——訪中國(guó)建設(shè)銀行電子銀行部副總經(jīng)理馬春峰
馬春峰個(gè)人檔案:
碩士研究生,貨幣銀行專(zhuān)業(yè),高級(jí)經(jīng)濟(jì)師,畢業(yè)于東北財(cái)經(jīng)大學(xué)和西南財(cái)經(jīng)大學(xué)。1982年起在中國(guó)建設(shè)銀行總行工作至今。2000年開(kāi)始參與全行客戶服務(wù)中心制度建設(shè)及業(yè)務(wù)管理,2002年組織建設(shè)建設(shè)銀行信用卡客戶服務(wù)中心,2003年擔(dān)任電子銀行部副總經(jīng)理,組織推動(dòng)全行95533客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)工作。
《客戶世界》:從20世紀(jì)90年代后期開(kāi)始,國(guó)內(nèi)客戶服務(wù)中心一直保持著高速增長(zhǎng)態(tài)勢(shì),應(yīng)用廣度和深度得到了很大的延伸,已經(jīng)形成較大的產(chǎn)業(yè),而銀行業(yè)又是國(guó)內(nèi)客戶服務(wù)中心應(yīng)用市場(chǎng)上最重要的行業(yè)之一。首先想請(qǐng)您簡(jiǎn)要介紹一下建設(shè)銀行客戶服務(wù)中心發(fā)展歷程和現(xiàn)狀。
馬春峰:建設(shè)銀行從上世紀(jì)90年代中后期開(kāi)通服務(wù)熱線,人工受理簡(jiǎn)單的咨詢、投訴;2000年初部分分行開(kāi)通自助語(yǔ)音服務(wù),提供查詢、轉(zhuǎn)帳、外匯買(mǎi)賣(mài)等基本交易功能;2000年10月份全行統(tǒng)一客戶服務(wù)號(hào)碼95533,實(shí)現(xiàn) 7×24小時(shí)服務(wù);2004年底全行26家分行完成全省集中模式CALL-CENTER系統(tǒng)建設(shè),絕大多數(shù)基本服務(wù)在CALL-CENTER系統(tǒng)實(shí)現(xiàn);在總行的統(tǒng)一部署下,2005年江蘇、內(nèi)蒙、寧夏、大連、四川分行呼叫中心整合項(xiàng)目上線,新增了理財(cái)卡、基金、國(guó)債、跨地市代繳費(fèi)、跨省漫游服務(wù)、B股證券買(mǎi)賣(mài)等業(yè)務(wù)功能,開(kāi)通全國(guó)漫游服務(wù),向客戶提供一致的服務(wù)界面和服務(wù)體驗(yàn),為優(yōu)質(zhì)客戶提供渠道界面的個(gè)性化定制。
在10年左右時(shí)間內(nèi),建設(shè)銀行95533客戶服務(wù)中心服務(wù)功能從單一到不斷豐富,服務(wù)時(shí)間從8小時(shí)到7×24小時(shí),服務(wù)內(nèi)容從呼入到呼出,接入渠道由單一電話到電話、傳真、手機(jī)、短信、電子郵件、互聯(lián)網(wǎng)等多種接入方式,經(jīng)歷了一個(gè)從無(wú)到有,從小到大的過(guò)程。截至到2005年底,全行95533客戶服務(wù)中心簽約客戶數(shù)達(dá)到1855萬(wàn)戶,當(dāng)年實(shí)現(xiàn)交易量近1.5億筆,實(shí)現(xiàn)交易額1000多億元,當(dāng)年人工受理服務(wù)電話1800多萬(wàn)通,日均近5萬(wàn)通。
《客戶世界》:通過(guò)您的介紹,建設(shè)銀行客戶服務(wù)中心已經(jīng)突破了傳統(tǒng)意義上“客戶服務(wù)”范疇,能否具體談?wù)劷ㄔO(shè)銀行對(duì)95533客戶服務(wù)中心的定位以及95533客戶服務(wù)中心職能?
