實際上，銀行是否應(yīng)收取跨行查詢費用，其提供的服務(wù)范圍、廣度能不能和其收費相對等問題，不僅在中國，在全世界都是一個有爭議的話題。針對最近中國出現(xiàn)的有關(guān)爭論，凱捷全球高級副總裁、全球金融服務(wù)與保險業(yè)務(wù)首席執(zhí)行官駱偉杰談到了歐洲銀行的經(jīng)驗。他介紹說，“歐洲銀行會提供一些成套的服務(wù)，或者通俗稱作‘套餐'，比如如果你是他貸款用戶，就可以享受某些其他產(chǎn)品的免息。銀行會把幾個產(chǎn)品綁在一起，打包出售給客戶。這其實是一種雙贏的解決方案：銀行的服務(wù)范圍更廣了，而客戶支付的價格則相對降低了”。還有的銀行成立類似于中國銀聯(lián)這樣的聯(lián)盟，消費者在聯(lián)盟銀行交易不收取任何費用。
另外，根據(jù)凱捷的調(diào)查，全球銀行的非利息收入在增加。因此，駱偉杰認為，通過提供新的服務(wù)項目或者更具增值價值的服務(wù)項目，銀行獲得的利潤和銷售額會增加。當(dāng)然，銀行應(yīng)確保在提高運營效率和盈利的同時提高客戶的滿意度。
作為一個在中國工作多年、曾領(lǐng)導(dǎo)過上海浦東發(fā)展銀行戰(zhàn)略集成風(fēng)險管理和中國工商銀行對私信貸打分等項目的外國金融專家，凱捷中國副總裁、大中華區(qū)金融服務(wù)與保險領(lǐng)導(dǎo)人曾慕樂發(fā)現(xiàn)，在中國使用現(xiàn)金依然相當(dāng)普遍，這是市場行為和客戶的一種消費習(xí)慣，而“越來越多的銀行開始收取提現(xiàn)或者跨行查詢費用也許并不單純是為了收錢，而是在銷售中推廣和引導(dǎo)一種新的消費模式，并強迫消費者使用新的遠程手段，如電話銀行、信用卡或者網(wǎng)上銀行等等。這也是歐洲銀行曾經(jīng)經(jīng)歷過的趨勢”。另外，他還表示，從操作來看，現(xiàn)金處理對銀行運營來說具有兩個主要弊端，一是效率比較低，二是發(fā)生內(nèi)部欺詐的風(fēng)險較大?！叭绻麖木W(wǎng)絡(luò)監(jiān)控手段、后臺與前臺連接的緊密程度、信息丟失程度來說，采用新的渠道可能是更好的一種選擇”。
當(dāng)天，凱捷還發(fā)布了《2006年全球零售銀行報告》，這是該公司聯(lián)合ING和歐洲金融管理和營銷協(xié)會對全球零售銀行市場所進行全面調(diào)查以后所取得的成果。在考察了包括中國9家主要銀行在內(nèi)的全球20個國家142家零售銀行以后，調(diào)研小組分析了這些銀行的價格結(jié)構(gòu)與定價發(fā)展趨勢。在這份報告中，凱捷將零售銀行內(nèi)涵定義為包括賬戶管理(現(xiàn)金賬戶、網(wǎng)上銀行、電話中心)、支付方式(支票、借計卡、信用卡、內(nèi)部電匯、外部電匯、定期轉(zhuǎn)賬、直接扣款)、現(xiàn)金使用(柜臺現(xiàn)金存款、ATM存款、柜臺提款、本行ATM提款、跨行ATM提款)、特例處理(借計卡停付/凍結(jié)、停付/核算凍結(jié)、憑證查詢、銀行匯票)等在內(nèi)的核心常規(guī)業(yè)務(wù)。
