新華網(wǎng)廣西頻道１２月１日電（記者　何豐倫）來自中國保監(jiān)會公布的中國保監(jiān)會的《中國壽險客戶滿意度調查研究》顯示，中國平安人壽保險股份有限公司在被調查多項指標均拔得頭籌，平安客服滿意度在同行業(yè)中令人矚目。

     作為我國壽險行業(yè)歷史上最大規(guī)模的客戶滿意度調查研究項目，《中國壽險 客戶滿意度調查研究》引起業(yè)界廣泛關注。

      業(yè)內(nèi)人士公認，保險行業(yè)競爭已經(jīng)進入了“價格競爭”靠邊站，“服務競爭 ”為“王道”的階段。中國平安人壽廣西分公司總經(jīng)理郭鋼鋒認為，調查結果將對行業(yè)自律有非常積極的推動作用。

      郭鋼鋒說：“傳統(tǒng)的保險業(yè)經(jīng)營理念正在悄然改變。未來，產(chǎn)品競爭、價格競爭等將不再是保險業(yè)競爭的主要手段，服務已經(jīng)成為消費者評判和選擇保險公司的重要標準。從某種意義上說，誰能贏得客戶，誰就可能是未來的贏家?！?

     不少業(yè)內(nèi)人士普遍認為，保監(jiān)會此次委托專業(yè)機構歷時4個月，調查了包括2003年底前開業(yè)的24家壽險公司，訪問了25個城市的壽險客戶15683人，推出《 中國壽險客戶滿意度調查研究》，對保險公司經(jīng)營戰(zhàn)略的制定、規(guī)范日常經(jīng)營行 為將起到重大的指導意義。

      郭鋼鋒表示，“這一調查結果的公布，必將有助于逐步建立中國壽險行業(yè)客戶滿意度指標體系。一方面可以為消費者選擇壽險公司提供參考，同時也可督促 壽險公司提高服務質量和誠信水平?！?

      保監(jiān)會新近公布的這份報告中，有64.6%的被調查客戶認為壽險公司客戶服務非常滿意或比較滿意。平安人壽在24家被調查公司中脫穎而出，位居客戶滿意度之首。平安人壽的客戶忠誠度亦明顯領先于其他同業(yè)，在客戶續(xù)保、再購買及推薦他人購買三個方面，表現(xiàn)均屬最佳。

      就對產(chǎn)品的評價而言，60.1%的被調查客戶對壽險公司的產(chǎn)品總體評價非常滿意或比較滿意，而平安人壽在產(chǎn)品功能、保險產(chǎn)品的靈活性及保險條款的新穎 性等三個重要指標方面表現(xiàn)不俗。對于公眾一向關注的保險營銷員服務方面，被調查客戶對平安人壽的保險營銷員售后服務整體評價較高，在被調查的24家保險 公司之中摘得桂冠。同時，平安人壽在保險營銷員的售前、售中服務方面名列第 二位，顯示出公眾對平安壽險營銷員服務的青睞與認可。

      調查結果同時顯示，公眾對平安人壽的專業(yè)、高素質的客戶服務表示滿意。 該調查項目負責人表示，平安人壽在客戶服務方面的多個關鍵指標，如信息咨詢服務、保單管理服務、理賠服務、保險金領取服務等方面均遙遙領先于同業(yè)。

     “服務至上，誠信保障?！边@是平安保險的核心競爭力。中國平安擁有3600萬優(yōu)質個人客戶和約200萬企業(yè)客戶。對平安而言，客戶的忠誠是平安生存和發(fā) 展最重要的源泉，為客戶創(chuàng)造價值是平安存在的目的。

      為滿足客戶多元化的金融服務需求，平安人壽一直致力于通過產(chǎn)品及服務創(chuàng) 新，通過一系列的客戶服務新舉措進一步保障客戶權益。平安還將針對目標市場 需求，為客戶提供產(chǎn)、壽、證、投、銀等全方位的產(chǎn)品服務。

      ２００６年以來，平安人壽根據(jù)頻繁出行的客戶需求，推出全新全新保障與 服務產(chǎn)品——“萬里通”卡。這一產(chǎn)品涵蓋百萬高額航空險、公共交通意外保障 、旅行意外保障、旅行住院醫(yī)療保障、旅行住院代墊押金服務、現(xiàn)金支援服務、海內(nèi)外急難救援服務、出院理賠協(xié)助服務等八大功能，因定位準確，剛一登陸市 場，就受到不少商務人士的關注。

      在接受記者采訪過程中，中國平安負責人表示，公司將進一步加強客戶服務 及關懷行動，加強門店建設、電話中心建設、細化理賠服務、規(guī)范業(yè)務員隊伍建 設，不斷提升服務質素，推動客戶滿意度逐年提升。

      郭鋼鋒同時透露，中國平安將加快后援集中進度，建立以客戶為中心一站式 、標準化的服務平臺。建成之后的全國后援中心將是全亞洲最大的金融后援中心 之一，必將有助于提高平安提高客戶服務的效率。