近年來(lái)，國(guó)內(nèi)銀行紛紛建立或籌備客戶服務(wù)中心。但大部分銀行都將客戶服務(wù)中心定位成為客戶提供咨詢服務(wù)和一種交易渠道，并沒(méi)有發(fā)揮客戶服務(wù)中心作為銀行與客戶之間“雙向溝通”的重要渠道作用。
在國(guó)外，客戶服務(wù)中心通過(guò)外呼而實(shí)現(xiàn)的主動(dòng)營(yíng)銷業(yè)務(wù)一般占客服業(yè)務(wù)量的20％，而在國(guó)內(nèi)只占客服業(yè)務(wù)總量的5％，可見(jiàn)外呼業(yè)務(wù)在國(guó)內(nèi)的發(fā)展?jié)摿薮?。外呼業(yè)務(wù)對(duì)于銀行來(lái)說(shuō)不僅僅是一種服務(wù)方式的改變，更是銀行減少成本、增加收入的一種有力舉措。
湖北建行客戶服務(wù)中心建成于2004年7月份，在系統(tǒng)建設(shè)時(shí)就充分考慮了客戶服務(wù)和主動(dòng)營(yíng)銷的有機(jī)整合，經(jīng)過(guò)一年多的運(yùn)行，獲得了非常好的效果。
靈活架構(gòu)
湖北建行客戶服務(wù)中心系統(tǒng)選擇了Cisco IPCC作為客戶服務(wù)中心的基礎(chǔ)架構(gòu)，此種模式基于IP網(wǎng)絡(luò)，具有多重優(yōu)點(diǎn)：
統(tǒng)一平臺(tái)；Cisco IPCC是真正將傳統(tǒng)話音、Web呼叫、數(shù)據(jù)融入統(tǒng)一平臺(tái)的客戶服務(wù)系統(tǒng)解決方案。1. Cisco IPCC基于IP網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)集中控制，便于利用用戶的現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)設(shè)備，只須運(yùn)行維護(hù)管理一個(gè)平臺(tái)，運(yùn)營(yíng)成本相對(duì)傳統(tǒng)ACD較低；2. Cisco IPCC呼叫接入可根據(jù)客戶需要在多個(gè)地點(diǎn)靈活分布，從而解決分布在不同地域的客戶的最低成本接入。而不同地域的呼叫接入可實(shí)現(xiàn)全網(wǎng)統(tǒng)一控制和受理。如新開(kāi)設(shè)的分行可以有電話中繼接入，IVR和座席設(shè)置在省中心。
系統(tǒng)穩(wěn)定性以及容錯(cuò)性強(qiáng)；1. Cisco IPCC ICM的所有關(guān)鍵組件:Router、LOGGER等使用同步工作方式，單點(diǎn)故障不會(huì)影響系統(tǒng)的運(yùn)行，主備系統(tǒng)可以進(jìn)行無(wú)縫切換，不影響用戶通話；2. Cisco IPCC Call Manager通過(guò)集群方式，集群內(nèi)的每個(gè)Call Manager之間采用負(fù)載均衡，一方面提高處理能力，另一方面通過(guò)集群方式下的數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)同步，單點(diǎn)故障不影響整個(gè)系統(tǒng)，并且可以無(wú)縫切換至備份系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)高可靠性和可用性。
座席本地化服務(wù)；1. 座席完全采用IP電話，IP電話直接連接于相同或不同的局域網(wǎng)交換機(jī)上,座席的分布不受地理位置限制，可在IP網(wǎng)絡(luò)范圍內(nèi)實(shí)施，可隨客戶的業(yè)務(wù)需要靈活分布座席；2. 地市客戶的呼叫在需要座席進(jìn)行處理時(shí)，可將呼叫轉(zhuǎn)移到該地市的遠(yuǎn)程座席進(jìn)行處理，實(shí)現(xiàn)座席的本地化服務(wù)。
實(shí)現(xiàn)主動(dòng)營(yíng)銷
湖北建行的客戶服務(wù)中心主要實(shí)現(xiàn)了以下功能：咨詢、投訴建議、簽約客戶信息、掛失、查詢、支付、轉(zhuǎn)賬、證券業(yè)務(wù)、外匯買賣、對(duì)外呼出等基本業(yè)務(wù)功能及我行的特色業(yè)務(wù)如銀彩通、一點(diǎn)通手機(jī)錢包業(yè)務(wù)申請(qǐng)等，也要實(shí)現(xiàn)相應(yīng)的內(nèi)部管理功能，包括系統(tǒng)管理、應(yīng)用管理、報(bào)表管理等功能。業(yè)務(wù)功能的實(shí)現(xiàn)主要是客戶服務(wù)中心軟硬件的安裝，完成IVR、CSR等業(yè)務(wù)流程的定制，CTI業(yè)務(wù)功能的開(kāi)發(fā)，客戶服務(wù)中心管理功能的開(kāi)發(fā)。
傳統(tǒng)的客戶服務(wù)中心，一般只側(cè)重于為客戶提供呼入服務(wù)，包括IVR和人工服務(wù)，從銀行的角度講是屬于比較被動(dòng)的，對(duì)銀行主動(dòng)創(chuàng)造利潤(rùn)少一些，相比于國(guó)外專業(yè)客戶服務(wù)中心大量開(kāi)展外呼主動(dòng)營(yíng)銷業(yè)務(wù)來(lái)講，國(guó)內(nèi)的客戶服務(wù)中心做得還不夠。湖北建行在主動(dòng)營(yíng)銷方面做了大量的有益嘗試，主要包括：
