記者剛踏進(jìn)浦發(fā)銀行客服中心的辦公大樓，就發(fā)覺這是一個(gè)充滿關(guān)懷和愜意的辦公場所。寬敞的大堂、幽靜的走廊、通透的落地玻璃、松軟的地毯、明亮且干凈的辦公區(qū)都透著舒適和暖洋洋的感覺。這是因?yàn)?，在浦發(fā)銀行的客服中心共有員工151名，其中女員工占70%。正是這樣一群年輕、美麗、聰慧的女性，支撐起了浦發(fā)銀行24小時(shí)不間斷熱線服務(wù)的“大半邊天”。
 
作為浦發(fā)客戶服務(wù)中心的帶頭人，客服中心的總經(jīng)理孟建蓉是位干練與親和的女性，她對記者說，“現(xiàn)在社會(huì)上往往對客戶服務(wù)這個(gè)行業(yè)不完全了解，他們認(rèn)為客服中心的工作就是簡單的接接電話，實(shí)際上，現(xiàn)在銀行業(yè)的客服中心已經(jīng)不會(huì)停留在10年以前‘114’的概念上，而更多的是把它定位成一個(gè)‘空中銀行’。”
 
現(xiàn)階段，銀行業(yè)務(wù)的電子渠道大發(fā)展帶動(dòng)了整個(gè)金融市場的繁榮。這種新型交易渠道提升的最終目的是打破了時(shí)間和地域上的限制，客戶可以在不同時(shí)間和地點(diǎn)通過自助機(jī)去辦理很多銀行業(yè)務(wù)，但是在這個(gè)過程中，人總是在和機(jī)器或者網(wǎng)絡(luò)打交道。這時(shí)候，客服中心這個(gè)充分人情味的親切之感便顯出了自己的優(yōu)勢。
 
因此，銀行業(yè)的專業(yè)化客服代表就更不能局限于普通客服中心一般的接電話的人，或者僅僅是提供業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)充當(dāng)協(xié)調(diào)作用的“老娘舅”身份，而更多是成為一個(gè)銀行的客戶經(jīng)理。
 
孟建蓉對記者表示，“浦發(fā)客服中心要做真正意義上的服務(wù)全行的客服中心。浦發(fā)銀行目前有34家分行，分布全國各地，這些分行都統(tǒng)一由我們95528來提供服務(wù)，因此作為浦發(fā)的客服代表要有一個(gè)龐大的知識(shí)庫的支撐，覆蓋全行的所有產(chǎn)品和所有業(yè)務(wù)，包括個(gè)人業(yè)務(wù)和企業(yè)業(yè)務(wù)當(dāng)中的儲(chǔ)蓄、貸款、基金買賣、理財(cái)、基金托管、企業(yè)年金、黃金買賣、期貨還有網(wǎng)上銀行中客戶層面用到的任何一種產(chǎn)品。他們都要具有豐富的金融知識(shí)、較高的個(gè)人學(xué)習(xí)能力和素質(zhì)。”
 
據(jù)了解，客戶服務(wù)是人員流失相對較高的行業(yè)，流失率一般在20%-30%左右，很多人把它作為職業(yè)生涯的過渡期。在浦發(fā)銀行建立客服中心之初，中心的管理者們跑過很多客服中心去學(xué)習(xí)和汲取經(jīng)驗(yàn)。他們發(fā)現(xiàn)，客戶服務(wù)行業(yè)之所以流失率高，一個(gè)很重要的原因是由于多數(shù)年輕人覺得自由度低，自我發(fā)揮的空間很小，時(shí)間久了，就會(huì)覺得自己像個(gè)木偶人一樣。因此，他們認(rèn)為，如果要求一個(gè)客服代表每天10個(gè)小時(shí)坐下來，又要服務(wù)好每個(gè)客戶，就一定要讓她們適度地放松，必須從人性化管理出發(fā)，適當(dāng)?shù)貫閱T工安排發(fā)揮的空間。客服中心的形象不像柜面一樣展示在客戶面前，而是要靠輕松愉悅的聲音，因此沒有必要要求客服代表穿清一色的套裝，只有員工穿著舒適，身體放松，才能有放松的心情為客戶服務(wù)。
 
另外，在職業(yè)生涯規(guī)劃和發(fā)展方面，浦發(fā)讓每一位客服代表都看到了自己的前景。一個(gè)剛出校門的學(xué)生進(jìn)入浦發(fā)銀行客服中心，要經(jīng)歷相關(guān)的培訓(xùn)并根據(jù)工作當(dāng)中的表現(xiàn)，每年通過20多項(xiàng)指標(biāo)的考核以及浦發(fā)銀行內(nèi)部技能證書的考試，達(dá)到相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)給予晉級(jí)。