馬春峰:這個(gè)問(wèn)題非常好。經(jīng)過(guò)多年的發(fā)展,建行95533客戶服務(wù)中心早已不再是簡(jiǎn)單的熱線電話,受理客戶咨詢、投訴、建議和表?yè)P(yáng)等傳統(tǒng)“客戶服務(wù)”內(nèi)容,只是客戶服務(wù)中心職能的一部分。目前,95533客戶服務(wù)中心已逐漸發(fā)展成為建設(shè)銀行的重要經(jīng)營(yíng)渠道,它是面向社會(huì)、面向廣大客戶的服務(wù)窗口,是維系客戶關(guān)系的重要紐帶,產(chǎn)品創(chuàng)新的重要平臺(tái)和交易處理、外呼經(jīng)營(yíng)的重要渠道,在提升服務(wù)品質(zhì)、推動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)展、推進(jìn)建行股改上市過(guò)程中均發(fā)揮了不可替代的作用。
建設(shè)銀行95533客戶服務(wù)中心的功能主要有五個(gè)方面,95533客戶服務(wù)中心的價(jià)值也是通過(guò)這五個(gè)方面的職能體現(xiàn)的:一是服務(wù)咨詢,包括受理客戶咨詢、投訴、建議和表?yè)P(yáng)等。二是服務(wù)監(jiān)督,通過(guò)受理客戶投訴,開(kāi)展客戶滿意度調(diào)查,對(duì)各部門(mén)、各支行、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)水平進(jìn)行監(jiān)督,提高全行整體服務(wù)水平。三是交易處理,包括查詢、轉(zhuǎn)帳、匯款、外匯買(mǎi)賣(mài)、代繳費(fèi)、銀證通等所有非現(xiàn)金、非票據(jù)單證業(yè)務(wù)。四是外呼經(jīng)營(yíng),包括客戶關(guān)懷、客戶回訪、貸款到期提醒、存款到期提醒、信用卡透支提醒、基金、國(guó)債等新產(chǎn)品推介等。五是建設(shè)銀行8小時(shí)以外唯一的人工綜合協(xié)調(diào)窗口。95533客戶服務(wù)中心綜合協(xié)調(diào)職能在防范客戶資金風(fēng)險(xiǎn)、保障客戶資金安全方面作用非常突出。2005年,出現(xiàn)了少數(shù)不法分子利用ATM和短信進(jìn)行詐騙的活動(dòng),在此期間,95533客戶服務(wù)中心及時(shí)響應(yīng)客戶需求,迅速協(xié)調(diào)全行資源,多次幫助客戶識(shí)破不法分子的犯罪企圖,多次對(duì)在ATM上非法張貼告示騙取客戶資金和短信詐騙帳戶進(jìn)行了緊急止付,為客戶挽回了大量的資金損失。
建設(shè)銀行有關(guān)分行的95533客戶服務(wù)中心還開(kāi)展了對(duì)公客戶服務(wù),為他們提供對(duì)帳單傳真、資金查詢等服務(wù);有的分行嘗試向個(gè)人客戶和企業(yè)客戶收取服務(wù)費(fèi),開(kāi)辟了新的中間業(yè)務(wù)服務(wù)收入增長(zhǎng)點(diǎn)。
《客戶世界》:據(jù)我們了解,建設(shè)銀行首家跨區(qū)域的客戶服務(wù)中心成都中心近期就要正式運(yùn)營(yíng)了,95533客戶服務(wù)成都中心的業(yè)務(wù)范圍是哪些?95533客戶服務(wù)成都中心成立有什么重要意義呢?
