開欄的話

　　銀行的客服電話通常是銀行的第二張臉。是熱情周到，還是怠慢輕客，都可從客服電話中窺一斑。近日，記者對上海一部分銀行的客服電話進行計時調(diào)查，并對一些銀行的客服語音環(huán)境作了一番比較。

　　總體來說，滬上銀行客服電話的效率都比較高，但是在細節(jié)上還有許多可改進之處。

　　從用戶語音環(huán)境來說，在客戶使用人工服務(wù)時，大多數(shù)銀行選用了輕柔的音樂，使客戶擁有舒適的聽覺感受，但是有些銀行的背景音樂太過吵鬧，影響了客戶等待的情緒。有些銀行在客戶等待時，會每隔幾十秒通報一聲“座席忙，盡快為您轉(zhuǎn)接”，這讓客戶覺得自己沒有被冷落。浦發(fā)銀行在電話等待時會向顧客道一聲“感謝您的支持”，咨詢結(jié)束還會道謝，讓人感覺良好。不過在咨詢過程中，有許多電話銀行客服人員對業(yè)務(wù)不熟，不能在很短的時間內(nèi)作出反應(yīng)，關(guān)于具體業(yè)務(wù)問題，只是向客戶給出支行或分行的電話，要求客戶自己再進一步聯(lián)絡(luò)咨詢。

　　深發(fā)展銀行電話銀行的人工服務(wù)環(huán)境比較吵鬧，聽筒中雜音很多，用戶聽不太清接線員的聲音，如果是年紀(jì)大的客戶向銀行詢問，聽起來則更累?？头娫捵詈媚苡邢胍舻拇胧?。

　　在調(diào)查中還發(fā)現(xiàn)，許多銀行將緊急掛失放在第一級菜單中，如建行、農(nóng)行、交行、光大、浦發(fā)、深發(fā)展，使客戶在情況緊急時，能很方便地使用電話銀行進行緊急處理。但是有的銀行將緊急掛失選項隱藏在菜單中，客戶需自行找出。比如某銀行的掛失服務(wù)在二級菜單中，甚至在找到前還需要聽一段9秒的廣告，這樣的服務(wù)似乎沒有考慮到客戶的感受。

　　另外，銀行的電話服務(wù)熱線應(yīng)該建立明確的菜單，但是有些銀行的菜單中設(shè)置的查詢欄目并不明晰，讓人不知所云，比如“特色服務(wù)”、“其他服務(wù)”，需要客戶進入菜單仔細分辨內(nèi)容，甚至進入退出，多次查找不同子菜單才能對號入座。

　　國外金融信息系統(tǒng)運行特色

　　花旗銀行進入我國臺灣地區(qū)的時間較晚，因此在當(dāng)?shù)夭]有經(jīng)營網(wǎng)點的優(yōu)勢，花旗臺灣分行決定先建設(shè)呼叫中心，為客戶提供電話銀行服務(wù)，來彌補自身網(wǎng)點較少的缺陷。花旗臺灣分行建成的呼叫中心有280位專業(yè)電話理財員，每月為120萬人次的客戶提供服務(wù)?；ㄆ觳粌H把呼叫中心視作服務(wù)的主要渠道，更要求中心與營銷等業(yè)務(wù)結(jié)合，同時能為銀行管理者決策提供參考意見。在支持業(yè)務(wù)方面，要求話務(wù)人員不僅要正確解答顧客的問題，還要千方百計為顧客提供額外的服務(wù)。在支持決策方面，呼叫中心為管理者提供市場和客戶狀況的監(jiān)控、分析和報告，銀行決策者得到相應(yīng)信息后，就可以采取正確的措施來改進工作。這一切，使花旗臺灣分行利用呼叫中心，實現(xiàn)了盈利的大幅度增長。

　　各類信息系統(tǒng)激發(fā)了傳統(tǒng)金融行業(yè)的活力，1980至1996年，美國平均每年有13家大銀行利用信息技術(shù)實施再造計劃，銀行再造之后的平均資產(chǎn)收益率和資本收益率分別從原來的1％和14％上升到1．5％和20％，而平均的成本收益比從63％下降到50％－55％。另據(jù)數(shù)據(jù)顯示，在美國100家主要銀行中，有70余家已經(jīng)或正在實施有關(guān)CRM（客戶關(guān)系管理）的項目；市場研究機構(gòu)Datamonitor的一份調(diào)查報告也表明，42％的歐洲銀行在2002年繼續(xù)加大了CRM的投資力度。放眼國外發(fā)達國家的金融信息化建設(shè)情況，盡管各自進度不一，但是綜合看來，他們的金融信息系統(tǒng)主要表現(xiàn)出了三大特點：

　　——使用面廣，設(shè)備先進。大銀行往往不惜花費大量的資金更新主系統(tǒng)的硬件和軟件，積極大膽地采用最新的計算機產(chǎn)品，采用最新的軟件技術(shù)。這些設(shè)備的普及不僅降低了銀行的服務(wù)成本，而且大大提高了服務(wù)質(zhì)量。

　　——功能齊全，服務(wù)完善。發(fā)達國家建成了三個層面的信息系統(tǒng)。首先，金融業(yè)內(nèi)部的信息系統(tǒng)，主要是以銀行會計為依據(jù)的銀行內(nèi)部業(yè)務(wù)的處理系統(tǒng)。其次，金融業(yè)之間的信息系統(tǒng)。發(fā)達國家銀行之間紛紛建立統(tǒng)一的、標(biāo)準(zhǔn)化的資金清算體系，以實現(xiàn)快速、安全的資金清算。這些系統(tǒng)的建立既降低了交易成本，又加快了交易速度，還能為客戶提供各種新的銀行服務(wù)。最后，金融業(yè)與客戶之間的信息系統(tǒng)，銀行推出了面向大眾的各類自動服務(wù)，建立了自動客戶服務(wù)系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)。

　　——自動化程度高，安全保密性強。當(dāng)前西方發(fā)達國家的大規(guī)模網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)中都有一個良好的法律環(huán)境，有一個標(biāo)準(zhǔn)化的結(jié)賬規(guī)則體系，都有各類軟、硬件方面的安全保障措施，如主機系統(tǒng)、通信系統(tǒng)的硬件備份、軟件加密等，能最大限度地避免各類不安全的因素。

國際金融報