浦發(fā)銀行客服中心的客服代表分為四個(gè)級(jí)別，通過拉開差距，讓員工看到發(fā)展空間，親身感受自己的價(jià)值和貢獻(xiàn)度。浦發(fā)銀行認(rèn)為，激勵(lì)員工學(xué)習(xí)和深造，是客服工作向高層次發(fā)展的必然選擇?？头行囊环矫嬉浞职l(fā)揮女性員工細(xì)膩、親切的優(yōu)勢，著重提供投訴處理技巧培訓(xùn)的機(jī)會(huì)，另一方面要多管齊下，為員工創(chuàng)造“技能證書培訓(xùn)”、“師徒帶教”等條件，提高專業(yè)能力。孟建蓉提出，今天你在95528是一名稱職的客服代表，明天你離開浦發(fā)，也要有足夠的競爭力。
 
客服中心帶給客戶的最大的感受就是人性化的服務(wù)。銀行網(wǎng)點(diǎn)柜面，受時(shí)間和地域的限制較多。相對來說，服務(wù)中心的優(yōu)勢就發(fā)揮出來了。但人性化的服務(wù)和人性化的管理是分不開的，員工在工作環(huán)境當(dāng)中的體會(huì)和感受都會(huì)融入到為客服提供服務(wù)的過程中間。
 
正因?yàn)榇耍职l(fā)客服中心的每一位員工對這里都有一種強(qiáng)烈的歸屬感。她們每天面向全國，腦子里既要有銀行業(yè)務(wù)的“萬寶全書”，又要對十幾個(gè)不同城市的業(yè)務(wù)、監(jiān)管、方言、文化等差異逐一適應(yīng)。面對很多細(xì)枝末節(jié)的問題，必須回答得既快又準(zhǔn)容易理解，稍有不慎，即可能“禍從口出”，引發(fā)賠償，可謂高風(fēng)險(xiǎn)高壓力。但浦發(fā)銀行的管理團(tuán)隊(duì)自成立時(shí)，便獨(dú)創(chuàng)了以人為本的管理模式，強(qiáng)調(diào)用“情”凝聚隊(duì)伍，特別重視家庭對員工的影響，當(dāng)員工出現(xiàn)情緒波動(dòng)時(shí)，管理人員登門“家訪”，請家人協(xié)助消除消極情緒。逢年過節(jié)，邀請員工的家人到現(xiàn)場參加聯(lián)歡活動(dòng)，讓他們了解、支持家人所從事的工作。在“大家庭”的氛圍感召下，關(guān)心集體，愛護(hù)他人。
 
近年來，為彌補(bǔ)有形網(wǎng)點(diǎn)的不足，浦發(fā)行大力發(fā)展網(wǎng)銀等新興電子渠道作為戰(zhàn)略重點(diǎn)。但是，使用網(wǎng)上銀行對客戶的專業(yè)知識(shí)要求較高，許多疑難問題壓向了電話熱線。對此，浦發(fā)客服中心責(zé)無旁貸地提出了“充當(dāng)電子渠道引路人”的口號(hào)。女員工本來電腦基礎(chǔ)就不如男生，但大家迎難而上，刻苦攻關(guān)，把自己當(dāng)成“測試賬號(hào)”，對疑難點(diǎn)反復(fù)琢磨。通過努力，客服中心電子渠道遠(yuǎn)程技術(shù)支撐體系建立起來了，可以說，浦發(fā)電子渠道業(yè)務(wù)的迅速發(fā)展，離不開客服團(tuán)隊(duì)女員工孜孜不倦，苦練本領(lǐng)的功勞。
 
值得一提的是，客服中心管理團(tuán)隊(duì)也是女性占大多數(shù)，負(fù)責(zé)前臺(tái)運(yùn)營和質(zhì)量監(jiān)督工作的都是女性。近年來，銀行服務(wù)與產(chǎn)品成為監(jiān)管、輿論、市場關(guān)注的重心。對此，由5名女性組成的投訴處理團(tuán)隊(duì)發(fā)揚(yáng)連續(xù)作戰(zhàn)作風(fēng)，堅(jiān)持每天完成最后一筆投訴處理才回家，牢牢控制資金損失、輿情關(guān)注、群發(fā)投訴等風(fēng)險(xiǎn)。5年來，由她們經(jīng)手的投訴量以十萬計(jì)，無一差錯(cuò)造成矛盾升級(jí)。
 
年輕的客服團(tuán)隊(duì)已經(jīng)走過了5年的風(fēng)雨歷程，在這個(gè)團(tuán)隊(duì)中有一群特殊的女性，她們承受著很大的精神壓力和日夜輪班的勞動(dòng)強(qiáng)度，卻能在客戶面前鎮(zhèn)定自若，用專業(yè)、親切的聲音傳遞信任和關(guān)懷。只因她們擁有一個(gè)平凡而神圣的身份———浦東發(fā)展銀行客服代表。