近年來，國內(nèi)銀行紛紛建立或籌備客戶服務(wù)中心。但大部分銀行都將客戶服務(wù)中心定位成為客戶提供咨詢服務(wù)和一種交易渠道，并沒有發(fā)揮客戶服務(wù)中心作為銀行與客戶之間“雙向溝通”的重要渠道作用。
在國外，客戶服務(wù)中心通過外呼而實(shí)現(xiàn)的主動營銷業(yè)務(wù)一般占客服業(yè)務(wù)量的20％，而在國內(nèi)只占客服業(yè)務(wù)總量的5％，可見外呼業(yè)務(wù)在國內(nèi)的發(fā)展?jié)摿薮?。外呼業(yè)務(wù)對于銀行來說不僅僅是一種服務(wù)方式的改變，更是銀行減少成本、增加收入的一種有力舉措。
湖北建行客戶服務(wù)中心建成于2004年7月份，在系統(tǒng)建設(shè)時(shí)就充分考慮了客戶服務(wù)和主動營銷的有機(jī)整合，經(jīng)過一年多的運(yùn)行，獲得了非常好的效果。
靈活架構(gòu)
湖北建行客戶服務(wù)中心系統(tǒng)選擇了Cisco IPCC作為客戶服務(wù)中心的基礎(chǔ)架構(gòu)，此種模式基于IP網(wǎng)絡(luò)，具有多重優(yōu)點(diǎn)：
統(tǒng)一平臺；Cisco IPCC是真正將傳統(tǒng)話音、Web呼叫、數(shù)據(jù)融入統(tǒng)一平臺的客戶服務(wù)系統(tǒng)解決方案。1. Cisco IPCC基于IP網(wǎng)絡(luò)平臺集中控制，便于利用用戶的現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)設(shè)備，只須運(yùn)行維護(hù)管理一個(gè)平臺，運(yùn)營成本相對傳統(tǒng)ACD較低；2. Cisco IPCC呼叫接入可根據(jù)客戶需要在多個(gè)地點(diǎn)靈活分布，從而解決分布在不同地域的客戶的最低成本接入。而不同地域的呼叫接入可實(shí)現(xiàn)全網(wǎng)統(tǒng)一控制和受理。如新開設(shè)的分行可以有電話中繼接入，IVR和座席設(shè)置在省中心。
系統(tǒng)穩(wěn)定性以及容錯(cuò)性強(qiáng)；1. Cisco IPCC ICM的所有關(guān)鍵組件:Router、LOGGER等使用同步工作方式，單點(diǎn)故障不會影響系統(tǒng)的運(yùn)行，主備系統(tǒng)可以進(jìn)行無縫切換，不影響用戶通話；2. Cisco IPCC Call Manager通過集群方式，集群內(nèi)的每個(gè)Call Manager之間采用負(fù)載均衡，一方面提高處理能力，另一方面通過集群方式下的數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)同步，單點(diǎn)故障不影響整個(gè)系統(tǒng)，并且可以無縫切換至備份系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)高可靠性和可用性。
座席本地化服務(wù)；1. 座席完全采用IP電話，IP電話直接連接于相同或不同的局域網(wǎng)交換機(jī)上,座席的分布不受地理位置限制，可在IP網(wǎng)絡(luò)范圍內(nèi)實(shí)施，可隨客戶的業(yè)務(wù)需要靈活分布座席；2. 地市客戶的呼叫在需要座席進(jìn)行處理時(shí)，可將呼叫轉(zhuǎn)移到該地市的遠(yuǎn)程座席進(jìn)行處理，實(shí)現(xiàn)座席的本地化服務(wù)。
實(shí)現(xiàn)主動營銷
湖北建行的客戶服務(wù)中心主要實(shí)現(xiàn)了以下功能：咨詢、投訴建議、簽約客戶信息、掛失、查詢、支付、轉(zhuǎn)賬、證券業(yè)務(wù)、外匯買賣、對外呼出等基本業(yè)務(wù)功能及我行的特色業(yè)務(wù)如銀彩通、一點(diǎn)通手機(jī)錢包業(yè)務(wù)申請等，也要實(shí)現(xiàn)相應(yīng)的內(nèi)部管理功能，包括系統(tǒng)管理、應(yīng)用管理、報(bào)表管理等功能。業(yè)務(wù)功能的實(shí)現(xiàn)主要是客戶服務(wù)中心軟硬件的安裝，完成IVR、CSR等業(yè)務(wù)流程的定制，CTI業(yè)務(wù)功能的開發(fā)，客戶服務(wù)中心管理功能的開發(fā)。
