丁丁先生檔案
95年加入壽險(xiǎn)行業(yè)；98年至今在泰康人壽文秘處、沿海戰(zhàn)略小組、鄭州分公司、青島分公司、客戶服務(wù)部供職，參與了多項(xiàng)公司重大制度、政策的制定；2000年參與制定公司“沿海戰(zhàn)略”為確立分公司籌建模式積極貢獻(xiàn)；籌建鄭州、青島分公司，任鄭州分公司助理總經(jīng)理、青島分公司總經(jīng)理；2001年率團(tuán)隊(duì)獲總公司級(jí)營銷該年度所有獎(jiǎng)項(xiàng)；02-04年獲營銷先進(jìn)單位、總裁榮譽(yù)獎(jiǎng)等十幾項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)；01-03本人、團(tuán)隊(duì)連續(xù)三年獲世紀(jì)圣典優(yōu)秀營銷部經(jīng)理獎(jiǎng)；積極創(chuàng)新，其中營銷品質(zhì)管理、航意險(xiǎn)出單、預(yù)算等系統(tǒng)不同程度在公司推廣；2005年至今，任客戶服務(wù)部總經(jīng)理，主持客戶感受測量、客戶系統(tǒng)管控、客服規(guī)劃等項(xiàng)目，進(jìn)行了多項(xiàng)創(chuàng)新償試。7年來，一貫以泰康的標(biāo)準(zhǔn)要求自己，勤奮敬業(yè)，勇于創(chuàng)新。

《客戶世界》：您在保險(xiǎn)行業(yè)已經(jīng)工作多久了，能談?wù)勀膹臉I(yè)經(jīng)驗(yàn)嗎？

丁?。何?5年加入壽險(xiǎn)行業(yè)，1998年我加入了泰康人壽保險(xiǎn)公司，先后在總公司部門及分公司任處經(jīng)理、助理總經(jīng)理、副總經(jīng)理、總經(jīng)理?，F(xiàn)在負(fù)責(zé)總公司客戶服務(wù)部。這些年有一半是在分公司帶隊(duì)伍，所以習(xí)慣于從客戶的角度來看服務(wù)、理解服務(wù)、設(shè)計(jì)服務(wù)。

《客戶世界》：您能評(píng)價(jià)一下當(dāng)前保險(xiǎn)市場的整體服務(wù)狀況嗎？您又是如何看待目前中國壽險(xiǎn)行業(yè)的競爭格局和競爭狀況？

丁?。褐袊ｋU(xiǎn)業(yè)里有一句非常經(jīng)典的話就是“服務(wù)是壽險(xiǎn)的生命”。這句話的意思其實(shí)就是說服務(wù)是保險(xiǎn)公司的核心競爭力，我個(gè)人認(rèn)為目前中國的保險(xiǎn)市場整體的服務(wù)水平是一個(gè)逐步提高的過程，是健康的和積極向上的，這要感謝WTO，入世之后，隨著國內(nèi)保險(xiǎn)市場的逐步放開，外資保險(xiǎn)公司紛紛帶著雄厚的資金、先進(jìn)的管理技術(shù)及豐富的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)雄心勃勃的涌入中國保險(xiǎn)市場，但是最為吸引消費(fèi)者眼球的卻是人性化、專業(yè)化的服務(wù)，這對(duì)我們是一個(gè)刺激，也是一個(gè)強(qiáng)有力的推動(dòng)器，正因?yàn)槿绱?，國?nèi)各家保險(xiǎn)公司的競爭也開始已由單純追求市場份額的粗放式經(jīng)營模式向“以客戶為中心”的服務(wù)競爭轉(zhuǎn)化，客戶服務(wù)已成為各家公司競爭的焦點(diǎn)所在。如果您現(xiàn)在去任何一家保險(xiǎn)公司的客戶服務(wù)柜面或者致電其呼叫中心，都能感受到這種進(jìn)步。

您提到關(guān)于目前中國壽險(xiǎn)行業(yè)的競爭格局和競爭狀況，我覺的壽險(xiǎn)業(yè)的競爭是比較激烈的，其中原因很多，但是主要原因就是這么幾個(gè)：一是入世后市場主體的大量增加，網(wǎng)點(diǎn)大量鋪設(shè)，客戶的爭奪成了各壽險(xiǎn)公司競爭的核心；二是競爭對(duì)手特殊的競爭策略也使競爭更加激烈，比如網(wǎng)上保險(xiǎn)、電話銷售、交叉銷售等銷售方式的改變；三是大型壽險(xiǎn)公司還沒有完全轉(zhuǎn)型，還沒有發(fā)揮其優(yōu)勢，其實(shí)是缺乏一個(gè)正確的發(fā)展觀，在處理規(guī)模與效益、速度與質(zhì)量方面還有待進(jìn)一步提高。

