前段時(shí)間的短信經(jīng)常收到招商行的短信“熱烈慶賀招商銀行信用卡發(fā)行率先突破500萬，精彩才剛開始！”的字樣。

    作為個(gè)人一生中可能要無數(shù)次跟銀行打交道，在國(guó)內(nèi)比起老牌的銀行如中國(guó)銀行，工商銀行，農(nóng)行，交行，等我們熟知的銀行，招商行應(yīng)該是小字輩了，但這幾年的發(fā)展卻受到廣大用戶的歡迎，我身邊的朋友大多都選擇招行的服務(wù)，手中的信用卡都是招行的。 一個(gè)在網(wǎng)點(diǎn)規(guī)模和各種實(shí)力都出于弱式的銀行，如何超越比自己強(qiáng)大的對(duì)手。 我想一定會(huì)有許多原因。 但最重要的是客戶的感覺。 更多的用戶選擇招商行是因?yàn)?，用戶感覺招行的服務(wù)好。

    早在2000年左右，我用美圓存款抵押貸款，最初選擇華夏銀行，填了一堆的表格(必須本人去)，還要身份證戶口本，被批準(zhǔn)后，到營(yíng)業(yè)窗口領(lǐng)取貸款的人民幣，整個(gè)過程，程序之煩瑣，有點(diǎn)令人怯步。后來就改用招行的服務(wù)，在他們服務(wù)的機(jī)器上，自助貸款，3分鐘就搞定。從此成為招行的VIP會(huì)員。享受專門的VIP窗口服務(wù)，在那里等待辦理業(yè)務(wù)的時(shí)候，他們?yōu)榭腿藴?zhǔn)備了免費(fèi)的巧克力，可樂，甚至紅酒。

    很早的時(shí)候，招行就想到要解決用戶等待辦理業(yè)務(wù)的問題，最早使用排隊(duì)系統(tǒng)，并在營(yíng)業(yè)大廳設(shè)立多名協(xié)助用戶辦理業(yè)務(wù)的代表，都是青一色的制服和陽(yáng)光青春的笑臉，讓用戶感到真的很溫暖。

    在這之前，我一直認(rèn)為銀行是爺爺，因?yàn)樵谀切┏曰始Z的企業(yè)里，我從沒有看見過笑臉。我在中國(guó)銀行辦理過業(yè)務(wù)，營(yíng)業(yè)員似乎很不樂意的樣子。

    上個(gè)月我到浦發(fā)行辦理業(yè)務(wù)，中關(guān)村的營(yíng)業(yè)廳，大廳的規(guī)模讓大家感覺到銀行很有錢，因?yàn)榭臻g很浪費(fèi) 4，5個(gè)營(yíng)業(yè)窗口，我前面有8個(gè)排隊(duì)的號(hào)，竟然等了40分鐘，前面一個(gè)客人實(shí)在不耐煩，都囊了兩句，并沒有什么效果。 我實(shí)在無法忍受窗口工作人員慢騰騰的工作，也跟著嚷，終于出來個(gè)類似管事的人，幫助協(xié)調(diào)每個(gè)窗口的工作。

    同是上月，我到工行去取消那張可以在國(guó)外消費(fèi)的綠色信用卡，97年辦的里面還有2000美圓的押金，只能到長(zhǎng)椿街辦理，取消倒很簡(jiǎn)單，退押金需要等幾天，還要帶著單據(jù)到9年前存錢的儲(chǔ)蓄所去去，感覺工行的服務(wù)確實(shí)比以前要好點(diǎn)，本來決定連那張普通的信用卡都退掉，營(yíng)業(yè)員跟我解釋用積分可以抵年費(fèi)，我想不交年費(fèi)留著也就留著吧。窗口外有幫助你的柜臺(tái)，其中有個(gè)小姐跟我做了調(diào)查，問為什么要取消信用卡的使用。 我給列了種種理由。 還告訴她我更喜歡招行的卡，因?yàn)榉浅７奖恪?去招行辦事也非常愉快。

