無論是在機場，還是在高爾夫訓練場，都隨時會看到“民生銀行，至尊享受”的宣傳語，這也是民生銀行客戶服務中心的服務宗旨。現(xiàn)在，民生銀行的客服中心已經(jīng)發(fā)展成為以電話、傳真、網(wǎng)站、短信、E-mail為手段的電子渠道，以電子服務和電子營銷為核心，形成了全功能、全天候的電子銀行服務中心。

　　電子服務技術先行

　　1999年，民生銀行即以分行為單位開通電話銀行及客戶服務熱線，為向客戶提供更加優(yōu)質的服務，自2000年以來，對電話銀行進行了統(tǒng)一技術改造，實現(xiàn)了客戶服務的大集中，推出了95568的熱線服務號碼。

　　為了建設“國際水準，國內一流”的客服中心，民生銀行依托數(shù)據(jù)大集中系統(tǒng)，在國內率先推出了“集中+遠程”的系統(tǒng)建設方案，客服系統(tǒng)集網(wǎng)絡、數(shù)據(jù)、電話、視頻于一體，實現(xiàn)了電話、傳真、短信、手機、網(wǎng)上銀行等多種渠道的服務，使民生客服成立伊始就獨具特色。

　　據(jù)民生銀行電子銀行部負責人介紹,“集中＋遠程”的系統(tǒng)管理模式有效推動了民生銀行客戶服務中心的高速發(fā)展，有效地提高了客戶服務中心的應用能力和市場競爭力。首先，“集中+遠程”的系統(tǒng)管理模式實現(xiàn)了在全國擁有統(tǒng)一號碼、座席分布在不同城市的網(wǎng)絡客戶服務中心，在總行和分行的客服代表之間實現(xiàn)了統(tǒng)一監(jiān)控、統(tǒng)一路由、統(tǒng)一分配、集中管理的功能，將民生銀行客服中心建設提升到一個戰(zhàn)略高度；其次，通過“集中+遠程”的系統(tǒng)管理模式，可以不斷地豐富客戶服務中心服務功能，推出了電話支付、理財預約、電子國債、基金、電話匯款等具有特色的新產(chǎn)品，實現(xiàn)總行處理統(tǒng)一業(yè)務，分行處理特色業(yè)務的高效工作體系；最后，通過先進的技術手段，實現(xiàn)了客服中心對外服務的標準化，提升了客戶服務質量，打造了95568的服務品牌形象。

　?。ㄎ赐?，全文見《金融時報》2006年10月18日第10版）

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