2006年初，中國(guó)平安產(chǎn)險(xiǎn)董事長(zhǎng)兼CEO曹實(shí)凡將“進(jìn)攻”定位為公司的全新戰(zhàn)略，服務(wù)創(chuàng)新無疑是“進(jìn)攻”戰(zhàn)略中重要的一步棋。

　　從“以產(chǎn)品為中心”到“以客戶為中心”的轉(zhuǎn)型給平安產(chǎn)險(xiǎn)帶來了經(jīng)營(yíng)新思路，從理賠基礎(chǔ)服務(wù)到一系列精心設(shè)計(jì)的附加服務(wù)無不體現(xiàn)了平安產(chǎn)險(xiǎn)強(qiáng)大的客戶服務(wù)實(shí)力。從“以內(nèi)部工作要求”到以“客戶體驗(yàn)”為出發(fā)點(diǎn)，從業(yè)務(wù)單位的附屬品到成為除展業(yè)之外的面向客戶的整體服務(wù)體系，從注重控制賠付率到在控制賠付率的同時(shí)注重成本、品質(zhì)和效率，三個(gè)重大轉(zhuǎn)變正打造著中國(guó)平安產(chǎn)險(xiǎn)全新的客戶服務(wù)體系。

　　財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)理賠升級(jí)創(chuàng)新

　　“信譽(yù)第一，效率第一，客戶至上，服務(wù)至上”是平安的服務(wù)宗旨，平安產(chǎn)險(xiǎn)成立了理賠中心，把管理平臺(tái)建設(shè)、隊(duì)伍平臺(tái)建設(shè)和系統(tǒng)平臺(tái)建設(shè)擺在了首要位置：規(guī)范重大事件應(yīng)急處理、實(shí)施理賠在線支付；加強(qiáng)理賠人培訓(xùn)，制定理賠人量化考核管理辦法；強(qiáng)化IT平臺(tái)建設(shè)，完善理賠工具，推動(dòng)理賠集中。平安產(chǎn)險(xiǎn)專門針對(duì)大災(zāi)理賠召開總結(jié)部署大會(huì)，對(duì)前期典型大災(zāi)理賠案中的公估公司使用、理賠工具裝備等問題進(jìn)行了深入的討論，并對(duì)大災(zāi)預(yù)案的啟動(dòng)、大災(zāi)賠案的作業(yè)管理等重要環(huán)節(jié)進(jìn)行了詳細(xì)部署，切實(shí)提升了機(jī)構(gòu)的理賠實(shí)務(wù)技能。

　　車險(xiǎn)理賠打造品牌

　　平安一貫注重誠(chéng)信建設(shè)，平安集團(tuán)董事長(zhǎng)馬明哲明確提出“百年老店，誠(chéng)信為基”，平安產(chǎn)險(xiǎn)在車險(xiǎn)理賠服務(wù)方面進(jìn)行了大膽的探索，通過整合全國(guó)調(diào)度95512電話中心、全國(guó)通賠系統(tǒng)、直賠中心、全國(guó)投訴管理系統(tǒng)、全國(guó)網(wǎng)絡(luò)化的客戶服務(wù)門店以及專業(yè)化的查勘救援服務(wù)，構(gòu)建平安產(chǎn)險(xiǎn)獨(dú)具特色的服務(wù)體系，受到了社會(huì)各界的好評(píng)。

　　針對(duì)客戶關(guān)心的車險(xiǎn)理賠速度、方便性和維修價(jià)格合理性等問題，平安車險(xiǎn)通過建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、公開服務(wù)承諾，在強(qiáng)大的IT網(wǎng)絡(luò)技術(shù)支持下E化賠案審批、提高理賠時(shí)效，率先在業(yè)內(nèi)實(shí)現(xiàn)了“全國(guó)通賠”，創(chuàng)新車險(xiǎn)理賠服務(wù)模式——直賠中心，突破傳統(tǒng)理賠運(yùn)營(yíng)模式，構(gòu)建了以客戶為中心的、獨(dú)具特色的3A服務(wù)體系，贏得了中國(guó)質(zhì)量萬里行促進(jìn)會(huì)和與會(huì)企業(yè)的一致好評(píng)。同年，中國(guó)保護(hù)消費(fèi)者基金會(huì)向全國(guó)消費(fèi)者推介“誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)示范單位”，平安產(chǎn)險(xiǎn)再度榜上有名。

　　為響應(yīng)跨越式發(fā)展的主題，平安車險(xiǎn)/意健險(xiǎn)理賠部今年又推出了“車險(xiǎn)理賠提速行動(dòng)”。車險(xiǎn)賠付金額5000元以下進(jìn)入提速范圍，平均結(jié)案時(shí)間縮短50％以上，運(yùn)營(yíng)效果十分顯著。

　　 客戶中心創(chuàng)新服務(wù)

　　“健全體系、提升品質(zhì)、承諾服務(wù)、促進(jìn)銷售”，這是2006年產(chǎn)險(xiǎn)客戶服務(wù)工作的整體工作目標(biāo)。“在新的組織架構(gòu)下，我們強(qiáng)調(diào)的是客服部門和銷售部門的互動(dòng)協(xié)調(diào)，是理賠服務(wù)和非理賠服務(wù)的整合，在新的思路定位下，相信我們的客服工作一定能邁上一個(gè)新臺(tái)階。”平安產(chǎn)險(xiǎn)總經(jīng)理助理盧躍胸有成竹地說。

　　平安產(chǎn)險(xiǎn)客服熱線 95512連續(xù)兩年榮獲 “中國(guó)最佳呼叫中心”、“中國(guó)最佳呼叫中心管理人”、“中國(guó)最佳呼叫中心客服代表”三項(xiàng)大獎(jiǎng)，成為中國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)呼叫中心最具影響力第一品牌。

　　產(chǎn)險(xiǎn)客服另一個(gè)創(chuàng)新是充滿關(guān)愛的的客戶服務(wù)節(jié)，一直以來以“恒久關(guān)懷，共享平安”為宗旨。2004到2005年主要的目的是提升了平安產(chǎn)險(xiǎn)的品牌知名度； 2006年其目的繼續(xù)升華為重點(diǎn)提升品牌認(rèn)同度；更加貼近客戶需求；提升基礎(chǔ)服務(wù)技能；更為重要的持續(xù)效果。

　　11年來，平安產(chǎn)險(xiǎn)累計(jì)承保金額高達(dá)21915億元，已累計(jì)向客戶支付各類保險(xiǎn)賠款高達(dá)20多億元。作為一家提供保險(xiǎn)服務(wù)的企業(yè)，平安把誠(chéng)信服務(wù)看作生命，把向客戶提供最滿意的服務(wù)作為天職。得益于此，平安在“中國(guó)十大世界級(jí)品牌”中，以中國(guó)金融服務(wù)業(yè)排名第一的殊榮，向世界展示了中國(guó)金融企業(yè)的品牌實(shí)力。

 

 

 來源：中國(guó)保險(xiǎn)報(bào)