從6月1日開始，工、農(nóng)、中、建四大銀行境內(nèi)ATM跨行查詢收費終于在一片爭議聲中實施，某些銀行表示收取跨行查詢費用是根據(jù)國際慣例，對此，全球著名管理咨詢公司———法國凱捷集團高層人士6月7日在京對記者表示，提供ATM服務會有一定的成本，銀行收取跨行交易費用是很自然的事情，可以引導新的消費模式。根據(jù)歐洲銀行的經(jīng)驗，提供超值的“套餐”服務能夠?qū)崿F(xiàn)雙贏。
實際上，銀行是否應收取跨行查詢費用，其提供的服務范圍、廣度能不能和其收費相對等問題，不僅在中國，在全世界都是一個有爭議的話題。針對最近中國出現(xiàn)的有關爭論，凱捷全球高級副總裁、全球金融服務與保險業(yè)務首席執(zhí)行官駱偉杰談到了歐洲銀行的經(jīng)驗。他介紹說，“歐洲銀行會提供一些成套的服務，或者通俗稱作‘套餐'，比如如果你是他貸款用戶，就可以享受某些其他產(chǎn)品的免息。銀行會把幾個產(chǎn)品綁在一起，打包出售給客戶。這其實是一種雙贏的解決方案：銀行的服務范圍更廣了，而客戶支付的價格則相對降低了”。還有的銀行成立類似于中國銀聯(lián)這樣的聯(lián)盟，消費者在聯(lián)盟銀行交易不收取任何費用。
另外，根據(jù)凱捷的調(diào)查，全球銀行的非利息收入在增加。因此，駱偉杰認為，通過提供新的服務項目或者更具增值價值的服務項目，銀行獲得的利潤和銷售額會增加。當然，銀行應確保在提高運營效率和盈利的同時提高客戶的滿意度。
作為一個在中國工作多年、曾領導過上海浦東發(fā)展銀行戰(zhàn)略集成風險管理和中國工商銀行對私信貸打分等項目的外國金融專家，凱捷中國副總裁、大中華區(qū)金融服務與保險領導人曾慕樂發(fā)現(xiàn)，在中國使用現(xiàn)金依然相當普遍，這是市場行為和客戶的一種消費習慣，而“越來越多的銀行開始收取提現(xiàn)或者跨行查詢費用也許并不單純是為了收錢，而是在銷售中推廣和引導一種新的消費模式，并強迫消費者使用新的遠程手段，如電話銀行、信用卡或者網(wǎng)上銀行等等。這也是歐洲銀行曾經(jīng)經(jīng)歷過的趨勢”。另外，他還表示，從操作來看，現(xiàn)金處理對銀行運營來說具有兩個主要弊端，一是效率比較低，二是發(fā)生內(nèi)部欺詐的風險較大。“如果從網(wǎng)絡監(jiān)控手段、后臺與前臺連接的緊密程度、信息丟失程度來說，采用新的渠道可能是更好的一種選擇”。
當天，凱捷還發(fā)布了《2006年全球零售銀行報告》，這是該公司聯(lián)合ING和歐洲金融管理和營銷協(xié)會對全球零售銀行市場所進行全面調(diào)查以后所取得的成果。在考察了包括中國9家主要銀行在內(nèi)的全球20個國家142家零售銀行以后，調(diào)研小組分析了這些銀行的價格結(jié)構(gòu)與定價發(fā)展趨勢。在這份報告中，凱捷將零售銀行內(nèi)涵定義為包括賬戶管理(現(xiàn)金賬戶、網(wǎng)上銀行、電話中心)、支付方式(支票、借計卡、信用卡、內(nèi)部電匯、外部電匯、定期轉(zhuǎn)賬、直接扣款)、現(xiàn)金使用(柜臺現(xiàn)金存款、ATM存款、柜臺提款、本行ATM提款、跨行ATM提款)、特例處理(借計卡停付/凍結(jié)、停付/核算凍結(jié)、憑證查詢、銀行匯票)等在內(nèi)的核心常規(guī)業(yè)務。
