保險(xiǎn)業(yè)對(duì)呼叫中心的需求是多樣化的，例如保險(xiǎn)產(chǎn)品多樣化帶來(lái)的數(shù)據(jù)集中
的需求，對(duì)個(gè)性化服務(wù)的要求。而主動(dòng)聯(lián)絡(luò)因?yàn)榭梢源蟠筇嵘艚兄行牡膬r(jià)值，成為保險(xiǎn)公司在構(gòu)建呼叫中心時(shí)日益關(guān)注的一點(diǎn)。 主動(dòng)聯(lián)絡(luò)管理可以擴(kuò)展呼叫中心的角色，實(shí)現(xiàn)整個(gè)企業(yè)的更高效客戶交互和更佳的運(yùn)營(yíng)效率。
Avaya中國(guó)區(qū)金融事業(yè)部兼大型企業(yè)部總監(jiān)李倬指出，不能把主動(dòng)管理僅僅理解為外撥，“這就好像說(shuō)電梯只是一個(gè)垂直升降的盒子”。最早的電梯，其任務(wù)是把煤運(yùn)出煤礦，僅此而已。而多年以后，電梯，特別是客梯的發(fā)展，已經(jīng)可以改變我們對(duì)一棟大樓，甚至一個(gè)城市的想象。同樣的，主動(dòng)管理正在變革我們對(duì)呼叫中心和客戶關(guān)系管理的看法。主動(dòng)聯(lián)絡(luò)并不只是要通過(guò)新的方式主動(dòng)接觸到客戶這么簡(jiǎn)單。它大大擴(kuò)展了呼叫中心的角色，服務(wù)于企業(yè)的擴(kuò)張戰(zhàn)略，建立更為強(qiáng)健的，更有盈利指向的客戶關(guān)系。
保險(xiǎn)行業(yè)企業(yè)都面臨著日益強(qiáng)烈的競(jìng)爭(zhēng)壓力，還面臨著企業(yè)內(nèi)部日漸迫切的需求，要求擴(kuò)大聯(lián)絡(luò)中心的職能，以支撐至關(guān)重要的客戶關(guān)系管理（CRM）戰(zhàn)略。由于增加新客戶的成本遠(yuǎn)高于留住原有客戶，因此，企業(yè)應(yīng)該通過(guò)實(shí)施主動(dòng)聯(lián)絡(luò)管理解決方案，來(lái)保持與客戶的聯(lián)系并向他們提供更多價(jià)值。這一點(diǎn)比已往更加重要。主動(dòng)聯(lián)絡(luò)管理可以為保險(xiǎn)公司帶來(lái)如下競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)：提高客戶服務(wù)水平，加深客戶忠誠(chéng)度，提升銷售或服務(wù)等級(jí)，幫助業(yè)務(wù)代表個(gè)人和整個(gè)聯(lián)絡(luò)中心提高產(chǎn)出率、效率和效益。
主動(dòng)聯(lián)絡(luò)管理能提供更加迅速、高效的對(duì)外聯(lián)絡(luò)，從而幫助保險(xiǎn)公司增加收益。例如，基于業(yè)界最有效的撥叫算法，Avaya主動(dòng)聯(lián)絡(luò)管理解決方案能幫助企業(yè)盡可能地增加正確連接和減少業(yè)務(wù)代表空閑時(shí)間，從而增加收益，降低成本。要留住老客戶并吸引新客戶，企業(yè)就必須了解客戶并提供個(gè)性化服務(wù)，這一能力非常關(guān)鍵。主動(dòng)聯(lián)絡(luò)管理解決方案可提供充分的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)集成，在呼叫開始前就為業(yè)務(wù)代表提供他們需要的所有信息。使用方便的管理工具能為管理人員提供所需的一切手段來(lái)監(jiān)控業(yè)務(wù)代表，并實(shí)時(shí)分析活動(dòng)情況，對(duì)其進(jìn)行實(shí)時(shí)修改以獲得最理想的效果。此外，主動(dòng)管理解決方案允許您創(chuàng)建多渠道混合情境，來(lái)保證呼入與呼出流量的平衡。在呼入量低的時(shí)候，可以允許指定的“混合”業(yè)務(wù)代表處理呼出活動(dòng)，這樣就可以利用最佳工作量使他們始終保持較高的工作效率。
主動(dòng)聯(lián)絡(luò)管理解決方案幫助建立良好的客戶關(guān)系。例如，保險(xiǎn)公司可以配置主動(dòng)聯(lián)絡(luò)管理解決方案，在確信有空閑的業(yè)務(wù)代表時(shí)才發(fā)出呼叫。這樣就不必?fù)?dān)心在聯(lián)絡(luò)到客戶時(shí)，業(yè)務(wù)代表還沒(méi)有準(zhǔn)備就緒。Avaya的客戶聯(lián)絡(luò)技術(shù)能幫助確?？蛻艚油I(yè)務(wù)代表，就如同業(yè)務(wù)代表親自撥叫一樣。而且，業(yè)務(wù)代表能在發(fā)起呼叫之前，通過(guò)屏幕彈出預(yù)覽相關(guān)信息，因此，客戶能夠獲得他所期望的個(gè)性化服務(wù)。
聯(lián)絡(luò)中心的職能大大擴(kuò)展，已經(jīng)超出了獲取客戶和服務(wù)客戶的范圍——它現(xiàn)在是充分利用客戶關(guān)系的工具。成功的企業(yè)了解它們的客戶，并通過(guò)主動(dòng)的客戶聯(lián)絡(luò)活動(dòng)來(lái)聯(lián)系客戶，從而深化他們與客戶的關(guān)系。
中國(guó)保險(xiǎn)報(bào)
