運(yùn)營(yíng)管理，四統(tǒng)一創(chuàng)造價(jià)值
中國(guó)銀行客戶服務(wù)中心，在建設(shè)初期制定的發(fā)展策略中就強(qiáng)調(diào)：積極拓展服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)渠道；深入進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘與分析工作；利用信息收集的能力與資源，為行內(nèi)最高管理層和各個(gè)部門(mén)提供市場(chǎng)發(fā)展、產(chǎn)品研發(fā)、流程整合等方面的建議；利用服務(wù)創(chuàng)造更高的價(jià)值，使客服中心充分發(fā)揮好渠道的作用。
中國(guó)銀行客戶服務(wù)中心在“打新的基礎(chǔ)、建新的機(jī)制，牢固樹(shù)立科學(xué)發(fā)展觀，促進(jìn)電子銀行各項(xiàng)業(yè)務(wù)健康平穩(wěn)發(fā)展”發(fā)展方針的指引下，為了完善客服中心運(yùn)營(yíng)管理規(guī)章制度，逐步提高全轄客戶服務(wù)人員的業(yè)務(wù)水平，客服中心分層次開(kāi)展部門(mén)間業(yè)務(wù)聯(lián)動(dòng)，將四部分服務(wù)延伸，即延伸傳統(tǒng)行業(yè)、延伸營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、延伸服務(wù)時(shí)間、延伸授信業(yè)務(wù)，建立統(tǒng)一、健全的客戶服務(wù)中心運(yùn)營(yíng)管理體系，并逐步實(shí)現(xiàn)客服中心管理的四個(gè)統(tǒng)一，即統(tǒng)一培訓(xùn)、統(tǒng)一營(yíng)銷、統(tǒng)一品質(zhì)、統(tǒng)一服務(wù)。在服務(wù)功能方面，實(shí)現(xiàn)多媒體接入，將客服中心電子渠道進(jìn)行整合（即電話渠道、短信渠道、網(wǎng)絡(luò)渠道、傳真渠道等），使該中心逐漸發(fā)展成為客戶數(shù)據(jù)信息的分析中心和銀行產(chǎn)品的分銷中心之一。
未完，全文見(jiàn)《金融時(shí)報(bào)》2006年10月25日10版
金融時(shí)報(bào)
51CallCenter網(wǎng)友
2009-10-09 00:10:52
你也太幼稚了吧，行長(zhǎng)能親自干活嗎，再說(shuō)了，你做國(guó)外匯款找前臺(tái)柜員做就可以，行長(zhǎng)他能會(huì)做嗎？
51CallCenter網(wǎng)友
2009-01-20 23:23:39
客戶服務(wù)中心：
本人強(qiáng)烈要求投訴朝陽(yáng)支行營(yíng)業(yè)部的曹葉丹，不想多說(shuō)，我觀察多日了，我在報(bào)社工作，職業(yè)的習(xí)慣想多了解一下中行，看看服務(wù)如何，結(jié)果選中了營(yíng)業(yè)部，聽(tīng)說(shuō)新上任了年輕的副行長(zhǎng)，我打算看看。首先我想請(qǐng)她幫我看看英文信函，我如何將款匯出，對(duì)方有何要求，但千呼萬(wàn)喚她就是不出來(lái)接待，辦理業(yè)務(wù)的年輕女還喊了她幾次，她居然沉得住氣，就是不理會(huì)，急得我在外面等，她手里沒(méi)什么事，在那左看右看，就是不干活，我連續(xù)幾日前去觀察，到看看中行的新年輕行長(zhǎng)如何作為，結(jié)果大失所望，不禁想：大概是后門(mén)行長(zhǎng)吧還是做了什么？！一點(diǎn)點(diǎn)服務(wù)意識(shí)都沒(méi)有，每天在干什么？別人忙她呆著，再說(shuō)就.....了！強(qiáng)烈要求答復(fù)！為什么這樣對(duì)待客戶？投訴?。?！
51CallCenter網(wǎng)友
2009-01-20 23:23:02
客戶服務(wù)中心：
本人強(qiáng)烈要求投訴朝陽(yáng)支行營(yíng)業(yè)部的曹葉丹，不想多說(shuō)，我觀察多日了，我在報(bào)社工作，職業(yè)的習(xí)慣想多了解一下中行，看看服務(wù)如何，結(jié)果選中了營(yíng)業(yè)部，聽(tīng)說(shuō)新上任了年輕的副行長(zhǎng)，我打算看看。首先我想請(qǐng)她幫我看看英文信函，我如何將款匯出，對(duì)方有何要求，但千呼萬(wàn)喚她就是不出來(lái)接待，辦理業(yè)務(wù)的年輕女還喊了她幾次，她居然沉得住氣，就是不理會(huì)，急得我在外面等，她手里沒(méi)什么事，在那左看右看，就是不干活，我連續(xù)幾日前去觀察，到看看中行的新年輕行長(zhǎng)如何作為，結(jié)果大失所望，不禁想：大概是后門(mén)行長(zhǎng)吧還是做了什么？！一點(diǎn)點(diǎn)服務(wù)意識(shí)都沒(méi)有，每天在干什么？別人忙她呆著，再說(shuō)就.....了！強(qiáng)烈要求答復(fù)！為什么這樣對(duì)待客戶？投訴?。?！
