以“客戶(hù)為中心，以市場(chǎng)為導(dǎo)向”的服務(wù)理念，立足建立一個(gè)完善、統(tǒng)一、高效的客戶(hù)服務(wù)平臺(tái)，以不斷適應(yīng)客戶(hù)的個(gè)性化需求，努力創(chuàng)建“具有卓越聲望的一流客戶(hù)服務(wù)中心”，是中國(guó)銀行客戶(hù)服務(wù)中心建設(shè)的訴求。自2004年2月1日，中國(guó)銀行將電子化服務(wù)渠道與現(xiàn)代化通訊技術(shù)相融合，標(biāo)志著中國(guó)銀行標(biāo)準(zhǔn)化銀行業(yè)客服中心正式成立。經(jīng)過(guò)幾年的不斷努力，客服中心在中國(guó)銀行歷史上第一次建立了跨多個(gè)部門(mén)的橫向業(yè)務(wù)協(xié)作流程，大大提升了市場(chǎng)信息的反饋速度，提高了各業(yè)務(wù)部門(mén)間的工作效率，真正成為了連接客戶(hù)與銀行的紐帶。

運(yùn)營(yíng)管理，四統(tǒng)一創(chuàng)造價(jià)值

　　中國(guó)銀行客戶(hù)服務(wù)中心，在建設(shè)初期制定的發(fā)展策略中就強(qiáng)調(diào)：積極拓展服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)渠道；深入進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘與分析工作；利用信息收集的能力與資源，為行內(nèi)最高管理層和各個(gè)部門(mén)提供市場(chǎng)發(fā)展、產(chǎn)品研發(fā)、流程整合等方面的建議；利用服務(wù)創(chuàng)造更高的價(jià)值，使客服中心充分發(fā)揮好渠道的作用。

　　中國(guó)銀行客戶(hù)服務(wù)中心在“打新的基礎(chǔ)、建新的機(jī)制，牢固樹(shù)立科學(xué)發(fā)展觀(guān)，促進(jìn)電子銀行各項(xiàng)業(yè)務(wù)健康平穩(wěn)發(fā)展”發(fā)展方針的指引下，為了完善客服中心運(yùn)營(yíng)管理規(guī)章制度，逐步提高全轄客戶(hù)服務(wù)人員的業(yè)務(wù)水平，客服中心分層次開(kāi)展部門(mén)間業(yè)務(wù)聯(lián)動(dòng)，將四部分服務(wù)延伸，即延伸傳統(tǒng)行業(yè)、延伸營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、延伸服務(wù)時(shí)間、延伸授信業(yè)務(wù)，建立統(tǒng)一、健全的客戶(hù)服務(wù)中心運(yùn)營(yíng)管理體系，并逐步實(shí)現(xiàn)客服中心管理的四個(gè)統(tǒng)一，即統(tǒng)一培訓(xùn)、統(tǒng)一營(yíng)銷(xiāo)、統(tǒng)一品質(zhì)、統(tǒng)一服務(wù)。在服務(wù)功能方面，實(shí)現(xiàn)多媒體接入，將客服中心電子渠道進(jìn)行整合（即電話(huà)渠道、短信渠道、網(wǎng)絡(luò)渠道、傳真渠道等），使該中心逐漸發(fā)展成為客戶(hù)數(shù)據(jù)信息的分析中心和銀行產(chǎn)品的分銷(xiāo)中心之一。

（未完，全文見(jiàn)《金融時(shí)報(bào)》 2006年10月25日10版）