據(jù)中消協(xié)有關(guān)資料披露，近年來針對金融服務(wù)的投訴持續(xù)增長，雖然投訴的總量不多，但反映出的問題卻值得深思。一方面，銀行所提供的服務(wù)與其公共的承諾還存在很大差距；另一方面，隨著公眾對金融市場認(rèn)知的逐步清晰，公眾對銀行服務(wù)的關(guān)注也達(dá)到了空前的程度。
調(diào)查顯示
近七成儲戶不滿銀行服務(wù)
為了進(jìn)一步調(diào)查各類人士對于銀行營業(yè)廳的滿意度，記者來到國貿(mào)、西單及王府井三大商圈進(jìn)行隨機(jī)采訪，共有100位居民接受采訪，其中男性46名，女性54名，年齡段在21歲至47歲。
100位受訪者中，月收入在2000元以下的占21%，以普通工薪族居多；月收入在2000元至5000元之間的占67%，以公司白領(lǐng)居多；月收入5000元以上的占12%，以中高層次管理者居多。
此次調(diào)查中，記者以銀行滿意度調(diào)查為主，同時(shí)對存取款方式、營業(yè)廳硬件措施及軟件服務(wù)、ATM自動存取款機(jī)使用滿意度、網(wǎng)上銀行使用滿意度等相關(guān)情況進(jìn)行了解。調(diào)查結(jié)果顯示，近七成居民對銀行服務(wù)不滿意，其中對于營業(yè)廳的服務(wù)最為不滿，集中反映在窗口前排長隊(duì)、辦業(yè)務(wù)效率太低、營業(yè)時(shí)間縮水、硬件措施不到位等方面。
記者調(diào)查
六成儲戶偏愛“新銀行”
記者調(diào)查中，近六成居民反映，民生、華夏、浦東發(fā)展銀行等股份制銀行服務(wù)周到，滿意度明顯高過于工行、農(nóng)行、建行和中行等傳統(tǒng)大銀行。但調(diào)查顯示，選擇股份制銀行辦理業(yè)務(wù)的居民僅占四成。
雖然服務(wù)質(zhì)量好，但不少居民還是反映，股份制銀行還是有著這樣那樣的不便之處。“網(wǎng)點(diǎn)太少是最大的毛病，一般的居民區(qū)很少有股份制銀行落戶，他們的營業(yè)廳多數(shù)都在商業(yè)區(qū)，這樣一來辦業(yè)務(wù)就很不方便了。另外，ATM機(jī)少，去中小城市使用不便等缺點(diǎn)都讓人又愛又恨?！本用駨埾壬f。
七成儲戶認(rèn)為服務(wù)不到位
近七成居民認(rèn)為銀行的服務(wù)不盡如人意，而不滿的焦點(diǎn)都集中在營業(yè)廳和網(wǎng)上銀行上，這些受訪者涵蓋了各個收入層次。記者注意到，窗口前排長隊(duì)、業(yè)務(wù)效率太低、營業(yè)時(shí)間縮水、硬件措施不到位等方面成了居民不滿的重點(diǎn)。
“每個銀行營業(yè)廳都沒有明確標(biāo)明有午休時(shí)間，但每到午飯過后去銀行，卻發(fā)現(xiàn)營業(yè)廳大門緊閉。”說起營業(yè)廳的不便，周小姐十分氣憤。
另外，工作人員辦理業(yè)務(wù)效率低、硬件設(shè)施老化不到位也是居民反映不便的重點(diǎn)。
一成儲戶有過不愉快
一成居民表示，自己曾經(jīng)因?yàn)榉N種不便與銀行工作人員有過不愉快，其中，工作人員態(tài)度、業(yè)務(wù)不到位、辦事效率過低以及硬件措施不到位是反映最多的原因。調(diào)查顯示，這些受訪者涵蓋了各個收入層次。
“一次，我去營業(yè)廳的ATM機(jī)取款，屏幕上顯示‘系統(tǒng)故障，暫停服務(wù)'的字樣，我到營業(yè)廳柜臺辦理，營業(yè)員卻把卡一推，說1000元以下的取款去ATM機(jī)辦理。我還沒反應(yīng)過來，她就不耐煩地喊‘下一位'?！本用窭钚〗銡鈶嵉卣f。
一成儲戶擔(dān)心安全性
在記者調(diào)查中，受訪者的辦理業(yè)務(wù)方式多數(shù)選擇營業(yè)廳，其中選擇營業(yè)廳服務(wù)的居民占71%，基本選擇ATM辦理業(yè)務(wù)的居民占21%，選擇網(wǎng)上銀行服務(wù)的占8%。
記者注意到，選擇網(wǎng)上銀行服務(wù)的受訪者多數(shù)是熱衷網(wǎng)上購物的年輕人，但他們表示很擔(dān)心網(wǎng)上銀行的安全性，其中，各類面目相似的假冒網(wǎng)站及網(wǎng)上泛濫的病毒大大降低了網(wǎng)上業(yè)務(wù)的安全性。而其他未選擇網(wǎng)購的居民也表示，短期內(nèi)不會考慮選擇網(wǎng)上銀行，而擔(dān)憂也集中在安全性方便。
三成儲戶認(rèn)為ATM機(jī)不方便
記者調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，由于競爭日漸激烈，各家銀行紛紛加大投資建設(shè)自助銀行，為客戶提供24小時(shí)的服務(wù)，但是自助銀行設(shè)備老出故障也成了居民對銀行投訴的一大熱點(diǎn)，近三成居民認(rèn)為ATM機(jī)總是不方便。
居民張小姐說，自己在某一家自助銀行存款，結(jié)果兩臺存款機(jī)一臺因機(jī)械故障“罷工”。還有一次，她想用其他銀聯(lián)卡取錢，但這家銀行的ATM機(jī)只認(rèn)“自家人”，根本取不出錢來，雖然機(jī)子上“明目張膽”地貼著銀聯(lián)標(biāo)識。
【記者手記】方便只差一點(diǎn)點(diǎn)
整天在各個城市的街上奔波，大街上最多的店鋪莫過于各家銀行的網(wǎng)點(diǎn)，各大商圈附近分布的各家銀行網(wǎng)點(diǎn)更是密密麻麻。雖然銀行網(wǎng)點(diǎn)多過便利店，給老百姓帶來了方便，但各家銀行在迅速安營扎寨、擴(kuò)充網(wǎng)點(diǎn)的同時(shí)，服務(wù)質(zhì)量卻并不盡如人意。
然而形成鮮明對比的是，股份制銀行的體貼和周到，在記者走訪中，西單附近的幾家股份制銀行給人印象最為深刻，每一家銀行進(jìn)門就有引導(dǎo)員，無論客戶辦理業(yè)務(wù)額是大是小，都可以坐下來與工作人員談，對方的服務(wù)態(tài)度絕無任何差異。
在采訪中，近七成居民的反映，傳統(tǒng)銀行的服務(wù)質(zhì)量最讓人不滿意，而幾家新興的股份制銀行則頗受贊揚(yáng)。隨著中國入世承諾的一一兌現(xiàn)和金融市場的逐步開放，外資銀行將大舉進(jìn)入這一龐大的市場掘金。如果傳統(tǒng)銀行不退去那種與生俱來的“傲氣”，不徹底改變陳舊的經(jīng)營觀念和思維模式，那將拿什么向已有幾百年現(xiàn)代銀行經(jīng)營理念的西方銀行巨頭們挑戰(zhàn)？
北京娛樂信報(bào)
