近幾年，中國保險(xiǎn)產(chǎn)業(yè)在市場開放、國民經(jīng)濟(jì)快速增長的背景下，獲得了突破性的增長；伴隨而來的是市場競爭的進(jìn)一步加劇。各保險(xiǎn)公司均在探索創(chuàng)新性的服務(wù)和營銷之道。大眾保險(xiǎn)股份有限公司作為一家以財(cái)產(chǎn)損失保險(xiǎn)為主的股份制商業(yè)保險(xiǎn)公司。公司1995年成立以來，發(fā)展迅猛。業(yè)務(wù)涉及財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)、責(zé)任險(xiǎn)、貨物運(yùn)輸險(xiǎn)、運(yùn)輸工具險(xiǎn)、石油開發(fā)險(xiǎn)、信用險(xiǎn)等多個(gè)領(lǐng)域。面對市場的競爭壓力，大眾保險(xiǎn)主動(dòng)求變，不斷提升服務(wù)水平，努力豐富營銷手段。作為服務(wù)和營銷的窗口和主要渠道，呼叫中心的建設(shè)和發(fā)展獲得了大眾保險(xiǎn)公司戰(zhàn)略層的密切關(guān)注。

　　大眾保險(xiǎn)呼叫中心原有一套CTI系統(tǒng)平臺，用于日常咨詢、報(bào)險(xiǎn)、定損等業(yè)務(wù)，隨著客戶規(guī)模的不斷擴(kuò)大，客戶要求的不斷提升，原有系統(tǒng)已經(jīng)無法滿足需求；同時(shí)，公司的高層領(lǐng)導(dǎo)也對呼叫中心的建設(shè)從戰(zhàn)略層面提出了更高的要求。為此，大眾保險(xiǎn)針對國內(nèi)CTI市場進(jìn)行深入調(diào)研，選擇了多家在業(yè)內(nèi)知名、客戶口碑良好的廠商進(jìn)行了接觸評選，最終選定北京商路通信息技術(shù)有限公司的Hi-Link呼叫中心中間件平臺來構(gòu)建一個(gè)全新的呼叫中心 。

　　大眾保險(xiǎn)在呼叫中心建設(shè)前，已經(jīng)對呼叫中心的戰(zhàn)略定位、發(fā)展路線、技術(shù)思路、業(yè)務(wù)流程等有了清晰的認(rèn)識。對于呼叫中心系統(tǒng)平臺的需求，大眾保險(xiǎn)是非常清晰而準(zhǔn)確的，同時(shí)也是非?？量毯蛧?yán)格的。商路通能夠承接該項(xiàng)目，是自身產(chǎn)品過硬，同時(shí)也是商路通卓越的技術(shù)團(tuán)隊(duì)打動(dòng)了客戶。這個(gè)項(xiàng)目，客戶對項(xiàng)目實(shí)施時(shí)間要求的非常緊，從簽訂合同到上線驗(yàn)收，前后不到一個(gè)月。在有限的時(shí)間里，商路通公司派出精干的實(shí)施團(tuán)隊(duì)，協(xié)助客戶進(jìn)行設(shè)備采購驗(yàn)收的把關(guān)、系統(tǒng)環(huán)境的配置以及應(yīng)用系統(tǒng)的移植，獲得了客戶方項(xiàng)目負(fù)責(zé)人的首肯。

　　大眾保險(xiǎn)呼叫中心此次采用AVAYA IPO系列交換機(jī)，商路通公司的Hi-Link呼叫中心中間件是中國最早支持該款交換機(jī)的中間件，同時(shí)，也是目前擁有IPO最大規(guī)模呼叫中心案例的公司。針對此次呼叫中心的建設(shè)需求，商路通公司為該項(xiàng)目提供了Hi-Link呼叫中心中間件系列產(chǎn)品中的：CTI Link、ACD、IVR、錄音、統(tǒng)計(jì)分析、監(jiān)控管理、外呼管理等多個(gè)產(chǎn)品單元，滿足了大眾保險(xiǎn)目前乃至未來一段時(shí)間內(nèi)的應(yīng)用需求，并為大眾保險(xiǎn)呼叫中心服務(wù)的提升、主動(dòng)營銷的開展提供了一個(gè)開放、靈活的平臺。

　　大眾保險(xiǎn)呼叫中心系統(tǒng)平臺具備以下顯著特點(diǎn)：

• 呼入/呼出相結(jié)合

　　大眾保險(xiǎn)呼叫中心在進(jìn)行服務(wù)和營銷的過程中，與客戶進(jìn)行多次反復(fù)的溝通交流，直至問題解決和成單。在這個(gè)過程中，每一通呼入和呼出電話都可根據(jù)業(yè)務(wù)需要進(jìn)行關(guān)聯(lián)，每個(gè)動(dòng)作都處于可控狀態(tài)，使得運(yùn)營過程從自由狀態(tài)變成可控狀態(tài)。

• 高穩(wěn)定性的平臺

　　Hi-Link呼叫中心中間件的CTI Link產(chǎn)品作為與交換機(jī)連接的核心部件，為呼叫中心的運(yùn)營提供真正可靠的保障。以往的CTI產(chǎn)品在與PBX連接的時(shí)候，都是采用PBX廠家提供的“API層”接口，該接口功能受限、穩(wěn)定性差，對于大呼叫量及較復(fù)雜應(yīng)用的支撐很弱；而Hi-Link直接與PBX底層“協(xié)議層”接口連接，PBX的實(shí)時(shí)狀態(tài)和事件均可以全面、及時(shí)、準(zhǔn)確的被CTI Link獲取到，同時(shí)，CTI Link對PBX的控制可以直達(dá)具體設(shè)備，因此，選擇Hi-Link呼叫中心中間件，為客戶的高穩(wěn)定性平臺要求給出了一個(gè)滿意的答案。

• 圖形化、流程化的智能路由平臺

　　Hi-Link呼叫中心中間件提供圖形化、流程式的ACD路由策略定制工具，實(shí)現(xiàn)ACD流程的靈活定義和配置。該工具不僅僅實(shí)現(xiàn)了流程邏輯、資源管理和數(shù)據(jù)庫訪問的可配置，而且可以在流程中內(nèi)嵌VBScript處理邏輯，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)更加強(qiáng)大的路由管理能力。

• 完善靈活的統(tǒng)計(jì)分析平臺

　　Hi-Link呼叫中心中間件的統(tǒng)計(jì)分析產(chǎn)品提供了大量實(shí)用的呼叫報(bào)表模板，可以滿足大眾保險(xiǎn)日常運(yùn)營多方面的報(bào)表需求；同時(shí)，根據(jù)項(xiàng)目的需要，通過Hi-Link的報(bào)表工具，用戶可以方便的進(jìn)行數(shù)據(jù)導(dǎo)入、字段配置、合并計(jì)算、篩選分析、多維顯示等報(bào)表定制功能，使得客戶可以自由獲取需要的報(bào)表，而無須技術(shù)人員進(jìn)行二次開發(fā)。

　　大眾保險(xiǎn)呼叫中心系統(tǒng)上線運(yùn)行幾個(gè)月來，業(yè)務(wù)穩(wěn)步提升，運(yùn)營很快走上正軌。大眾保險(xiǎn)呼叫中心的成功經(jīng)驗(yàn)和建設(shè)思路，不僅僅豐富了商路通對商業(yè)型呼叫中心應(yīng)用的詮釋，也為中國財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)服務(wù)提供了一種可供借鑒的思路和方法。

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