“保險賣的是服務(wù)！”這是保險業(yè)的一句行話。但對于保戶來說，他持有一張壽險保單，應(yīng)該享受壽險公司什么樣的服務(wù)，又該如何評價保險公司服務(wù)的好壞？很多保戶都是困惑的。日前一份《中國壽險客戶滿意度調(diào)查研究》引起業(yè)內(nèi)外的關(guān)注，盡管對它調(diào)查結(jié)果的權(quán)威性有很多質(zhì)疑，不過在這份報告中提出的評價指標(biāo)卻讓保險公司和保戶對客戶服務(wù)有了一個衡量標(biāo)準(zhǔn)。在此次被調(diào)查的24家保險公司中，平安人壽在客戶總體滿意度、客戶忠誠度、產(chǎn)品功能、保險營銷員售后服務(wù)滿意度、理賠合理性等多項評測中都明顯領(lǐng)先，平安人壽總經(jīng)理李源祥日前在接受記者采訪時介紹了公司服務(wù)之道。

　　“傳統(tǒng)的保險業(yè)經(jīng)營理念正在悄然改變?！崩钤聪檎f，“未來，產(chǎn)品競爭、價格競爭等將不再是保險業(yè)競爭的主要手段，服務(wù)已經(jīng)成為消費者評判和選擇保險公司的重要標(biāo)準(zhǔn)。從某種意義上說，誰能贏得客戶，誰就可能是未來的贏家?！?BR>
　　李源祥認(rèn)為，《中國壽險客戶滿意度調(diào)查研究》的公布，將有助于逐步建立中國壽險行業(yè)客戶滿意度指標(biāo)體系。一方面可以為消費者選擇壽險公司提供參考，同時也可督促壽險公司提高服務(wù)質(zhì)量和誠信水平。

　　目前，平安擁有3600萬優(yōu)質(zhì)個人客戶和約200萬企業(yè)客戶。李源祥介紹，對平安而言，客戶的忠誠是平安生存和發(fā)展最重要的源泉，為客戶創(chuàng)造價值是平安存在的目的。多年來，中國平安以不斷完善的優(yōu)質(zhì)服務(wù)實踐客戶至上的承諾。通過努力打造3A服務(wù)體系，讓客戶無論何時、何地、以何種方式都能享受到平安最便利和快捷的服務(wù)。2005年，在中國質(zhì)量萬里行促進(jìn)會明察暗訪中，中國平安理賠服務(wù)合格率100％。2005年，平安人壽全國統(tǒng)一客戶服務(wù)熱線95511榮獲“大中華區(qū)最佳客戶關(guān)系管理實施”大獎。

　　為滿足客戶多元化的金融服務(wù)需求，平安人壽一直致力于通過產(chǎn)品及服務(wù)創(chuàng)新，通過一系列的客戶服務(wù)新舉措進(jìn)一步保障客戶權(quán)益。作為一家提供綜合金融服務(wù)的集團(tuán)公司，平安針對目標(biāo)市場需求，為客戶提供產(chǎn)、壽、證、投、銀等全方位的產(chǎn)品服務(wù)。

　　在服務(wù)創(chuàng)新方面，李源祥表示，今后中國平安將進(jìn)一步加強(qiáng)客戶服務(wù)及關(guān)懷行動，加強(qiáng)門店建設(shè)、電話中心建設(shè)、細(xì)化理賠服務(wù)、規(guī)范業(yè)務(wù)員隊伍建設(shè)，不斷提升服務(wù)素質(zhì)，推動客戶滿意度逐年提升。此外，中國平安還將加快后援集中進(jìn)度，建立以客戶為中心一站式、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)平臺。建成之后的全國后援中心將是全亞洲最大的金融后援中心之一，必將有助于平安提高客戶服務(wù)的效率。

金融時報