------- 銀行２４小時開通服務(wù)投訴熱線

    金融消費(fèi)者是銀行的服務(wù)對象，也是銀行的“衣食父母”，更是銀行服務(wù)最權(quán)威的評判者。因此，在“銀行多過米鋪”的香港，眾多銀行都使出了渾身解數(shù)盡力服務(wù)好消費(fèi)者。

　　妥善處理顧客投訴

　　香港銀行業(yè)提出“不能讓一個正?？蛻粢驗殂y行的原因流失掉”。為認(rèn)真妥善地處理顧客投訴，不少銀行開通了24小時服務(wù)投訴熱線，在其各營業(yè)場所安置意見箱，要求每位經(jīng)理必須每日在第一線工作1個小時，將每周30%至40%的時間用于服務(wù)營銷管理。對任何書面或者口頭投訴，處理顧客投訴的部門都會設(shè)身處地地為客戶著想，以客戶的眼光去看待投訴事項，積極深入調(diào)查，并且在3天之內(nèi)爭取給予答復(fù)。其它相關(guān)部門則會將客戶投訴事件進(jìn)行認(rèn)真的分析整理，修訂完善有關(guān)制度，改進(jìn)服務(wù)，防止類似事件再次發(fā)生。有的銀行甚至仿照美國芝加哥第一銀行的做法，定期將顧客的投訴信件和電話錄音記錄公布在布告欄中，并選擇典型事例發(fā)表在銀行的公開出版物上，同時獎勵因投訴而使銀行服務(wù)得以改進(jìn)的顧客以及能夠正確處理顧客投訴的員工。

　　加強(qiáng)銀行一線員工培訓(xùn)

　　銀行的一線員工往往是客戶投訴的首要對象。所以，香港很多銀行都特別重視對員工進(jìn)行培訓(xùn)，要求員工必須徹底根除諸如“這種問題連小孩子都知道、我們就這樣、我不知道、我沒有說過這樣的話、絕對不可能、我不懂、這是規(guī)定”的禁語﹔教育他們一定要把眼光放長遠(yuǎn)，不要因為“近利”而傷了“根本”（客戶的心）；教會他們?nèi)绾蝺A聽顧客投訴、如何選擇恰當(dāng)?shù)慕鉀Q方案，迅速采取行動。

　　此外，香港的銀行界還十分注意把“投訴者變?yōu)殂y行依賴的朋友”。銀行將一些曾經(jīng)進(jìn)行過投訴的客戶聘請為本銀行的服務(wù)顧問，定期向他們征求意見。銀行的總經(jīng)理會經(jīng)常親自到柜臺旁邊或者各網(wǎng)點(diǎn)檢查以便發(fā)現(xiàn)服務(wù)中的不足。對于一些對金融服務(wù)表示不滿的客戶，總經(jīng)理還可能親自約見，聽取投訴和改進(jìn)意見，對于有見地的客戶，甚至?xí)H自請其吃飯，經(jīng)常交流。

　　金管局在投訴中的角色

　　香港金融管理局是香港的中央銀行機(jī)構(gòu)，其主要職能有四項：維持港元匯價穩(wěn)定、促進(jìn)香港銀行體系安全穩(wěn)健、管理香港的官方儲備，以及維持與發(fā)展香港的金融基建。但為了保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，減少投訴對本地銀行業(yè)的負(fù)面影響，金融管理局還是積極參與投訴的處理，特別發(fā)布了處理投訴的具體指示──《投訴銀行產(chǎn)品或服務(wù)須知》（以下簡稱《須知》）。

　　按照這個規(guī)定，金融管理局會把接到的投訴轉(zhuǎn)到有關(guān)銀行，同時要求銀行方面調(diào)查并且直接對投訴人進(jìn)行答復(fù)。在一般情況下，銀行必須在30日內(nèi)直接回復(fù)投訴人。金融管理局會監(jiān)察銀行是否在給定的期限內(nèi)作出了回復(fù)。如果投訴案件比較復(fù)雜，銀行最遲可以在60日內(nèi)發(fā)出最后的回復(fù)，但是銀行依然應(yīng)該在30日內(nèi)先行致函投訴人，解釋須等待較長時間的原因。

    不過《須知》也同時提請投訴人注意──無論金融管理局對銀行采取如何措施，香港金融管理局都無權(quán)裁定投訴是否合理或者命令銀行滿足投訴人的要求，尤其是不能指令銀行向投訴人作出賠償。此外，面對日益增加的消費(fèi)者與銀行交往出現(xiàn)的磨擦，香港金融管理局還建議，消費(fèi)者要適應(yīng)新的市場環(huán)境，增強(qiáng)自我保護(hù)能力。

市場報