《客戶世界》：針對(duì)目前的市場競爭情況，泰康人壽的主要競爭策略是什么呢？主要作了哪些工作來提升服務(wù)質(zhì)量的？

丁?。寒?dāng)前壽險(xiǎn)行業(yè)的競爭，在服務(wù)方面有這樣幾個(gè)特點(diǎn)：首先，由同質(zhì)化向差異化轉(zhuǎn)變，大家都在摸索扮演與眾不同的角色；其次是越來越依賴技術(shù)，尤其是信息技術(shù)，就是說更多地通過流程、IT來實(shí)現(xiàn)效率、準(zhǔn)確率、滿意度方面的目標(biāo)；三是客戶的角色在變化，權(quán)利意識(shí)越來越強(qiáng)，對(duì)服務(wù)要求高，壽險(xiǎn)公司服務(wù)視野更多地從內(nèi)部流程、規(guī)范、職責(zé)、評(píng)價(jià)轉(zhuǎn)向客戶體驗(yàn)；四是行業(yè)內(nèi)、甚至兄弟行業(yè)間的對(duì)服務(wù)的比較借鑒越來越多，彼此促進(jìn)，共同引導(dǎo)著客戶品味和期望；最后服務(wù)競爭在保險(xiǎn)業(yè)已經(jīng)體現(xiàn)為整體的、系統(tǒng)的參與，全面的競爭。針對(duì)上述特點(diǎn)，泰康從五個(gè)方面入手：一是人才，人才是培育核心競爭力的關(guān)鍵；二是信息技術(shù)，信息技術(shù)是提升管理水平、降低成本的有效途徑；三是服務(wù)，服務(wù)是創(chuàng)造泰康百年品牌的基礎(chǔ)；四是財(cái)務(wù)投資，穩(wěn)健的財(cái)務(wù)投資是整個(gè)公司運(yùn)營的保障；五是組織創(chuàng)新，建立健全的法人治理結(jié)構(gòu)、高效緊密的組織架構(gòu)。

《客戶世界》：您覺得做壽險(xiǎn)服務(wù)工作最難的是什么？做好壽險(xiǎn)服務(wù)的核心工作是什么？如果讓您給當(dāng)前壽險(xiǎn)業(yè)的整體服務(wù)水平打分，滿分100，您會(huì)打幾分？您覺得主要存在哪些問題？

丁?。何矣X得壽險(xiǎn)服務(wù)工作最難的是創(chuàng)新，壽險(xiǎn)服務(wù)的核心工作就是以客戶為中心，作好公司的品牌傳播。目前國內(nèi)的各家壽險(xiǎn)公司的服務(wù)好像沒有什么大的區(qū)別，也就是服務(wù)同質(zhì)化很嚴(yán)重，并且提供服務(wù)的內(nèi)容和服務(wù)水平基本上還處在一個(gè)較為初級(jí)的階段，要說服務(wù)方面存在那些問題，我想主要有三方面：一是服務(wù)渠道單一，壽險(xiǎn)服務(wù)主要依靠柜面，壽險(xiǎn)行業(yè)紛紛自建呼叫中心也是近幾年的事情；二是服務(wù)手段落后，現(xiàn)在壽險(xiǎn)公司的聯(lián)絡(luò)方式主要還是依靠郵寄的方式；三是服務(wù)技術(shù)還不規(guī)范。這就是目前中國壽險(xiǎn)業(yè)服務(wù)狀況。

《客戶世界》：您能總結(jié)一下泰康人壽的服務(wù)競爭優(yōu)勢來自哪幾個(gè)方面？這種服務(wù)的優(yōu)勢主要通過哪些途徑傳遞給泰康的用戶？

丁丁：泰康的服務(wù)競爭優(yōu)勢一是一直倡導(dǎo)先進(jìn)的服務(wù)理念和新的生活觀，二是與眾不同的保險(xiǎn)產(chǎn)品；三是全新的服務(wù)體系——泰康新生活廣場。

其實(shí)保險(xiǎn)是一種生活方式，泰康人壽倡導(dǎo)的新的生活觀就是：追求體面的職業(yè)、穩(wěn)定的收入、美滿的家庭、健康的體魄和充足的閑暇，青春、健康、時(shí)尚、幸福美滿的現(xiàn)代生活觀、現(xiàn)代消費(fèi)觀和家庭價(jià)值觀。