傳統(tǒng)的客戶服務(wù)中心，一般只側(cè)重于為客戶提供呼入服務(wù)，包括IVR和人工服務(wù)，從銀行的角度講是屬于比較被動的，對銀行主動創(chuàng)造利潤少一些，相比于國外專業(yè)客戶服務(wù)中心大量開展外呼主動營銷業(yè)務(wù)來講，國內(nèi)的客戶服務(wù)中心做得還不夠。湖北建行在主動營銷方面做了大量的有益嘗試，主要包括：
建立操作型CRM的核心數(shù)據(jù)庫。以客戶服務(wù)中心系統(tǒng)為依托，建立了湖北建行操作型CRM的核心數(shù)據(jù)庫，主要收集了客戶基本信息、資產(chǎn)信息、負(fù)債信息、銀行卡信息和資信信息等數(shù)據(jù)，所有數(shù)據(jù)都以客戶為中心進(jìn)行存儲，為客戶分析提供了數(shù)據(jù)分析源。
建立客戶分層模型。按照20/80定律，銀行80%的效益是由20%客戶貢獻(xiàn)的，因此有必要通過對客戶的存款、貸款、資信等進(jìn)行綜合分析，計(jì)算客戶的貢獻(xiàn)度，找出20%貢獻(xiàn)比較大的客戶。
通過建立客戶分層模型，找出對銀行貢獻(xiàn)度大的客戶，對客戶進(jìn)行分層,定制查詢模板，通過查詢模板查詢目標(biāo)客戶。整個(gè)系統(tǒng)采用分層模式參數(shù)控制，一級分行對所有數(shù)據(jù)進(jìn)行篩選，二級分行對所轄數(shù)據(jù)進(jìn)行篩選。用戶選擇分析指標(biāo)，填寫對應(yīng)各客戶等級的相關(guān)指標(biāo)值，系統(tǒng)試算客戶等級劃分。根據(jù)系統(tǒng)試算結(jié)果，可進(jìn)一步調(diào)節(jié)客戶等級分類指標(biāo)值范圍，讓系統(tǒng)重新試算，直到得到理想的客戶分級。
由于能夠進(jìn)行客戶分層，為進(jìn)行有針對性的客戶營銷提供了必要的客戶資源。在客戶分層與查詢出有價(jià)值客戶后，就可以通過CRM的營銷模塊進(jìn)行營銷。
營銷由三部分組成：營銷創(chuàng)建、營銷審核發(fā)送和營銷反饋。營銷創(chuàng)建由定義營銷屬性和提取客戶兩部分組成。
營銷可以由各級建行按需要創(chuàng)建，各發(fā)起人只能對其所轄客戶進(jìn)行營銷。發(fā)起人分三級：一級分行、二級分行、客戶經(jīng)理。營銷創(chuàng)建分兩步：一、定制營銷模板；二、定義營銷相關(guān)屬性；三、抽取目標(biāo)客戶。
營銷內(nèi)容可由營銷模板定制，營銷生成時(shí)系統(tǒng)將按營銷模板動態(tài)合成個(gè)性化的營銷內(nèi)容。
營銷相關(guān)屬性有：營銷名稱、有效撥出日期、有效撥出時(shí)間段、外撥渠道、營銷有效期、營銷反饋等。外撥渠道定義規(guī)則：外撥渠道共有電話、短信、Email、傳真四種，用戶可選擇其中幾種渠道并排出優(yōu)先級外撥營銷。在生成外撥時(shí)，系統(tǒng)將按外撥渠道的優(yōu)先級確定客戶的具體外撥方式。營銷反饋電話分兩種：1.坐席分機(jī)；2. 普通電話。 客戶如對營銷感興趣，要進(jìn)一步咨詢，撥95533，進(jìn)入營銷信息反饋菜單，輸入營銷信息碼，其電話就將轉(zhuǎn)到相應(yīng)的營銷接待電話上。
低層次的用戶發(fā)起的營銷必須經(jīng)過一級分行用戶審核后才能發(fā)出營銷。審核營銷時(shí)應(yīng)可查看和更改營銷的基本屬性，查看提取客戶的詳細(xì)信息和刪除客戶。發(fā)送營銷時(shí)可按渠道分批發(fā)送。
營銷反饋接待人員接到客戶反饋電話后，可根據(jù)客戶營銷號從系統(tǒng)中查詢相關(guān)營銷資料、客戶基本資料，以及客戶服務(wù)的歷史記錄，在回答客戶咨詢的同時(shí)，可以在系統(tǒng)中記錄客戶的反饋情況。
通過報(bào)表系統(tǒng)，統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)營銷的外撥信息和客戶的反饋信息。
系統(tǒng)經(jīng)過一年多運(yùn)營，獲得了非常好的效果，在為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)上，同時(shí)開拓了銀行的主動營銷手段和渠道，在湖北省樹立了建行優(yōu)質(zhì)服務(wù)、優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的形象。
