研討會上，各會員單位分別介紹了各自單位熱線服務(wù)工作的發(fā)展歷史和現(xiàn)狀，并就熱線服務(wù)的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題發(fā)表了意見和建議。大家一致認(rèn)為，近年來國內(nèi)銀行的熱線服務(wù)工作取得了長足的發(fā)展，從最初幾個人組成的熱線部發(fā)展到專業(yè)化的客戶服務(wù)中心；服務(wù)的內(nèi)容也從被動接聽公眾咨詢和投訴演變成為集中、規(guī)范、互動、全面的客戶服務(wù)工作，并實(shí)現(xiàn)了科學(xué)化、制度化和人性化的管理。今后，各行應(yīng)該把客服工作提高到一個新的水平，把熱線服務(wù)建設(shè)成為信息管理的平臺、交易與營銷的平臺，以及客戶關(guān)系管理與調(diào)節(jié)的樞紐。

　　劉張君副會長聽取了各行的發(fā)言并作總結(jié)講話。他表示，通過一個下午的交流，協(xié)會了解到各行客戶服務(wù)工作都很有特色，為提升本行形象、樹立服務(wù)品牌做了大量扎實(shí)的工作。對于目前各行客服工作中一些急待解決的問題，協(xié)會將積極發(fā)揮協(xié)調(diào)職能，并在四個方面為會員單位做好服務(wù)工作：一、組織制定客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)規(guī)范指導(dǎo)意見，以及電子銀行類服務(wù)價格收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)；二、建立會員單位客戶服務(wù)中心信息交流與溝通機(jī)制，定期組織會員單位之間、會員單位與國內(nèi)外金融機(jī)構(gòu)之間的經(jīng)驗(yàn)交流；三、組織開展會員單位客戶服務(wù)中心技能培訓(xùn)、業(yè)務(wù)評比、考察學(xué)習(xí)，促進(jìn)會員單位客戶服務(wù)業(yè)務(wù)發(fā)展；四、組織統(tǒng)一宣傳，提升銀行業(yè)整體形象與服務(wù)水平，引導(dǎo)銀行與媒體、公眾的交流溝通，讓社會公眾充分了解銀行，促進(jìn)和諧社會的建設(shè)。

中國銀行業(yè)協(xié)會