新華網(wǎng)廣西頻道１２月１日電（記者　何豐倫）來(lái)自中國(guó)保監(jiān)會(huì)公布的中國(guó)保監(jiān)會(huì)的《中國(guó)壽險(xiǎn)客戶滿意度調(diào)查研究》顯示，中國(guó)平安人壽保險(xiǎn)股份有限公司在被調(diào)查多項(xiàng)指標(biāo)均拔得頭籌，平安客服滿意度在同行業(yè)中令人矚目。

     作為我國(guó)壽險(xiǎn)行業(yè)歷史上最大規(guī)模的客戶滿意度調(diào)查研究項(xiàng)目，《中國(guó)壽險(xiǎn) 客戶滿意度調(diào)查研究》引起業(yè)界廣泛關(guān)注。

      業(yè)內(nèi)人士公認(rèn)，保險(xiǎn)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)進(jìn)入了“價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)”靠邊站，“服務(wù)競(jìng)爭(zhēng) ”為“王道”的階段。中國(guó)平安人壽廣西分公司總經(jīng)理郭鋼鋒認(rèn)為，調(diào)查結(jié)果將對(duì)行業(yè)自律有非常積極的推動(dòng)作用。

      郭鋼鋒說(shuō)：“傳統(tǒng)的保險(xiǎn)業(yè)經(jīng)營(yíng)理念正在悄然改變。未來(lái)，產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)、價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)等將不再是保險(xiǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的主要手段，服務(wù)已經(jīng)成為消費(fèi)者評(píng)判和選擇保險(xiǎn)公司的重要標(biāo)準(zhǔn)。從某種意義上說(shuō)，誰(shuí)能贏得客戶，誰(shuí)就可能是未來(lái)的贏家?！?

     不少業(yè)內(nèi)人士普遍認(rèn)為，保監(jiān)會(huì)此次委托專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)歷時(shí)4個(gè)月，調(diào)查了包括2003年底前開(kāi)業(yè)的24家壽險(xiǎn)公司，訪問(wèn)了25個(gè)城市的壽險(xiǎn)客戶15683人，推出《 中國(guó)壽險(xiǎn)客戶滿意度調(diào)查研究》，對(duì)保險(xiǎn)公司經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的制定、規(guī)范日常經(jīng)營(yíng)行 為將起到重大的指導(dǎo)意義。

      郭鋼鋒表示，“這一調(diào)查結(jié)果的公布，必將有助于逐步建立中國(guó)壽險(xiǎn)行業(yè)客戶滿意度指標(biāo)體系。一方面可以為消費(fèi)者選擇壽險(xiǎn)公司提供參考，同時(shí)也可督促 壽險(xiǎn)公司提高服務(wù)質(zhì)量和誠(chéng)信水平?！?

      保監(jiān)會(huì)新近公布的這份報(bào)告中，有64.6%的被調(diào)查客戶認(rèn)為壽險(xiǎn)公司客戶服務(wù)非常滿意或比較滿意。平安人壽在24家被調(diào)查公司中脫穎而出，位居客戶滿意度之首。平安人壽的客戶忠誠(chéng)度亦明顯領(lǐng)先于其他同業(yè)，在客戶續(xù)保、再購(gòu)買(mǎi)及推薦他人購(gòu)買(mǎi)三個(gè)方面，表現(xiàn)均屬最佳。

      就對(duì)產(chǎn)品的評(píng)價(jià)而言，60.1%的被調(diào)查客戶對(duì)壽險(xiǎn)公司的產(chǎn)品總體評(píng)價(jià)非常滿意或比較滿意，而平安人壽在產(chǎn)品功能、保險(xiǎn)產(chǎn)品的靈活性及保險(xiǎn)條款的新穎 性等三個(gè)重要指標(biāo)方面表現(xiàn)不俗。對(duì)于公眾一向關(guān)注的保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)員服務(wù)方面，被調(diào)查客戶對(duì)平安人壽的保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)員售后服務(wù)整體評(píng)價(jià)較高，在被調(diào)查的24家保險(xiǎn) 公司之中摘得桂冠。同時(shí)，平安人壽在保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)員的售前、售中服務(wù)方面名列第 二位，顯示出公眾對(duì)平安壽險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)員服務(wù)的青睞與認(rèn)可。

      調(diào)查結(jié)果同時(shí)顯示，公眾對(duì)平安人壽的專(zhuān)業(yè)、高素質(zhì)的客戶服務(wù)表示滿意。 該調(diào)查項(xiàng)目負(fù)責(zé)人表示，平安人壽在客戶服務(wù)方面的多個(gè)關(guān)鍵指標(biāo)，如信息咨詢(xún)服務(wù)、保單管理服務(wù)、理賠服務(wù)、保險(xiǎn)金領(lǐng)取服務(wù)等方面均遙遙領(lǐng)先于同業(yè)。

     “服務(wù)至上，誠(chéng)信保障?！边@是平安保險(xiǎn)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。中國(guó)平安擁有3600萬(wàn)優(yōu)質(zhì)個(gè)人客戶和約200萬(wàn)企業(yè)客戶。對(duì)平安而言，客戶的忠誠(chéng)是平安生存和發(fā) 展最重要的源泉，為客戶創(chuàng)造價(jià)值是平安存在的目的。

      為滿足客戶多元化的金融服務(wù)需求，平安人壽一直致力于通過(guò)產(chǎn)品及服務(wù)創(chuàng) 新，通過(guò)一系列的客戶服務(wù)新舉措進(jìn)一步保障客戶權(quán)益。平安還將針對(duì)目標(biāo)市場(chǎng) 需求，為客戶提供產(chǎn)、壽、證、投、銀等全方位的產(chǎn)品服務(wù)。

      ２００６年以來(lái)，平安人壽根據(jù)頻繁出行的客戶需求，推出全新全新保障與 服務(wù)產(chǎn)品——“萬(wàn)里通”卡。這一產(chǎn)品涵蓋百萬(wàn)高額航空險(xiǎn)、公共交通意外保障 、旅行意外保障、旅行住院醫(yī)療保障、旅行住院代墊押金服務(wù)、現(xiàn)金支援服務(wù)、海內(nèi)外急難救援服務(wù)、出院理賠協(xié)助服務(wù)等八大功能，因定位準(zhǔn)確，剛一登陸市 場(chǎng)，就受到不少商務(wù)人士的關(guān)注。

      在接受記者采訪過(guò)程中，中國(guó)平安負(fù)責(zé)人表示，公司將進(jìn)一步加強(qiáng)客戶服務(wù) 及關(guān)懷行動(dòng)，加強(qiáng)門(mén)店建設(shè)、電話中心建設(shè)、細(xì)化理賠服務(wù)、規(guī)范業(yè)務(wù)員隊(duì)伍建 設(shè)，不斷提升服務(wù)質(zhì)素，推動(dòng)客戶滿意度逐年提升。

      郭鋼鋒同時(shí)透露，中國(guó)平安將加快后援集中進(jìn)度，建立以客戶為中心一站式 、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)平臺(tái)。建成之后的全國(guó)后援中心將是全亞洲最大的金融后援中心 之一，必將有助于提高平安提高客戶服務(wù)的效率。