12366納稅熱線服務(wù)—“身邊的財(cái)稅專家”

　　 “我們就是要把GENESYS這樣優(yōu)秀的產(chǎn)品應(yīng)用到我們的語音及網(wǎng)站服務(wù)中來，讓我們的網(wǎng)站及語音服務(wù)更加貼近老百姓。”

-- 馮捷 上海財(cái)稅辦公室主任

案例背景

　　上海市財(cái)政局是主管本市財(cái)政收支、財(cái)稅政策、國(guó)有資本金的市政府組成部門，由國(guó)家稅務(wù)總局垂直領(lǐng)導(dǎo)、主管本市國(guó)家稅收工作的行政機(jī)構(gòu)。“12366納稅服務(wù)熱線”是國(guó)家稅務(wù)局總局推出的一項(xiàng)信息服務(wù)，該服務(wù)以現(xiàn)有的政策法規(guī)為依托不僅為公眾解答財(cái)稅方面的種種疑難問題并提供相關(guān)便民服務(wù)，此外還兼有舉報(bào)、投訴及參與有獎(jiǎng)發(fā)票搖獎(jiǎng)等服務(wù)功能。

　　上海財(cái)稅本著“以民為本、換位思考、用心服務(wù)、追求卓越”的宗旨積極響應(yīng)國(guó)家倡議，盡力完善熱線服務(wù)系統(tǒng)，做到全天候，零距離地為納稅人和社會(huì)各界提供各類財(cái)稅咨詢服務(wù)，架起了社會(huì)公眾與財(cái)稅機(jī)關(guān)溝通的新橋梁。

企業(yè)需求

　　為滿足公眾的大流量咨詢以及便于政府的及時(shí)信息回饋的前提下，構(gòu)建一個(gè)具有高效穩(wěn)定的呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)是勢(shì)在必行的，在CTI專業(yè)領(lǐng)域享有第一口碑的“Genesys CTI”系列產(chǎn)品滿足了上海財(cái)稅的技術(shù)需求。然早在2003年10月上海財(cái)稅已將其產(chǎn)品引入咨詢服務(wù)系統(tǒng)，并于同年完成了咨詢服務(wù)熱線與財(cái)稅網(wǎng)站的技術(shù)融合，開通了財(cái)稅網(wǎng)站4個(gè)坐席的“人工在線咨詢服務(wù)”功能（即“頁面護(hù)航”），實(shí)現(xiàn)了財(cái)稅咨詢?nèi)藛T與社會(huì)用戶的即時(shí)在線咨詢解答。

　　隨著咨詢服務(wù)被人們廣泛接受的程度提高，“12366”在日常生活中的撥打頻率也日漸增多，舊系統(tǒng)的運(yùn)行顯得有些緩慢，上海財(cái)稅為了提供很多很好的服務(wù)，決心要對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行新的改建。億迅（中國(guó)）公司憑借多年的市場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)及專業(yè)的技術(shù)團(tuán)隊(duì)對(duì)12366咨詢熱線進(jìn)行了更深入地系統(tǒng)組建，為其一站式服務(wù)提供更為有力的保障。

解決方案

　　世界領(lǐng)先的Genesys CTI，并在技術(shù)上完成了12366咨詢服務(wù)熱線與財(cái)稅網(wǎng)站的融合；并將eSOON自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的專業(yè)的呼叫中心CRM產(chǎn)品－EZactor作為客服平臺(tái)，EZactor是基于J2EE標(biāo)準(zhǔn)的純BS架構(gòu)的客服平臺(tái)，與Genesys CTI形成無縫化集成，為12366上海財(cái)稅咨詢熱線服務(wù)提供一個(gè)統(tǒng)一的多媒體座席桌面，客服人員只需要通過IE即可使用客服系統(tǒng)。望眼全國(guó)，行業(yè)內(nèi)鮮見能夠?qū)崿F(xiàn)電話和Internet渠道無縫整合的成功案例，不僅在系統(tǒng)上，而且能夠在業(yè)務(wù)上，座席桌面上都能夠提供統(tǒng)一的界面和管理功能。