馬春峰:是的,95533客戶服務(wù)成都中心是去年12月份正式成立的。雖然近幾年各分行客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)發(fā)展很快,但像寧夏、內(nèi)蒙、海南等分行由于受區(qū)域環(huán)境限制,尚未建設(shè) CALL-CENTER系統(tǒng)。如果這些分行再單獨(dú)建設(shè),投入會(huì)較大,也需要時(shí)間。從國(guó)際先進(jìn)銀行客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)發(fā)展經(jīng)驗(yàn)來(lái)看,建立跨區(qū)域的客戶服務(wù)中心也是一種趨勢(shì)。建設(shè)銀行全行數(shù)據(jù)集中的實(shí)現(xiàn)為建立跨區(qū)域的客戶服務(wù)中心提供了技術(shù)基礎(chǔ)。在這樣的背景下,建設(shè)銀行率先建設(shè)了95533客戶服務(wù)成都中心。
95533客戶服務(wù)成都中心主要業(yè)務(wù)范圍是,為部分尚未建立CALL-CENTER系統(tǒng)的分行,提供自助服務(wù)和全行統(tǒng)一的人工服務(wù)。目的是輻射、帶動(dòng)這些分行的客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)發(fā)展。95533客戶服務(wù)成都中心投入運(yùn)營(yíng),標(biāo)志著全行95533客戶服務(wù)中心正式步入集中式管理、集約化經(jīng)營(yíng)、規(guī)?;l(fā)展的新階段,是建設(shè)銀行客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)發(fā)展史上的一件大事,具有里程碑意義。
《客戶世界》:寧夏、內(nèi)蒙、海南等分行客戶服務(wù)中心的自助服務(wù)和全行統(tǒng)一的人工服務(wù)由95533客戶服務(wù)成都中心統(tǒng)一提供后,是否意味著這些分行客戶服務(wù)中心職能將會(huì)弱化,人工座席的規(guī)模將會(huì)大幅壓縮?
馬春峰:不能這樣看。95533客戶服務(wù)成都中心成立后,寧夏、內(nèi)蒙、海南等分行的客戶服務(wù)中心和人工座席都將繼續(xù)保留。95533客戶服務(wù)成都中心與這些分行客戶服務(wù)中心只是分工不同,95533客戶服務(wù)中心是運(yùn)營(yíng)中心,工作重心一方面是如何提高自身運(yùn)營(yíng)管理水平,另一方面就是利用管理優(yōu)勢(shì)和信息優(yōu)勢(shì),強(qiáng)化對(duì)這些分行的服務(wù)支持;這些分行人工呼入服務(wù)部分轉(zhuǎn)移到95533客戶服務(wù)成都中心后,除繼續(xù)受理當(dāng)?shù)靥厣珮I(yè)務(wù)外,更主要的工作職責(zé)有四塊,一是發(fā)揮渠道經(jīng)營(yíng)作用,全面開(kāi)展外呼經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù);二是拓展95533客戶服務(wù)中心系統(tǒng)在當(dāng)?shù)胤中屑八鶎俣?jí)分行的業(yè)務(wù)應(yīng)用,擴(kuò)大自助交易服務(wù)范圍,開(kāi)展市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo);三是協(xié)調(diào)處理客戶投訴,加強(qiáng)服務(wù)監(jiān)督,促進(jìn)提高服務(wù)質(zhì)量;四是分析交易及客戶服務(wù)數(shù)據(jù),挖掘客戶資源,為當(dāng)?shù)胤中虚_(kāi)拓市場(chǎng)、業(yè)務(wù)決策提供參考。這四塊工作任務(wù)都很重。因此,95533客戶服務(wù)成都中心成立后,這些分行客戶服務(wù)中心職能并沒(méi)有弱化,只是重心調(diào)整。從長(zhǎng)遠(yuǎn)看,這些分行客戶服務(wù)中心人工座席規(guī)模不僅不會(huì)壓縮,而且會(huì)進(jìn)一步充實(shí)。
建立集中分布式客戶服務(wù)中心體系只為我們提供了一個(gè)很好的平臺(tái)。95533客戶服務(wù)中心的發(fā)展前景非常廣闊,目前95533客戶服務(wù)中心與國(guó)外先進(jìn)銀行客戶服務(wù)中心服務(wù)水平相比還有很大差距,我們的任務(wù)還很艱巨。當(dāng)前95533客戶服務(wù)中心最緊迫的任務(wù),就是積極借鑒國(guó)內(nèi)外先進(jìn)銀行客戶服務(wù)中心建設(shè)經(jīng)驗(yàn),抓緊建立95533客戶服務(wù)中心運(yùn)營(yíng)管理體系和質(zhì)量控制體系,全面提高95533客戶服務(wù)中心服務(wù)水平。同時(shí),充分發(fā)揮95533客戶服務(wù)中心的作用和價(jià)值空間還很大,95533客戶服務(wù)中心的品牌還不夠響亮,我們會(huì)在這些方面多做工作。
《客戶世界》:據(jù)悉,建設(shè)銀行在05年獲得了美國(guó)第二大銀行美國(guó)銀行25億美元的投資后,美國(guó)銀行派駐一些專(zhuān)家?guī)椭袊?guó)建設(shè)銀行進(jìn)行流程改造和業(yè)務(wù)提升,能否透露合作的內(nèi)容呢?
