保險業(yè)對呼叫中心的需求是多樣化的，例如保險產(chǎn)品多樣化帶來的數(shù)據(jù)集中
的需求，對個性化服務的要求。而主動聯(lián)絡因為可以大大提升呼叫中心的價值，成為保險公司在構(gòu)建呼叫中心時日益關注的一點。 主動聯(lián)絡管理可以擴展呼叫中心的角色，實現(xiàn)整個企業(yè)的更高效客戶交互和更佳的運營效率。

　　Avaya中國區(qū)金融事業(yè)部兼大型企業(yè)部總監(jiān)李倬指出，不能把主動管理僅僅理解為外撥，“這就好像說電梯只是一個垂直升降的盒子”。最早的電梯，其任務是把煤運出煤礦，僅此而已。而多年以后，電梯，特別是客梯的發(fā)展，已經(jīng)可以改變我們對一棟大樓，甚至一個城市的想象。同樣的，主動管理正在變革我們對呼叫中心和客戶關系管理的看法。主動聯(lián)絡并不只是要通過新的方式主動接觸到客戶這么簡單。它大大擴展了呼叫中心的角色，服務于企業(yè)的擴張戰(zhàn)略，建立更為強健的，更有盈利指向的客戶關系。

　　保險行業(yè)企業(yè)都面臨著日益強烈的競爭壓力，還面臨著企業(yè)內(nèi)部日漸迫切的需求，要求擴大聯(lián)絡中心的職能，以支撐至關重要的客戶關系管理（CRM）戰(zhàn)略。由于增加新客戶的成本遠高于留住原有客戶，因此，企業(yè)應該通過實施主動聯(lián)絡管理解決方案，來保持與客戶的聯(lián)系并向他們提供更多價值。這一點比已往更加重要。主動聯(lián)絡管理可以為保險公司帶來如下競爭優(yōu)勢：提高客戶服務水平，加深客戶忠誠度，提升銷售或服務等級，幫助業(yè)務代表個人和整個聯(lián)絡中心提高產(chǎn)出率、效率和效益。

　　主動聯(lián)絡管理能提供更加迅速、高效的對外聯(lián)絡，從而幫助保險公司增加收益。例如，基于業(yè)界最有效的撥叫算法，Avaya主動聯(lián)絡管理解決方案能幫助企業(yè)盡可能地增加正確連接和減少業(yè)務代表空閑時間，從而增加收益，降低成本。要留住老客戶并吸引新客戶，企業(yè)就必須了解客戶并提供個性化服務，這一能力非常關鍵。主動聯(lián)絡管理解決方案可提供充分的客戶數(shù)據(jù)庫集成，在呼叫開始前就為業(yè)務代表提供他們需要的所有信息。使用方便的管理工具能為管理人員提供所需的一切手段來監(jiān)控業(yè)務代表，并實時分析活動情況，對其進行實時修改以獲得最理想的效果。此外，主動管理解決方案允許您創(chuàng)建多渠道混合情境，來保證呼入與呼出流量的平衡。在呼入量低的時候，可以允許指定的“混合”業(yè)務代表處理呼出活動，這樣就可以利用最佳工作量使他們始終保持較高的工作效率。

　　主動聯(lián)絡管理解決方案幫助建立良好的客戶關系。例如，保險公司可以配置主動聯(lián)絡管理解決方案，在確信有空閑的業(yè)務代表時才發(fā)出呼叫。這樣就不必擔心在聯(lián)絡到客戶時，業(yè)務代表還沒有準備就緒。Avaya的客戶聯(lián)絡技術能幫助確?？蛻艚油I(yè)務代表，就如同業(yè)務代表親自撥叫一樣。而且，業(yè)務代表能在發(fā)起呼叫之前，通過屏幕彈出預覽相關信息，因此，客戶能夠獲得他所期望的個性化服務。

　　聯(lián)絡中心的職能大大擴展，已經(jīng)超出了獲取客戶和服務客戶的范圍——它現(xiàn)在是充分利用客戶關系的工具。成功的企業(yè)了解它們的客戶，并通過主動的客戶聯(lián)絡活動來聯(lián)系客戶，從而深化他們與客戶的關系。

中國保險報