在市場競爭日趨激烈的金融業(yè)，高端客戶市場是每家銀行的必爭之地。擁有網(wǎng)點(diǎn)和客戶資源優(yōu)勢的農(nóng)業(yè)銀行也在積極行動。最近，農(nóng)業(yè)銀行北京、天津、河北、遼寧、山東、大連、青島七家分行共同簽署了《個(gè)人貴賓客戶服務(wù)區(qū)域聯(lián)動合作協(xié)議》。農(nóng)業(yè)銀行北京分行行長朱洪波這樣解釋，“環(huán)渤海的各家分行將按照統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)來規(guī)劃和建設(shè)個(gè)人中高端客戶服務(wù)管理體系，這將是我們明年的發(fā)展重點(diǎn)，由此也表明，農(nóng)業(yè)銀行建設(shè)最大零售銀行的戰(zhàn)略目標(biāo)正在從理念走向行動。

    ●金鑰匙理財(cái)中心即將亮相

　　作為農(nóng)業(yè)銀行的個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)傳統(tǒng)品牌，“金鑰匙理財(cái)”將在明年延伸到貴賓服務(wù)領(lǐng)域，一批主打高端客戶市場的“金鑰匙理財(cái)中心”、“金鑰匙貴賓窗口”將陸續(xù)出現(xiàn)在農(nóng)行的分支機(jī)構(gòu)。

　　朱洪波行長介紹說，今年，我們已經(jīng)初步完成了對客戶的篩選和細(xì)分工作，鎖定了寶貴的客戶資源。明年，按照總行的統(tǒng)一安排，我們會盡快明確客戶的細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)，將身份識別與支付功能同高端客戶等級管理及分層服務(wù)有機(jī)結(jié)合起來。選擇有條件的支行和營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)建立金鑰匙理財(cái)中心，并推行識別建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)，使新建或改建的金鑰匙理財(cái)中心能夠統(tǒng)籌劃一，同時(shí)，還計(jì)劃建立金鑰匙理財(cái)旗艦店，提供對高端客戶的集中財(cái)富管理服務(wù)。

　　為了更好地穩(wěn)固客戶資源，朱洪波表示，我們還要加大各類個(gè)人業(yè)務(wù)產(chǎn)量的整合創(chuàng)新力度，對基金、黃金、國債、本利豐、匯利豐等投資理財(cái)產(chǎn)品加強(qiáng)綜合營銷，開發(fā)針對高端客戶的個(gè)性化、捆綁式的理財(cái)套餐，這樣可以提升高端客戶的忠誠度和資金歸集度。

　　●環(huán)渤海貴賓客戶達(dá)到60萬人

　　今年5月份，環(huán)渤海地區(qū)22家農(nóng)行成為資源共享標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一的合作伙伴，此次又在貴賓服務(wù)方面簽署了聯(lián)動合作協(xié)議。朱洪波介紹了貴賓服務(wù)的未來目標(biāo)，“在2007年年底，環(huán)渤海22個(gè)城市農(nóng)行完成480家營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的物理改造工作，建設(shè)金鑰匙理財(cái)中心100個(gè)，設(shè)立金鑰匙貴賓窗口2000個(gè)。通過推廣應(yīng)用個(gè)人優(yōu)質(zhì)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)和專家支持系統(tǒng)，到2007年年底環(huán)渤海22家城市農(nóng)行全部上線CFE系統(tǒng)，建立客戶關(guān)系管理體系，使貴賓客戶數(shù)量達(dá)到60萬人，大部分地區(qū)實(shí)現(xiàn)3+N貴賓服務(wù)?！?BR>
　　但是，個(gè)人金融業(yè)務(wù)的發(fā)展是不能一蹴而就的，以上一連串?dāng)?shù)字也不是一朝一夕能形成的。朱洪波認(rèn)為，我們必須集合個(gè)人、銀行卡、外匯、電子銀行、保險(xiǎn)、個(gè)人貸款等相關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)，同時(shí)，集中分支行、前后臺的營銷力量和資源，針對客戶的個(gè)性化需要進(jìn)行一攬子銷售。當(dāng)然，金融創(chuàng)新也是當(dāng)務(wù)之急。借鑒同業(yè)的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)、方法和適銷產(chǎn)品，通過產(chǎn)品組合和產(chǎn)品創(chuàng)新等手段，搶占市場先機(jī)，提高對客戶的滲透度。為此，我們將盡快推出個(gè)人綜合授信貸款等產(chǎn)品。

　　●11項(xiàng)優(yōu)惠服務(wù)3項(xiàng)增值服務(wù)

　　在《個(gè)人貴賓客戶服務(wù)區(qū)域聯(lián)動合作協(xié)議》中，明確了環(huán)渤海22家城市農(nóng)行的貴賓客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、制度、內(nèi)容及渠道。朱洪波介紹，我們將對貴賓客戶共同提供兩大類優(yōu)先服務(wù)、兩大類優(yōu)質(zhì)服務(wù)、11項(xiàng)優(yōu)惠服務(wù)以及3項(xiàng)增值服務(wù)，對鉆石客戶還將提供專屬客戶經(jīng)理、專家理財(cái)、節(jié)日問候、機(jī)場貴賓通道、健康關(guān)愛等服務(wù)，力爭到2007年年底區(qū)域內(nèi)各網(wǎng)點(diǎn)都建立個(gè)人貴賓客戶專用通道或?qū)Ｓ么翱?。存?.5億元以上的網(wǎng)點(diǎn)均配齊大堂經(jīng)理，骨干網(wǎng)點(diǎn)均配備個(gè)人客戶經(jīng)理，金鑰匙理財(cái)中心均配備個(gè)人理財(cái)經(jīng)理。

　　個(gè)人金融業(yè)務(wù)說到底比的是產(chǎn)品，拼的是服務(wù)。貴賓服務(wù)最為關(guān)鍵的是要有一支專業(yè)化、高水準(zhǔn)的隊(duì)伍。據(jù)介紹，在2007年年底，環(huán)渤海22家城市農(nóng)行配備個(gè)人客戶經(jīng)理3000人，大堂經(jīng)理1100人，個(gè)人理財(cái)經(jīng)理240人，初步形成一個(gè)分層分類的服務(wù)鏈條。朱洪波還強(qiáng)調(diào)，在優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)方面，我們將以實(shí)現(xiàn)企業(yè)價(jià)值最大化和貴賓客戶價(jià)值最大化為核心理念，將客戶統(tǒng)一管理、金融產(chǎn)品創(chuàng)新、專業(yè)化隊(duì)伍建設(shè)、客戶服務(wù)考評機(jī)制作為重點(diǎn)，強(qiáng)化客戶細(xì)分和客戶關(guān)系管理，加強(qiáng)對個(gè)人VIP客戶的服務(wù)和拓展。

                                                                                                         來源：北京青年報(bào)