銀行找到了與顧客交流的新方法：在線實時聊天。通過這種方法，銀行雇員可以向客戶提供貸款或買房咨詢等各種實時幫助，還能及時推廣銀行的新產(chǎn)品和新服務(wù)。

全美12家大型銀行中，至少已有6家最近推出了或正在開發(fā)實時聊天服務(wù)。實時聊天技術(shù)銷售商Proficient Systems Inc.的首席技術(shù)長杰克森•威爾森(Jackson Wilson)估計，今年年底之前，美國絕大多數(shù)的大銀行至少會提供一種最基本的聊天服務(wù)。最有創(chuàng)意的銀行會在對客戶上網(wǎng)習(xí)慣進行了精確分析的基礎(chǔ)上彈出邀請信息，與客戶就特定的產(chǎn)品服務(wù)進行交流。其他銀行則采用一種名為“頁面推廣”的技術(shù)，把客戶帶入能與銀行員工共同瀏覽的某些網(wǎng)頁中。

美國銀行(Bank of America Corp.)是美國市值第二大的銀行，客戶在該行網(wǎng)站上比較利率、或者填寫貸款申請時，往往會看到一條彈出信息：“您好！我是貸款專家，幫助美國銀行的客戶申請物業(yè)套現(xiàn)貸款或其他貸款。今天我能幫上您的忙嗎？我們可以通過一個安全的實時聊天系統(tǒng)進行交流。”客戶點擊這條信息，就會啟動與一位銀行員工的文字信息交談。這場談話還可以通過電話繼續(xù)進行下去。

在此類相對低廉的實時聊天技術(shù)興起之后，銀行就開始對它產(chǎn)生了興趣。因為十年來，隨著銀行業(yè)并購風(fēng)起云涌，客戶服務(wù)人員大量減少，銀行與客戶之間人性化交流也越來越少。而這項技術(shù)能讓銀行從一定程度上重新恢復(fù)與客戶的直接交流。（2000年以來，美國銀行存款總額的增速是員工人數(shù)增速的三倍。）馬薩諸塞州研究機構(gòu)Tower Group Inc.的高級分析師喬治•圖賓(George Tubin)說，銀行開始意識到有必要在服務(wù)中加入人性化因素了。

美國銀行自稱占據(jù)美國在線支付市場的半壁江山，去年該行逐步推出了自己的在線實時聊天服務(wù)，現(xiàn)在已經(jīng)有了100多名員工專門從事這項業(yè)務(wù)?；ㄆ旒瘓F(Citigroup Inc.)也在自己提供物業(yè)套現(xiàn)貸款和其他信貸服務(wù)的網(wǎng)站myhomeequity.com測試這項技術(shù)。率先涉足這個領(lǐng)域的富國銀行(Wells Fargo & Co.)早在2002年就推出了這項服務(wù)，客戶只需點擊貸款申請頁面右側(cè)的按鈕即可進入聊天。

銀行業(yè)發(fā)展的下一步就是讓網(wǎng)絡(luò)銀行服務(wù)更加人性化。九十年代，網(wǎng)絡(luò)銀行出師不利，就是因為缺少人性化，也沒有可以眼見為實的辦公地點。緊跟著就是下調(diào)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的費用，各銀行都鼓勵客戶在網(wǎng)站上查詢余額、支付賬單和轉(zhuǎn)賬。有些銀行甚至向那些到柜臺來辦理業(yè)務(wù)的客戶收取費用，迫使他們使用低成本的自動柜員機、呼叫中心和網(wǎng)站。

現(xiàn)在，銀行的目標是讓網(wǎng)絡(luò)“分行”全面處理一位分行經(jīng)理、貸款承辦人通過與客戶見面、或電話聯(lián)絡(luò)能夠完成的所有任務(wù)。

不過，聊天并不是解決各銀行客戶服務(wù)質(zhì)量惡化的靈丹妙藥?？蛻粲袝r不得不長時間等待，等著銀行員工去尋找問題的答案或者同時與另一位客戶交談。此外，實時聊天在銀行眼中最初的魅力就在于推銷功能，客戶可能會覺得被追得過緊了。

Forrester Research Inc.咨詢分析師布拉德•施托坎普(Brad Strothkamp)說，銀行必須小心謹慎，不要嚇跑了網(wǎng)絡(luò)上的顧客。很多人喜歡網(wǎng)絡(luò)購物，就是因為可以匿名，也不必忍受商家過份的推銷。他的研究發(fā)現(xiàn)，客戶對那些溫和的銷售還是可以容忍的，只要說不，他們就會走開。

《華爾街日報》對花旗銀行、美國銀行和SunTrust Banks Inc.三家銀行的網(wǎng)絡(luò)實時聊天進行了非正式測試，結(jié)果顯示，回應(yīng)的速度與一天中的時間和問題的復(fù)雜程度有關(guān)，而且有些銀行員工似乎比另一些員工內(nèi)行得多。

最近一個工作日的午間，SunTrust網(wǎng)站的客服人員花了十多分鐘才做出回應(yīng)。給出答案后，SunTrust的員工建議客戶將12個月的大額定期存單轉(zhuǎn)成13個月的定期，這樣利率更高。她還建議客戶把支票賬戶和其他帳戶都轉(zhuǎn)到SunTrust去，還問她能不能就在這幾天給客戶打電話。SunTrust稱，一般情況下，客戶的聊天請求會在1分42秒內(nèi)得到回應(yīng)，不過也會根據(jù)通話量和繁忙程度而有所變化。

美國銀行的一位客戶聊天服務(wù)人員向我們道歉說，短期大額定期存單的利率并不比1年期大額定期存單的3.74%更高，但他并沒有迫切地向我們推銷更高利率或條款略有不同的類似產(chǎn)品。每一位客服人員中斷談話時都很有個人風(fēng)格，一位名為Adonis的人說：很高興今天能為您服務(wù)?。?！

每家銀行都有處理實時聊天業(yè)務(wù)的獨特策略。規(guī)模小些的銀行會讓呼叫中心的員工在處理電話咨詢的同時處理網(wǎng)絡(luò)咨詢。SunTrust則把這部分業(yè)務(wù)作為奧蘭多呼叫中心旗下的獨立業(yè)務(wù)部門。美國銀行表示，網(wǎng)站的所有業(yè)務(wù)部門都配備了經(jīng)過銷售培訓(xùn)的員工。該行的個人客戶及小企業(yè)電子商務(wù)業(yè)務(wù)部門的主管桑賈伊•古普塔(Sanjay Gupta)說，與客戶聊天的并不是客服代表，而是抵押業(yè)務(wù)專家。

更多關(guān)注網(wǎng)絡(luò)客戶會提振銀行利潤，聊天技術(shù)公司LivePerson Inc.的首席執(zhí)行長凱爾文•科恩(Kevin Kohn)說，這是因為網(wǎng)絡(luò)客戶的平均賬戶余額會比普通客戶的余額高出25%。

的確，美國銀行就將第一季度網(wǎng)絡(luò)抵押產(chǎn)品銷售額較上年同期激增800%的業(yè)績歸因于此，物業(yè)套現(xiàn)貸款的業(yè)務(wù)量也增加了一倍?；ㄆ旒瘓F稱，從網(wǎng)上得到建議的客戶有90%都填完了物業(yè)套現(xiàn)貸款申請，遠遠高出全行業(yè)50%的水平。該行Citi Home Equity子公司首席執(zhí)行長阿蘭•達考伊(Alan Dakay)預(yù)計，網(wǎng)絡(luò)物業(yè)套現(xiàn)貸款業(yè)務(wù)今年有望增長一倍，至20億美元。

華爾街日報