一直以來，零售銀行業(yè)務(wù)對中國銀行業(yè)來說都屬于一個比較新的領(lǐng)域，在改革開放以前，除存取款以外，其他的零售產(chǎn)品很少。近年來，隨著改革開放的不斷深入，金融創(chuàng)新層出不窮，零售銀行業(yè)務(wù)也獲得了長足的發(fā)展，從而帶動了收費結(jié)構(gòu)的變化。曾慕樂表示：“各種結(jié)果表明目前零售銀行正處于增強客戶服務(wù)靈活度和擴大渠道的最佳時機。顯然，有的銀行正在試圖重新定義與客戶的互動關(guān)系，在普通業(yè)務(wù)方面引導(dǎo)客戶采用自動化渠道，同時保留傳統(tǒng)的分行網(wǎng)點來提供更加高級的服務(wù)。一種新型客戶關(guān)系模式正在形成，這就意味著銀行必須在3個主要領(lǐng)域重新考慮和確認他們的全球分布模式：繼續(xù)開發(fā)有競爭力的遠程銷售和服務(wù)產(chǎn)品；精心構(gòu)建準確度更高的對外服務(wù)，同時優(yōu)化調(diào)整對內(nèi)客戶聯(lián)絡(luò)關(guān)系；調(diào)整各分行以提供主要的賬戶服務(wù)和增強客戶關(guān)系。”
《2006年全球零售銀行報告》顯示，全球零售銀行價格出現(xiàn)下滑；銀行日益關(guān)注網(wǎng)絡(luò)和其他遠程渠道促銷的潛力。其中，中國銀行的服務(wù)價格下降了8.5%，降幅僅次于美國(17.6%)和澳大利亞(9.4%)。與世界其他國家的銀行相比，中國銀行的核心服務(wù)價格(11歐元)依舊處于最低的水平，平均水平為90歐元，最高水平為205歐元(意大利)。根據(jù)調(diào)查，中國銀行核心服務(wù)的主要收入仍然來自支付服務(wù)，收費的項目很多，價格差異很大。相對于歐洲和北美銀行業(yè)而言，中國銀行間的價格變更差異度較大。凱捷認為，這種“差異度”形成的原因在于不同銀行的目標(biāo)客戶差異造成了市場分化，預(yù)計未來部分銀行將更注重高端客戶且有增加收費的趨勢，另一部分銀行會傾向于提供具有競爭力的價格來吸引新客戶。
鑒于中國零售銀行業(yè)務(wù)發(fā)展仍處于初級階段，曾慕樂認為，在很多零售產(chǎn)品與服務(wù)方面，銀行的定價也是實驗性的，或者說他們正在測試市場和客戶的消費心理與消費行為。“當(dāng)開始收取費用時候，如果出現(xiàn)客戶群馬上減少、市場份額降低的情況，銀行可能就會針對此現(xiàn)象調(diào)整戰(zhàn)略，也許未來會將該業(yè)務(wù)變成免費，就像歐洲和美洲的零售銀行所走過的路一樣。也有可能出現(xiàn)由于客戶接受度比較高，銀行增加收費項目或者收費總量的情況。銀行可以通過收費這個行為，進行高端客戶、活躍客戶、不活躍客戶這樣的分層。在西方，銀行向活躍客戶或者不活躍客戶提供的價格是不一樣的，而目前中國在這方面相對滯后”。
駱偉杰補充說，跟其他行業(yè)一樣，如果銀行的運營質(zhì)量以及效益得到提高，服務(wù)價格肯定會有所下降。“但是，在初期階段，由于是在測試期間或者新產(chǎn)品推出階段，價格相對來說會比較高”，他說。凱捷的調(diào)查數(shù)據(jù)表明，去年全球銀行業(yè)對“活躍客戶”的服務(wù)價格下降了1.5%，對這部分客戶的平均價格已經(jīng)從上年度的78歐元降至76歐元。盡管中國人均銀行存款數(shù)額居世界前列，但與發(fā)達國家相比，老百姓所享受的銀行服務(wù)是不充分和不完整的。從這個意義上來說，正如凱捷大中華區(qū)董事會主席及首席執(zhí)行官陳波所指出的那樣，最近有關(guān)銀行收取跨行查詢費的爭議也許是一件好事，可以引起消費者對享受銀行服務(wù)所需要支付價格的關(guān)注。而這對于轉(zhuǎn)變商業(yè)銀行以傳統(tǒng)的以利息收入為主的盈利模式、大力發(fā)展零售業(yè)務(wù)是至關(guān)重要的。
金融時報