泰康的產(chǎn)品是整個(gè)壽險(xiǎn)市場最具特色的，就是“家庭保障計(jì)劃”，也就是人們所說的“一張保單保全家”， 這是一種全新的保險(xiǎn)形式，是專門為家庭而設(shè)計(jì)的保障計(jì)劃。

第三就是泰康新生活廣場，就是全新的服務(wù)體系。

《客戶世界》：您能為我們簡單介紹一下“泰康新生活廣場”這個(gè)創(chuàng)意的內(nèi)涵嗎？通過這樣一個(gè)服務(wù)品牌，泰康的客戶可以有什么樣不同于其他競爭對(duì)手的服務(wù)體驗(yàn)？

丁丁：應(yīng)該說泰康人壽成立10年來，始終秉承“專業(yè)化、規(guī)范化、國際化”的發(fā)展戰(zhàn)略，致力于將泰康人壽建設(shè)成為服務(wù)最好、客戶滿意度最高的公司，在全社會(huì)樹立泰康人壽最具親和力、最受市場青睞的新型保險(xiǎn)企業(yè)形象，為日益崛起中產(chǎn)人群提供高品質(zhì)的壽險(xiǎn)服務(wù)。

早在2002年，泰康人壽推出了全新的客戶服務(wù)體系——泰康新生活廣場，作為泰康人壽全方位客戶服務(wù)的詮釋，通過新生活的理念、全面的功能、時(shí)尚的色彩，以及讓客戶感受到的親和、清新和具有活力的效果，對(duì)泰康人壽的客戶服務(wù)形象進(jìn)行四位一體全方位、全新的定位。

《客戶世界》：如果說透過“泰康新生活廣場”這樣一個(gè)服務(wù)品牌可以標(biāo)示出泰康服務(wù)的特色，您能為我們解析這些特色嗎？

丁?。禾┛敌律顝V場作為公司強(qiáng)大的客戶服務(wù)體系，由四部分組成：泰康新生活廣場門店、泰康新生活廣場95522電話中心、泰康新生活廣場網(wǎng)絡(luò)——泰康在線和健康向上、朝氣蓬勃的員工隊(duì)伍，這四部分現(xiàn)實(shí)和虛擬相結(jié)合，共同構(gòu)成公司和客戶的接觸層面，體現(xiàn)著公司先進(jìn)的服務(wù)理念和全面的服務(wù)效果，為客戶提供著全方位的服務(wù)。

我需要強(qiáng)調(diào)的是：泰康新生活廣場服務(wù)體系和新生活概念的提出，不是一兩個(gè)人的主觀杜撰，而是具有深刻的歷史背景，他是世界經(jīng)濟(jì)一體化、新技術(shù)革命帶來的網(wǎng)絡(luò)化，客戶對(duì)服務(wù)的個(gè)性化追求帶給我們的深刻啟示，促使我們?nèi)ニ伎己妥兏?。我們認(rèn)為壽險(xiǎn)不僅僅是愛的事業(yè)，同時(shí)代表著新的生活觀和家庭價(jià)值觀，是健康、美滿、幸福新生活的象征。保險(xiǎn)為人們提供風(fēng)險(xiǎn)保障，幫助人們投資理財(cái)；為人們提供生命與健康的關(guān)愛；保險(xiǎn)也為人們提供未來子女教育基金，規(guī)劃養(yǎng)老與晚年生活；人們通過保險(xiǎn)安排自己和家庭未來的新生活；為人們提供遺產(chǎn)與稅務(wù)安排，維護(hù)著生命的尊嚴(yán)與價(jià)值。最重要的是，壽險(xiǎn)已經(jīng)成為人們的一種新的生活方式。

《客戶世界》：作為泰康人壽服務(wù)團(tuán)隊(duì)的一名管理者，您對(duì)所管理的團(tuán)隊(duì)的工作如何評(píng)價(jià)？您有什么希望對(duì)我們的讀者表達(dá)？

丁?。禾┛档目头F(tuán)隊(duì)由分布在近200城市的700余人組成，他們承擔(dān)著500萬客戶保全、投訴咨詢、附加值服務(wù)、檔案管理等工作，其中有服務(wù)于壽險(xiǎn)行業(yè)十幾年的精英，也有初出茅廬大學(xué)畢業(yè)生，總得來說是一支年輕的、敬業(yè)的、勤奮的、創(chuàng)新的團(tuán)隊(duì)。希望大家多支持我們，我們會(huì)用成績給大家以回報(bào)。

本文刊載于《客戶世界》2006年5月刊；資料整理：曹劍。

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