2006年8月下旬至今，河南國(guó)壽在全省系統(tǒng)組織開展了轟轟烈烈的業(yè)管客服員工大學(xué)習(xí)、技能大練兵活動(dòng)。此次覆蓋3000名內(nèi)勤人員的教育培訓(xùn)和考核活動(dòng)，在河南國(guó)壽史上是首次。

記者了解到，通過(guò)此次業(yè)管客服練兵競(jìng)賽，旨在國(guó)壽系統(tǒng)內(nèi)形成人人愛崗敬業(yè)，人人爭(zhēng)做服務(wù)高手的工作氛圍，以促進(jìn)國(guó)壽窗口服務(wù)和隊(duì)伍建設(shè)，更好地為客戶和一線服務(wù)，為河南國(guó)壽打造“系統(tǒng)領(lǐng)先，業(yè)界一流”的現(xiàn)代化省級(jí)分公司做好服務(wù)人才儲(chǔ)備。

強(qiáng)力啟動(dòng)塑造客服形象工程。

2006年8月21日，省公司副總經(jīng)理高建華做了“內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外塑形象，全面提升業(yè)管客服人員整體水平”的戰(zhàn)前動(dòng)員。同時(shí)，省公司成立了業(yè)管客服員工技能大練兵領(lǐng)導(dǎo)小組，總經(jīng)理室從促進(jìn)公司長(zhǎng)期穩(wěn)健經(jīng)營(yíng)的角度，來(lái)研究制定大練兵活動(dòng)的方針政策，大練兵活動(dòng)得到市、縣各單位的積極響應(yīng)，各級(jí)公司均成立了相應(yīng)的崗位練兵活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組、工作機(jī)構(gòu)和督查考評(píng)組。各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)小組充分發(fā)揮規(guī)劃、組織、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)、檢查、督促和考核的職能，形成了省公司指導(dǎo)性運(yùn)作、市公司服務(wù)性組織、一線員工集中精力學(xué)習(xí)訓(xùn)練的練兵格局。

四大模塊檢查客服水平,河南國(guó)壽的此次練兵活動(dòng)是以服務(wù)好客戶、服務(wù)好一線展業(yè)隊(duì)伍為基本要求。學(xué)習(xí)內(nèi)容重點(diǎn)突出基礎(chǔ)理論、基本技能和職業(yè)風(fēng)范，偏重柜面、95519崗位內(nèi)務(wù)流程的聽、說(shuō)、做、答、辨演練，強(qiáng)調(diào)服務(wù)人員的時(shí)間概念、應(yīng)答速度和交流能力。

訓(xùn)練內(nèi)容突出實(shí)用性---圍繞四個(gè)模塊，一是以“誠(chéng)信建設(shè)”基本要求為模塊；二是以客戶服務(wù)相關(guān)規(guī)章制度為模塊，注重更新員工遵紀(jì)守章觀念、提高行為自約力；三是以崗位工作核心業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)知識(shí)為模塊；四是以呼叫中心系統(tǒng)和業(yè)務(wù)系統(tǒng)柜面基本技能操作為模塊，同時(shí)把服務(wù)禮儀教育貫穿于業(yè)務(wù)流程處理的各個(gè)環(huán)節(jié)。

練兵方式注重實(shí)戰(zhàn)性---保證每個(gè)員工都能得到脫產(chǎn)學(xué)習(xí)培訓(xùn)機(jī)會(huì)，接受集中培訓(xùn)不少于50個(gè)小時(shí)。為解決工訓(xùn)矛盾，堅(jiān)持“五個(gè)結(jié)合”，即自學(xué)與集中培訓(xùn)相結(jié)合、理論學(xué)習(xí)與實(shí)際工作相結(jié)合、集中訓(xùn)練與崗位自練相結(jié)合、自我練兵與結(jié)對(duì)幫扶相結(jié)合、崗位練兵與競(jìng)賽觀摩相結(jié)合。

練兵質(zhì)量講求實(shí)效性---堅(jiān)持循序漸進(jìn)、逐步提高的原則?；顒?dòng)分三個(gè)階段進(jìn)行：第一階段組織學(xué)習(xí)。按照規(guī)定的學(xué)習(xí)內(nèi)容先基本后應(yīng)用，重點(diǎn)在打好基礎(chǔ)上下功夫。第二階段實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練。采取不定期、不定性對(duì)學(xué)習(xí)情況進(jìn)行階段性效果檢查，及時(shí)補(bǔ)充薄弱環(huán)節(jié)。第三階段驗(yàn)收考評(píng)。各單位自看自查、自我評(píng)價(jià)，上報(bào)總結(jié)；參訓(xùn)人員人人寫活動(dòng)心得，市公司備檔。省、市公司分別根據(jù)競(jìng)賽成績(jī)?cè)u(píng)出優(yōu)勝。

三個(gè)環(huán)節(jié),測(cè)試客服技能.

