標準，使新建或改建的金鑰匙理財中心能夠統(tǒng)籌劃一，同時，還計劃建立金鑰匙理財旗艦店，提供對高端客戶的集中財富管理服務。
為了更好地穩(wěn)固客戶資源，朱洪波表示，我們還要加大各類個人業(yè)務產(chǎn)量的整合創(chuàng)新力度，對基金、黃金、國債、本利豐、匯利豐等投資理財產(chǎn)品加強綜合營銷，開發(fā)針對高端客戶的個性化、捆綁式的理財套餐，這樣可以提升高端客戶的忠誠度和資金歸集度。
●環(huán)渤海貴賓客戶達到60萬人
今年5月份，環(huán)渤海地區(qū)22家農(nóng)行成為資源共享標準統(tǒng)一的合作伙伴，此次又在貴賓服務方面簽署了聯(lián)動合作協(xié)議。朱洪波介紹了貴賓服務的未來目標，“在2007年年底，環(huán)渤海22個城市農(nóng)行完成480家營業(yè)網(wǎng)點的物理改造工作，建設金鑰匙理財中心100個，設立金鑰匙貴賓窗口2000個。通過推廣應用個人優(yōu)質客戶關系管理系統(tǒng)和專家支持系統(tǒng)，到2007年年底環(huán)渤海22家城市農(nóng)行全部上線CFE系統(tǒng)，建立客戶關系管理體系，使貴賓客戶數(shù)量達到60萬人，大部分地區(qū)實現(xiàn)3+N貴賓服務?！?BR>
但是，個人金融業(yè)務的發(fā)展是不能一蹴而就的，以上一連串數(shù)字也不是一朝一夕能形成的。朱洪波認為，我們必須集合個人、銀行卡、外匯、電子銀行、保險、個人貸款等相關產(chǎn)品和服務，同時，集中分支行、前后臺的營銷力量和資源，針對客戶的個性化需要進行一攬子銷售。當然，金融創(chuàng)新也是當務之急。借鑒同業(yè)的先進經(jīng)驗、方法和適銷產(chǎn)品，通過產(chǎn)品組合和產(chǎn)品創(chuàng)新等手段，搶占市場先機，提高對客戶的滲透度。為此，我們將盡快推出個人綜合授信貸款等產(chǎn)品。
●11項優(yōu)惠服務3項增值服務
在《個人貴賓客戶服務區(qū)域聯(lián)動合作協(xié)議》中，明確了環(huán)渤海22家城市農(nóng)行的貴賓客戶服務標準、制度、內容及渠道。朱洪波介紹，我們將對貴賓客戶共同提供兩大類優(yōu)先服務、兩大類優(yōu)質服務、11項優(yōu)惠服務以及3項增值服務，對鉆石客戶還將提供專屬客戶經(jīng)理、專家理財、節(jié)日問候、機場貴賓通道、健康關愛等服務，力爭到2007年年底區(qū)域內各網(wǎng)點都建立個人貴賓客戶專用通道或專用窗口。存款1.5億元以上的網(wǎng)點均配齊大堂經(jīng)理，骨干網(wǎng)點均配備個人客戶經(jīng)理，金鑰匙理財中心均配備個人理財經(jīng)理。
個人金融業(yè)務說到底比的是產(chǎn)品，拼的是服務。貴賓服務最為關鍵的是要有一支專業(yè)化、高水準的隊伍。據(jù)介紹，在2007年年底，環(huán)渤海22家城市農(nóng)行配備個人客戶經(jīng)理3000人，大堂經(jīng)理1100人，個人理財經(jīng)理240人，初步形成一個分層分類的服務鏈條。朱洪波還強調，在優(yōu)質客戶服務方面，我們將以實現(xiàn)企業(yè)價值最大化和貴賓客戶價值最大化為核心理念，將客戶統(tǒng)一管理、金融產(chǎn)品創(chuàng)新、專業(yè)化隊伍建設、客戶服務考評機制作為重點，強化客戶細分和客戶關系管理，加強對個人VIP客戶的服務和拓展。
來源：北京青年報