　　12366上海財(cái)稅咨詢服務(wù)系統(tǒng)的知識(shí)庫系統(tǒng)采用標(biāo)準(zhǔn)的Web架構(gòu)，并與EZactor無縫集成，一次登錄和單點(diǎn)配置，并與網(wǎng)站相結(jié)合，將知識(shí)庫的知識(shí)點(diǎn)和網(wǎng)站的政策法規(guī)緊密結(jié)合，提供在知識(shí)查找過程中One Click的操作方式，供座席快速定位財(cái)稅、財(cái)政等政策法規(guī)。

具體配置如下：

　　CTI：GENESYS（包括Genesys Framework、Enterprise Routing Solution、Internet Contact Solution）
　　客服應(yīng)用平臺(tái)：EZactor
　　PBX：Alcatel 4400
　　錄音系統(tǒng)：VoiceCodes（宇高）

應(yīng)用成效

1、集成多種互動(dòng)服務(wù)方式，全方位地提供咨詢服務(wù)
　　系統(tǒng)平臺(tái)支持互動(dòng)多渠道的接入，籍此公眾實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)上提問、網(wǎng)上投訴、網(wǎng)頁護(hù)航，還實(shí)現(xiàn)可通過電子郵件、電話和手機(jī)短信進(jìn)行咨詢/投訴的功能，以達(dá)到與政府間的直效溝通。

2、完善的漸進(jìn)式管理，第一時(shí)間反饋信息
　　有機(jī)調(diào)控現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)、后臺(tái)支持人員、資深專家組、市局業(yè)務(wù)處室四層管理，避免信息處理過程中脫節(jié),從而更有效地為公眾提供更專業(yè)、更完整的答復(fù)。

　　同時(shí)客服人員憑借自身專業(yè)知識(shí)結(jié)合Genesys的智能化系統(tǒng)，在第一時(shí)間內(nèi)回答公眾問題，并即時(shí)將難以解決的信息經(jīng)由系統(tǒng)回路移交給相關(guān)部門處理。

3、銜接辦公系統(tǒng)，提高服務(wù)效率
　　EZactor為后臺(tái)支持人員提供與座席統(tǒng)一的業(yè)務(wù)處理界面，以及后臺(tái)管理如質(zhì)檢，工單處理和生成報(bào)表等界面，使12366財(cái)稅咨詢服務(wù)系統(tǒng)與后臺(tái)辦公OA系統(tǒng)無縫兒結(jié)合，規(guī)范的信息化全程服務(wù)避簡(jiǎn)化了作業(yè)流程。

4、提高網(wǎng)站訪問數(shù)
　　上海財(cái)稅網(wǎng)站在增加網(wǎng)頁協(xié)同功能之后，訪問人數(shù)迅速上升，特別在公開宣傳之后，迅速上升2000%。

5、奠定堅(jiān)實(shí)的擴(kuò)展基礎(chǔ)
　　優(yōu)秀的系統(tǒng)平臺(tái)Genesys，方便將來的語音部分整合，為將來一致性+特色業(yè)務(wù)服務(wù)奠定基礎(chǔ)。

系統(tǒng)現(xiàn)行意義

　　高科技的迅猛發(fā)展以及公眾對(duì)于政府服務(wù)的進(jìn)一步要求催使上海財(cái)稅的服務(wù)方式發(fā)生了新的變革，CTI技術(shù)恰是順應(yīng)了現(xiàn)行需求，其融合傳統(tǒng)信息技術(shù)與高科技數(shù)據(jù)處理技術(shù)的特點(diǎn)使上海財(cái)稅與公眾之聯(lián)系比以往更為緊密。

　　GENESYS CTI系統(tǒng)的強(qiáng)大功能性為上海財(cái)稅12366咨詢服務(wù)熱線提供了良好的運(yùn)營(yíng)環(huán)境，為規(guī)范財(cái)稅行政服務(wù)行為，擴(kuò)大財(cái)稅咨詢服務(wù)受眾度，接受社會(huì)公眾監(jiān)督，促進(jìn)全社會(huì)共同依法理財(cái)治稅氛圍的形成創(chuàng)造了條件。公眾可以方便準(zhǔn)確地獲得信息，解決問題，而上海財(cái)稅則系統(tǒng)化地提供服務(wù)，真正做到“以民為本”。

　　無怪乎公眾將“12366”形象地比喻為“身邊的稅務(wù)專家”。

億迅（中國(guó)）軟件有限公司(eSOON）