國(guó)壽河南省分公司堅(jiān)持公開、公平、公正的原則，在全省統(tǒng)一組織、統(tǒng)一模式、統(tǒng)一項(xiàng)目要求和統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)來(lái)驗(yàn)收練兵成果。主要采取閉卷考試、技能測(cè)試、全能競(jìng)賽三個(gè)環(huán)節(jié)。

環(huán)節(jié)一：10月15日，全省2400名業(yè)管客服員工分別在17個(gè)城市投入考場(chǎng)進(jìn)行一個(gè)半小時(shí)的閉卷考試。

環(huán)節(jié)二：各單位按照省公司統(tǒng)一形式和項(xiàng)目要求，分別在10月16—29日對(duì)柜面人員、95519話務(wù)代表組織實(shí)施了包括風(fēng)采展示、業(yè)務(wù)知識(shí)競(jìng)答、復(fù)述技能、情景模擬、電腦打字等項(xiàng)目的服務(wù)技能測(cè)試，重在對(duì)禮儀、技巧、操作的質(zhì)量檢查，綜合評(píng)估基層單位的辦公效果。

環(huán)節(jié)三 12月2日，省公司在安陽(yáng)舉辦了全省業(yè)管客服員工技能大賽。參賽人員由省公司隨機(jī)抽選和各單位推薦兩種組成。通過(guò)員工的風(fēng)采展示、專業(yè)知識(shí)、語(yǔ)言表達(dá)及辨別判斷等方面的表現(xiàn)，反映出基層單位服務(wù)人員的精神面貌、專業(yè)水平和識(shí)別判斷水平。

四大效果,突顯練兵成效

國(guó)壽河南省分公司通過(guò)這次活動(dòng)，員工素質(zhì)得到提升，全省系統(tǒng)展現(xiàn)出良好的精神風(fēng)貌和訓(xùn)練有素的精神狀態(tài)。效果一：業(yè)管客服隊(duì)伍的凝聚力有所增強(qiáng)，遵守職業(yè)道德、遵守公司行為準(zhǔn)則的風(fēng)氣在員工中逐漸養(yǎng)成。效果二：運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)規(guī)范化建設(shè)水平明顯提高。員工對(duì)崗位實(shí)務(wù)的理解更加透徹，把握更加準(zhǔn)確，業(yè)務(wù)流程操作更加規(guī)范有序。效果三：良好的學(xué)習(xí)習(xí)慣蔚然成風(fēng)，員工們不斷提高知識(shí)技能來(lái)適應(yīng)公司不斷發(fā)展壯大的專業(yè)需求。效果四：內(nèi)部管理制度得到補(bǔ)充完善。公司轉(zhuǎn)化練兵成果，及時(shí)采取改良措施補(bǔ)充完善練兵活動(dòng)中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題和薄弱環(huán)節(jié)，促進(jìn)公司管理制度不斷完善。

河南國(guó)壽業(yè)管客戶服務(wù)發(fā)展方向

國(guó)壽河南省分公司負(fù)責(zé)人告訴記者：今后河南省分公司要從三個(gè)方面著手打造業(yè)管客服專業(yè)化隊(duì)伍。一要建立后臺(tái)運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)的練兵長(zhǎng)效機(jī)制。二是打造一支訓(xùn)練有素、本領(lǐng)過(guò)硬的符合現(xiàn)代企業(yè)管理制度要求的新型業(yè)管客服隊(duì)伍。三是追求高品位、高效益的服務(wù)質(zhì)量。充分利用95519客服電話功能、發(fā)揮柜面服務(wù)職能，通過(guò)增加服務(wù)內(nèi)容、優(yōu)化服務(wù)環(huán)境、改進(jìn)服務(wù)手段、創(chuàng)新服務(wù)方式等竭力為客戶提供多元化、全方位的國(guó)壽保險(xiǎn)服務(wù)。