    我被告知3天后等通知過來取退押金的單子，然后到儲(chǔ)蓄所就馬上可以退，一段時(shí)間我收到了電話通知，我再次跑到長(zhǎng)椿街取了解質(zhì)押的單據(jù)，近10年的存單，上面的公章已經(jīng)很模糊，隱約辨認(rèn)出有個(gè) “禮”字，應(yīng)該是北禮士路儲(chǔ)蓄所?？晒硎股癫钗业搅四歉浇硗庖粋€(gè)儲(chǔ)蓄所。 領(lǐng)了個(gè)外幣業(yè)務(wù)的排隊(duì)號(hào)。1個(gè)小時(shí)左右，沒有叫我的號(hào)。一問。窗口營(yíng)業(yè)員吃飯去了。沒人！也沒有任何提示！柜臺(tái)外的一個(gè)工作人員到馬上幫我辦理，又被告知要發(fā)什么傳真確認(rèn)，我按耐不住，發(fā)火！旁邊的一男營(yíng)業(yè)員竟然冷眼對(duì)我說：“不是給你辦嗎？” 我最終讓他當(dāng)著眾人的面親自給我道歉。并告訴他，銀行是客戶養(yǎng)活的，如果你在銀行領(lǐng)工資，那你就是我養(yǎng)活的！穿上銀行的工作服，在這個(gè)崗位上，你代表的是工商行。 你的服務(wù)質(zhì)量業(yè)務(wù)水平，決定這個(gè)企業(yè)的未來！

    體驗(yàn)銀行的服務(wù)，可以感受企業(yè)如何興衰。其實(shí)招行做的事情很簡(jiǎn)單，但主要是他龐大的對(duì)手比較麻木，他才有機(jī)會(huì)走到領(lǐng)先的行列。從我的角度來看，總結(jié)以下幾點(diǎn)：

    •從用戶角度想問題，流程簡(jiǎn)單，減少用戶的麻煩

    •從業(yè)人員業(yè)務(wù)熟練，規(guī)范化操作流程，科學(xué)的工作程序，可以提高工作效率。 從而減少客戶等待的時(shí)間(觀察過招行的工作人員，他們的速度都比較快)

    •通過柜臺(tái)外的專業(yè)人員引導(dǎo)服務(wù)，減少柜臺(tái)操作時(shí)間

    •企業(yè)文化的培養(yǎng)，從業(yè)人員強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)和工作責(zé)任感。

    •情商的運(yùn)用，比方招行柜員不在崗位的時(shí)候，在他窗口前會(huì)擺個(gè)布娃娃告訴用戶，這個(gè)窗口暫時(shí)停止辦理業(yè)務(wù)。 提供免費(fèi)的糖果，飲用水，還有永遠(yuǎn)的微笑，和耐心的服務(wù)，讓用戶永遠(yuǎn)有良好的感受。

    其實(shí)數(shù)字英才也是給大家提供服務(wù)的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)。 我們之所以要選擇做這樣的服務(wù)，是因?yàn)槲覀兿嘈乓欢〞?huì)做的更好，才有機(jī)會(huì)超越市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)而贏得客戶。

    •優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)，和誠(chéng)懇的服務(wù)是我們的本質(zhì)。

    •技術(shù)的運(yùn)用目的是給用戶提供更好的服務(wù)，職通車無論業(yè)內(nèi)叫他是 WEB2.0 的運(yùn)用還是 WEB1.5 的運(yùn)用，那不是主要的，主要是給求職的個(gè)人用戶帶來很大的方便。 用搜索的方式給用戶更多的準(zhǔn)確信息，而不一定到各個(gè)網(wǎng)站去逐個(gè)找信息。

    •在線的自主測(cè)評(píng)，可以綁定任意的測(cè)評(píng)題目，包括招聘企業(yè)自己編制的題目，為更準(zhǔn)確的找到人才，提供一些依據(jù)，同時(shí)減少雇主的工作量，提高招聘的效率。 給個(gè)人開放的測(cè)評(píng)，可以幫助求職者更好的了解自己，是職業(yè)規(guī)劃的一個(gè)參考。

    •會(huì)員制的服務(wù)，每個(gè)會(huì)員企業(yè)都有固定的人才向?qū)?我們叫尋寶向?qū)?貫穿全年的服務(wù)，保證完成每次的招聘要求。

    •不斷的優(yōu)化工作，使每個(gè)用戶都感受到方便的服務(wù)。

    做為互聯(lián)網(wǎng)最傳統(tǒng)的網(wǎng)上招聘業(yè)務(wù)，數(shù)字英才其實(shí)要做的是基于這種簡(jiǎn)單的贏利模式，深入企業(yè)的人力資源服務(wù)，為企業(yè)尤其是中小型企業(yè)提供方便周到專業(yè)的服務(wù)。

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