建立操作型CRM的核心數(shù)據(jù)庫(kù)。以客戶服務(wù)中心系統(tǒng)為依托，建立了湖北建行操作型CRM的核心數(shù)據(jù)庫(kù)，主要收集了客戶基本信息、資產(chǎn)信息、負(fù)債信息、銀行卡信息和資信信息等數(shù)據(jù)，所有數(shù)據(jù)都以客戶為中心進(jìn)行存儲(chǔ)，為客戶分析提供了數(shù)據(jù)分析源。
建立客戶分層模型。按照20/80定律，銀行80%的效益是由20%客戶貢獻(xiàn)的，因此有必要通過(guò)對(duì)客戶的存款、貸款、資信等進(jìn)行綜合分析，計(jì)算客戶的貢獻(xiàn)度，找出20%貢獻(xiàn)比較大的客戶。
通過(guò)建立客戶分層模型，找出對(duì)銀行貢獻(xiàn)度大的客戶，對(duì)客戶進(jìn)行分層,定制查詢模板，通過(guò)查詢模板查詢目標(biāo)客戶。整個(gè)系統(tǒng)采用分層模式參數(shù)控制，一級(jí)分行對(duì)所有數(shù)據(jù)進(jìn)行篩選，二級(jí)分行對(duì)所轄數(shù)據(jù)進(jìn)行篩選。用戶選擇分析指標(biāo)，填寫(xiě)對(duì)應(yīng)各客戶等級(jí)的相關(guān)指標(biāo)值，系統(tǒng)試算客戶等級(jí)劃分。根據(jù)系統(tǒng)試算結(jié)果，可進(jìn)一步調(diào)節(jié)客戶等級(jí)分類指標(biāo)值范圍，讓系統(tǒng)重新試算，直到得到理想的客戶分級(jí)。
由于能夠進(jìn)行客戶分層，為進(jìn)行有針對(duì)性的客戶營(yíng)銷提供了必要的客戶資源。在客戶分層與查詢出有價(jià)值客戶后，就可以通過(guò)CRM的營(yíng)銷模塊進(jìn)行營(yíng)銷。
營(yíng)銷由三部分組成：營(yíng)銷創(chuàng)建、營(yíng)銷審核發(fā)送和營(yíng)銷反饋。營(yíng)銷創(chuàng)建由定義營(yíng)銷屬性和提取客戶兩部分組成。
營(yíng)銷可以由各級(jí)建行按需要?jiǎng)?chuàng)建，各發(fā)起人只能對(duì)其所轄客戶進(jìn)行營(yíng)銷。發(fā)起人分三級(jí)：一級(jí)分行、二級(jí)分行、客戶經(jīng)理。營(yíng)銷創(chuàng)建分兩步：一、定制營(yíng)銷模板；二、定義營(yíng)銷相關(guān)屬性；三、抽取目標(biāo)客戶。
營(yíng)銷內(nèi)容可由營(yíng)銷模板定制，營(yíng)銷生成時(shí)系統(tǒng)將按營(yíng)銷模板動(dòng)態(tài)合成個(gè)性化的營(yíng)銷內(nèi)容。
營(yíng)銷相關(guān)屬性有：營(yíng)銷名稱、有效撥出日期、有效撥出時(shí)間段、外撥渠道、營(yíng)銷有效期、營(yíng)銷反饋等。外撥渠道定義規(guī)則：外撥渠道共有電話、短信、Email、傳真四種，用戶可選擇其中幾種渠道并排出優(yōu)先級(jí)外撥營(yíng)銷。在生成外撥時(shí)，系統(tǒng)將按外撥渠道的優(yōu)先級(jí)確定客戶的具體外撥方式。營(yíng)銷反饋電話分兩種：1.坐席分機(jī)；2. 普通電話。 客戶如對(duì)營(yíng)銷感興趣，要進(jìn)一步咨詢，撥95533，進(jìn)入營(yíng)銷信息反饋菜單，輸入營(yíng)銷信息碼，其電話就將轉(zhuǎn)到相應(yīng)的營(yíng)銷接待電話上。
低層次的用戶發(fā)起的營(yíng)銷必須經(jīng)過(guò)一級(jí)分行用戶審核后才能發(fā)出營(yíng)銷。審核營(yíng)銷時(shí)應(yīng)可查看和更改營(yíng)銷的基本屬性，查看提取客戶的詳細(xì)信息和刪除客戶。發(fā)送營(yíng)銷時(shí)可按渠道分批發(fā)送。
營(yíng)銷反饋接待人員接到客戶反饋電話后，可根據(jù)客戶營(yíng)銷號(hào)從系統(tǒng)中查詢相關(guān)營(yíng)銷資料、客戶基本資料，以及客戶服務(wù)的歷史記錄，在回答客戶咨詢的同時(shí)，可以在系統(tǒng)中記錄客戶的反饋情況。
通過(guò)報(bào)表系統(tǒng)，統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)營(yíng)銷的外撥信息和客戶的反饋信息。
系統(tǒng)經(jīng)過(guò)一年多運(yùn)營(yíng)，獲得了非常好的效果，在為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)上，同時(shí)開(kāi)拓了銀行的主動(dòng)營(yíng)銷手段和渠道，在湖北省樹(shù)立了建行優(yōu)質(zhì)服務(wù)、優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的形象。