一直以來，零售銀行業(yè)務對中國銀行業(yè)來說都屬于一個比較新的領域，在改革開放以前，除存取款以外，其他的零售產(chǎn)品很少。近年來，隨著改革開放的不斷深入，金融創(chuàng)新層出不窮，零售銀行業(yè)務也獲得了長足的發(fā)展，從而帶動了收費結(jié)構(gòu)的變化。曾慕樂表示：“各種結(jié)果表明目前零售銀行正處于增強客戶服務靈活度和擴大渠道的最佳時機。顯然，有的銀行正在試圖重新定義與客戶的互動關系，在普通業(yè)務方面引導客戶采用自動化渠道，同時保留傳統(tǒng)的分行網(wǎng)點來提供更加高級的服務。一種新型客戶關系模式正在形成，這就意味著銀行必須在3個主要領域重新考慮和確認他們的全球分布模式：繼續(xù)開發(fā)有競爭力的遠程銷售和服務產(chǎn)品；精心構(gòu)建準確度更高的對外服務，同時優(yōu)化調(diào)整對內(nèi)客戶聯(lián)絡關系；調(diào)整各分行以提供主要的賬戶服務和增強客戶關系。”
《2006年全球零售銀行報告》顯示，全球零售銀行價格出現(xiàn)下滑；銀行日益關注網(wǎng)絡和其他遠程渠道促銷的潛力。其中，中國銀行的服務價格下降了8.5%，降幅僅次于美國(17.6%)和澳大利亞(9.4%)。與世界其他國家的銀行相比，中國銀行的核心服務價格(11歐元)依舊處于最低的水平，平均水平為90歐元，最高水平為205歐元(意大利)。根據(jù)調(diào)查，中國銀行核心服務的主要收入仍然來自支付服務，收費的項目很多，價格差異很大。相對于歐洲和北美銀行業(yè)而言，中國銀行間的價格變更差異度較大。凱捷認為，這種“差異度”形成的原因在于不同銀行的目標客戶差異造成了市場分化，預計未來部分銀行將更注重高端客戶且有增加收費的趨勢，另一部分銀行會傾向于提供具有競爭力的價格來吸引新客戶。
鑒于中國零售銀行業(yè)務發(fā)展仍處于初級階段，曾慕樂認為，在很多零售產(chǎn)品與服務方面，銀行的定價也是實驗性的，或者說他們正在測試市場和客戶的消費心理與消費行為?！爱旈_始收取費用時候，如果出現(xiàn)客戶群馬上減少、市場份額降低的情況，銀行可能就會針對此現(xiàn)象調(diào)整戰(zhàn)略，也許未來會將該業(yè)務變成免費，就像歐洲和美洲的零售銀行所走過的路一樣。也有可能出現(xiàn)由于客戶接受度比較高，銀行增加收費項目或者收費總量的情況。銀行可以通過收費這個行為，進行高端客戶、活躍客戶、不活躍客戶這樣的分層。在西方，銀行向活躍客戶或者不活躍客戶提供的價格是不一樣的，而目前中國在這方面相對滯后”。
駱偉杰補充說，跟其他行業(yè)一樣，如果銀行的運營質(zhì)量以及效益得到提高，服務價格肯定會有所下降?！暗?，在初期階段，由于是在測試期間或者新產(chǎn)品推出階段，價格相對來說會比較高”，他說。凱捷的調(diào)查數(shù)據(jù)表明，去年全球銀行業(yè)對“活躍客戶”的服務價格下降了1.5%，對這部分客戶的平均價格已經(jīng)從上年度的78歐元降至76歐元。盡管中國人均銀行存款數(shù)額居世界前列，但與發(fā)達國家相比，老百姓所享受的銀行服務是不充分和不完整的。從這個意義上來說，正如凱捷大中華區(qū)董事會主席及首席執(zhí)行官陳波所指出的那樣，最近有關銀行收取跨行查詢費的爭議也許是一件好事，可以引起消費者對享受銀行服務所需要支付價格的關注。而這對于轉(zhuǎn)變商業(yè)銀行以傳統(tǒng)的以利息收入為主的盈利模式、大力發(fā)展零售業(yè)務是至關重要的。
來源：金融時報