馬春峰:建設(shè)銀行選擇美國(guó)銀行作為戰(zhàn)略投資者,是一個(gè)重大戰(zhàn)略決策。建設(shè)銀行與美國(guó)銀行的合作范圍非常廣泛,內(nèi)容涵蓋包括商業(yè)銀行主要業(yè)務(wù)領(lǐng)域和管理領(lǐng)域,網(wǎng)上銀行和客戶服務(wù)中心就是其中兩塊重要內(nèi)容。與美國(guó)銀行合作絕不僅僅是為了引進(jìn)資本,而是想通過(guò)深入合作,學(xué)習(xí)他們先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)和技術(shù),全面提高建設(shè)銀行的經(jīng)營(yíng)管理與服務(wù)客戶的能力。
美國(guó)銀行客戶服務(wù)中心功能非常強(qiáng)大,包括咨詢、投訴、帳戶維護(hù)、帳戶交易、客戶關(guān)系維系、反應(yīng)性銷(xiāo)售(呼入營(yíng)銷(xiāo))等;服務(wù)對(duì)象不僅包括對(duì)公客戶和對(duì)私客戶,而且專(zhuān)業(yè)化程度很高,有專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)大眾客戶、高端客戶、銀行卡客戶、中小企業(yè)客戶、電子銀行客戶及行內(nèi)柜員、客戶經(jīng)理的服務(wù)團(tuán)隊(duì)??蛻舴?wù)中心與客戶聯(lián)系的渠道包括電子郵件、自助語(yǔ)音系統(tǒng)、人工服務(wù)、網(wǎng)上支付對(duì)話等方式。美國(guó)銀行客戶服務(wù)中心在美國(guó)銀行的地位非常重要,在美國(guó)銀行,客戶服務(wù)中心提供了客戶問(wèn)題解決方案,以及客戶投訴解決方案是美國(guó)銀行提供的最終解決方案,具有很高的權(quán)威性。
《客戶世界》:95533客戶服務(wù)中心將會(huì)具體學(xué)習(xí)美國(guó)銀行的哪些方面呢?
馬春峰:美國(guó)銀行客戶服務(wù)中心管理經(jīng)驗(yàn)非常豐富,許多管理技術(shù)和管理手段已相當(dāng)成熟,需要學(xué)習(xí)和借鑒的內(nèi)容很多。如美國(guó)銀行引入六西格瑪質(zhì)量管理就非常成功。建設(shè)銀行正準(zhǔn)備引入六西格瑪質(zhì)量管理理念。北京、上海等分行客戶服務(wù)中心已通過(guò)了ISO9000質(zhì)量認(rèn)證,在質(zhì)量控制方面已具備很好的基礎(chǔ)。我們準(zhǔn)備先行一步,在客戶服務(wù)中心內(nèi)部率先引入六西格瑪質(zhì)量管理。此外,建設(shè)銀行還將建設(shè)95533客戶服務(wù)中心的全面服務(wù)體系。
最近,建設(shè)銀行提出了“為客戶提供最佳服務(wù)、為股東創(chuàng)造最大價(jià)值,為員工提供最大發(fā)展機(jī)會(huì)的國(guó)際一流商業(yè)銀行”的戰(zhàn)略愿景。95533客戶服務(wù)中心是實(shí)現(xiàn)這一戰(zhàn)略愿景的重要平臺(tái)。我們希望通過(guò)學(xué)習(xí)借鑒國(guó)內(nèi)外先進(jìn)同業(yè)的管理經(jīng)驗(yàn),創(chuàng)新服務(wù)手段,完善服務(wù)功能,擴(kuò)大服務(wù)應(yīng)用,把95533客戶服務(wù)中心精心打造成為國(guó)際一流、國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的客戶服務(wù)中心。
本文刊載于《客戶世界》2006年3月刊,資料整理:曹劍
來(lái)源:客戶世界