保監(jiān)會(huì)與北京開和迪咨詢公司聯(lián)合開展的中國(guó)壽險(xiǎn)行業(yè)客戶滿意度調(diào)查顯示，目前中國(guó)壽險(xiǎn)行業(yè)的總體客戶滿意度仍然不高，比較滿意的客戶占?jí)垭U(xiǎn)用戶的45%，非常滿意的僅占19%。中資公司比較滿意和非常滿意的客戶占65%，而外資公司比較滿意和非常滿意的客戶只有57%，中資公司表現(xiàn)好于外資公司。

　　研究報(bào)告顯示，外資壽險(xiǎn)在保險(xiǎn)營(yíng)銷員、壽險(xiǎn)產(chǎn)品、服務(wù)和宣傳溝通等各方面的滿意度都不及中資公司，尤其是產(chǎn)品和宣傳溝通方面差距最大。從客觀上講，外資壽險(xiǎn)公司滿意度不及中資公司的原因主要在于外資公司中高端客戶的比例較大，用戶對(duì)公司的期望值普遍較高，認(rèn)為外資就代表高質(zhì)量，但實(shí)際上外資公司的表現(xiàn)與用戶期望有一定的差距。

　　從年齡結(jié)構(gòu)看，外資公司30歲以下的客戶占到1/3，而中資公司30歲以下的客戶僅占12%；從客戶的收入水平結(jié)構(gòu)來(lái)看，外資公司家庭月收入在6000元以上的客戶占45%，中資公司僅占22%；從用戶的學(xué)歷結(jié)構(gòu)看，外資公司大專及以上學(xué)歷的客戶占64%，中資公司僅占40%。研究顯示，高收入、高學(xué)歷人群對(duì)壽險(xiǎn)公司的期望值更高，更難使其滿意。

　　外資公司的地域分布也影響其滿意度。外資壽險(xiǎn)公司多分布于北京、上海、廣州等大城市，而在經(jīng)濟(jì)相對(duì)落后的中小城市很少涉足。大城市的消費(fèi)者享受保險(xiǎn)服務(wù)的意識(shí)更強(qiáng)，對(duì)保險(xiǎn)公司的要求更高。

　　另外，個(gè)別外資公司表現(xiàn)不佳也影響外資公司整體滿意度，比如招商信諾和海康保險(xiǎn)比較滿意和非常滿意的客戶分別為36%和26%。外資公司雖然整體滿意度不高，但也不排除有表現(xiàn)較好的外資公司，比如中英、首創(chuàng)安泰等比較滿意和非常滿意的客戶都達(dá)到了70%以上。

　　分析人士認(rèn)為，從主觀原因來(lái)看，外資壽險(xiǎn)公司進(jìn)入中國(guó)的時(shí)間并不長(zhǎng)，大多數(shù)只有短短幾年的時(shí)間，還不能完全適應(yīng)中國(guó)的國(guó)情，由于中外文化差異、經(jīng)濟(jì)差異和消費(fèi)習(xí)慣的差異，外國(guó)的經(jīng)營(yíng)理念和服務(wù)方式可能都不太適合中國(guó)消費(fèi)者。外資保險(xiǎn)公司要克服這種國(guó)別差異，真正融入中國(guó)市場(chǎng)，貼近中國(guó)消費(fèi)者，就必須積極實(shí)施本土化發(fā)展戰(zhàn)略，培養(yǎng)本土化人才。