客服節(jié)期間,平安產(chǎn)險(xiǎn)在全國(guó)各地舉辦豐富多彩的“和諧社會(huì)平安社區(qū)”猜燈謎活動(dòng),以回饋廣大平安客戶。
2005年9月26日,中國(guó)平安產(chǎn)險(xiǎn)總部組織架構(gòu)改革方案正式步入實(shí)施階段,為實(shí)現(xiàn)從產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)向客戶經(jīng)營(yíng)的策略轉(zhuǎn)型邁出了新步伐。
據(jù)悉,改革之后的新架構(gòu)包括了團(tuán)體客戶中心、個(gè)人客戶中心、理賠中心、客戶服務(wù)中心、精算/電腦中心、財(cái)務(wù)/行政中心六大中心,總部、二級(jí)機(jī)構(gòu)、三級(jí)機(jī)構(gòu)都完成了組織架構(gòu)的改革,上下保持了崗位職責(zé)的有效承接。同時(shí),為優(yōu)化總部對(duì)分公司管理的幅度,建立以市場(chǎng)為導(dǎo)向的區(qū)域發(fā)展戰(zhàn)略,平安產(chǎn)險(xiǎn)設(shè)立了東、南、西、北四個(gè)區(qū)域事業(yè)部。
產(chǎn)品開發(fā)針對(duì)客戶需求
“‘個(gè)團(tuán)分設(shè)',可以說(shuō)是此次架構(gòu)改革最大的一個(gè)亮點(diǎn)?!逼桨伯a(chǎn)險(xiǎn)相關(guān)負(fù)責(zé)人強(qiáng)調(diào),“個(gè)人客戶群與團(tuán)體客戶群具有不同的需求和購(gòu)買特征,我們成立個(gè)人客戶中心和團(tuán)體客戶中心,針對(duì)不同需求,研究開發(fā)適應(yīng)需求的新產(chǎn)品,并通過(guò)科學(xué)精算,建立針對(duì)不同銷售渠道的產(chǎn)品價(jià)格體系。同時(shí),針對(duì)個(gè)人客戶的購(gòu)買特征,建立快速報(bào)價(jià)和自動(dòng)核保體系?!?
新架構(gòu)強(qiáng)調(diào)總部的專業(yè)性崗位,重點(diǎn)培養(yǎng)兩核、風(fēng)險(xiǎn)控制、產(chǎn)品、精算、再保等系列的專業(yè)技術(shù)人才,建立公司的專業(yè)技術(shù)優(yōu)勢(shì),力爭(zhēng)使其成為具備最先進(jìn)的風(fēng)險(xiǎn)細(xì)分和準(zhǔn)確定價(jià)能力的公司。為加強(qiáng)精算對(duì)產(chǎn)品定價(jià)的支持功能,此次改革還將精算功能拆分成定價(jià)和評(píng)估兩部分,補(bǔ)充專業(yè)力量,細(xì)分定價(jià)模型。
提升服務(wù)響應(yīng)客戶要求
為適應(yīng)客戶需求的新變化,平安產(chǎn)險(xiǎn)在總部、二級(jí)機(jī)構(gòu)成立客戶服務(wù)中心(部),整合客戶服務(wù)資源,建立面向個(gè)、團(tuán)客戶群的統(tǒng)一客戶服務(wù)平臺(tái)。對(duì)客戶服務(wù),從“以內(nèi)部工作要求”為出發(fā)點(diǎn)到“以客戶體驗(yàn)”為出發(fā)點(diǎn),從業(yè)務(wù)單位的附屬品到整體服務(wù)體系,從注重控制賠付率到注重服務(wù)的成本、品質(zhì)、效率,理念不斷更新。2004年9月,在財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)業(yè)界率先推出客戶服務(wù)節(jié),超過(guò)20萬(wàn)名平安產(chǎn)險(xiǎn)客戶參與了活動(dòng)。今年第三屆客服節(jié)期間,平安產(chǎn)險(xiǎn)分別針對(duì)不同的災(zāi)害風(fēng)險(xiǎn),組織專家團(tuán)隊(duì)在全國(guó)7個(gè)省市巡回演講,通過(guò)開展企業(yè)論壇和講座的形式講授風(fēng)險(xiǎn)控制知識(shí),來(lái)自中國(guó)國(guó)家氣象局、中國(guó)防雷協(xié)會(huì)、法國(guó)科法斯信用保險(xiǎn)公司的相關(guān)專家們圍繞臺(tái)風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)、雷擊風(fēng)險(xiǎn)、企業(yè)應(yīng)收帳款風(fēng)險(xiǎn)和樓宇風(fēng)險(xiǎn)等主題,為企業(yè)客戶帶來(lái)最新鮮全面的風(fēng)險(xiǎn)管理資訊。專家巡講團(tuán)還深入有特殊需求的企業(yè),提供上門查勘服務(wù)。
“理賠跟著客戶走”
“六大中心”之一的理賠中心的成立,無(wú)疑是平安產(chǎn)險(xiǎn)“以客戶為導(dǎo)向”的又一印證。此次總部組織架構(gòu)改革,平安產(chǎn)險(xiǎn)專門成立財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)理賠部和車險(xiǎn)/意健險(xiǎn)理賠部,還創(chuàng)造性地提出了“車險(xiǎn)直賠服務(wù)中心”模式,不僅為車險(xiǎn)客戶提供更合理、透明的保險(xiǎn)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和快捷便利的投保、理賠服務(wù),而且品牌車行服務(wù)也使得配件與修理質(zhì)量有了保障。
架構(gòu)改革也給平安的財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)理賠帶來(lái)了明顯成效,2005年10月,平安財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)EPCIS網(wǎng)上理賠系統(tǒng)正式在全國(guó)上線。該系統(tǒng)本著以客戶為中心的原則,以向客戶提供端到端的服務(wù)為宗旨,來(lái)實(shí)現(xiàn)過(guò)程管控和標(biāo)準(zhǔn)化理賠的賠案作業(yè)和管理系統(tǒng),第一次實(shí)現(xiàn)了財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)賠案的E化、異地在線處理和簽批,開國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)業(yè)先河,在財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)理賠服務(wù)和內(nèi)部管理方面都具有重要意義。
來(lái)源:中國(guó)保險(xiǎn)報(bào)