國有獨(dú)資商業(yè)銀行股份制改造面臨著多方面的任務(wù)，但是最關(guān)鍵的是轉(zhuǎn)變經(jīng)營機(jī)制，真正建立起以客戶為中心的經(jīng)營理念和機(jī)制。因?yàn)楸３謱蛻舻奈涂蛻舻臐M意度，是商業(yè)銀行競爭力的最終體現(xiàn)。只有這項工作做好了，才能保證商業(yè)銀行穩(wěn)定、健康、快速發(fā)展。因此，商業(yè)銀行各項改革的最終著力點(diǎn)就是建立起一套能夠?yàn)榭蛻籼峁┳罴逊?wù)的機(jī)制和體制。

　　能否為客戶提供最好的銀行服務(wù)是衡量改革成敗的最重要標(biāo)準(zhǔn)

　　客戶是銀行的衣食父母。股份制改造后，要想成為最具價值創(chuàng)造力的銀行，最重要的一條就是，要為客戶提供最好的銀行服務(wù)。如果我們能夠?yàn)榭蛻籼峁┳詈玫你y行服務(wù)，就能夠成為最具價值創(chuàng)造力的銀行。因此，衡量銀行改革成敗的最重要的標(biāo)準(zhǔn)是看銀行能否在市場競爭中發(fā)展壯大，說到底，就是要看能不能為客戶提供最好的銀行服務(wù)。我們提了許多目標(biāo)和口號，最根本的就是這樣一句: 中國建設(shè)銀行能為客戶提供最好的銀行服務(wù)。

　　股份制改造的重點(diǎn)是轉(zhuǎn)變經(jīng)營機(jī)制，其核心是提供最好的銀行服務(wù)，這也是我們面臨的最大挑戰(zhàn)。相比之下，財務(wù)重組、公司架構(gòu)、發(fā)行上市等都要容易得多。包括引進(jìn)戰(zhàn)略投資者在內(nèi)的股份制改造中的所有工作，都要圍繞為客戶提供最好的服務(wù)這個核心來展開。銀行一定要通過股份制改革，給社會、消費(fèi)者、客戶展示一個全新的形象，將長期以來沒有解決、又能夠解決的服務(wù)問題，逐步加以解決。否則，改革就沒有意義。

　　國內(nèi)銀行的客戶服務(wù)大有潛力可挖

　　中國經(jīng)濟(jì)經(jīng)過20多年的快速發(fā)展，經(jīng)濟(jì)模式正在由投資主導(dǎo)型向消費(fèi)主導(dǎo)型轉(zhuǎn)變，居民個人家庭的金融資產(chǎn)增長很快，收入、儲蓄結(jié)構(gòu)也處于變化之中，金融服務(wù)需求巨大。目前中國銀行業(yè)與很多國家的銀行業(yè)不一樣，就是金融服務(wù)不僅沒有飽和，而且遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足市場的有效需求。我個人判斷，目前的金融服務(wù)只滿足了三分之一的需求，銀行服務(wù)最多可能只滿足了二分之一的需求。所以說，銀行的金融服務(wù)就好比是一座金礦，開發(fā)、挖掘的潛力很大，大有可為。而且，這種金融需求如果長期不能得到有效滿足，將嚴(yán)重制約經(jīng)濟(jì)的進(jìn)一步發(fā)展。

　　改進(jìn)客戶服務(wù)要徹底轉(zhuǎn)變服務(wù)理念

　　國有商業(yè)銀行改革最難的就在于徹底轉(zhuǎn)變我們的服務(wù)理念，改變“官商”作風(fēng)，將“以客戶為中心”落到實(shí)處。建設(shè)銀行有30多萬員工，若30多萬人的觀念都能轉(zhuǎn)變到適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)的觀念上來，我們的改革就成功了。

　　轉(zhuǎn)變觀念之所以難，難就難在要切實(shí)把這一理念落實(shí)在每個部門、每個地方、每個員工的日常工作行為上。當(dāng)然還有社會環(huán)境，包括信用環(huán)境和法律環(huán)境，這些都是制約我們理念轉(zhuǎn)變的因素。但是，我們必須從自身找原因。如果每個員工都能從客戶、消費(fèi)者的角度反觀我們的服務(wù)，進(jìn)行“換位思考”，就可以找出成千上萬的薄弱環(huán)節(jié)或“官商表現(xiàn)”，可以形成成千上萬的合理化建議，可以提出成千上萬的改進(jìn)措施。

　　轉(zhuǎn)變觀念包括很多方面的內(nèi)容，其實(shí)質(zhì)就是培育建設(shè)銀行新的企業(yè)文化，重點(diǎn)是真正樹立“以客戶為中心，以市場為導(dǎo)向”的經(jīng)營理念。建設(shè)銀行在發(fā)展過程中提出過很多很好的服務(wù)理念，比如，“要買房，找建行”，“中國建設(shè)銀行，建設(shè)現(xiàn)代生活”，“卓越的銀行源于卓越的服務(wù)，卓越的服務(wù)源于卓越的員工”，“令人信賴的服務(wù)質(zhì)量、令人贊許的服務(wù)效率、令人滿意的服務(wù)態(tài)度”，等等。但存在的主要問題是各級管理層沒有長期一貫地采取切實(shí)有效措施，在堅持以身作則的基礎(chǔ)上，將這些理念灌輸給每一位員工，并體現(xiàn)在員工的服務(wù)行為上。

　　基層機(jī)構(gòu)及網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)變觀念尤其關(guān)鍵。因?yàn)槲覀兠鎸Φ氖袌鍪乔ё內(nèi)f化的，客戶的需求也是千差萬別的，大量的服務(wù)不是僅僅按照總行制定的操作流程去做就能做出來的，而是要靠每一位員工去創(chuàng)造，只有全行每一位員工都確立起以客戶為中心的理念，新的服務(wù)措施、服務(wù)工具、服務(wù)手段和辦法才會不斷被創(chuàng)造出來。

　　改進(jìn)客戶服務(wù)要全面推行差別化服務(wù)

　　有些基層負(fù)責(zé)人提出，控制風(fēng)險與提高效率、改進(jìn)服務(wù)之間存在矛盾關(guān)系，強(qiáng)調(diào)服務(wù)就可能削弱內(nèi)控。但我認(rèn)為從根本上說，這并不矛盾。處理好這兩個方面的關(guān)系，有一個要害，一個關(guān)鍵，就是積極推進(jìn)差別化服務(wù)。所謂差別化服務(wù)，就是把銀行提供服務(wù)的地區(qū)、產(chǎn)業(yè)、客戶加以區(qū)別，提供有針對性的服務(wù)。如何區(qū)分？各類地區(qū)、產(chǎn)業(yè)、客戶的風(fēng)險等級不同，發(fā)展前景不同，對金融服務(wù)的需求也不相同。這些差別就是我們區(qū)分的標(biāo)準(zhǔn)。

　　我們的有些制度是籠而統(tǒng)之的，不夠具體，難以執(zhí)行。如個人住房貸款，各個地區(qū)、各類客戶的審查程序、條件、要求都是相同的。但實(shí)際上可以進(jìn)行大致分類，例如對國家公務(wù)員等優(yōu)質(zhì)客戶，對大學(xué)教師、工程師、醫(yī)生等高級知識分子可以簡化程序; 在一些客戶違約率很低的地區(qū)，也可以簡化程序。對于簡化程序可能帶來的風(fēng)險損失，可以采用適當(dāng)增加一點(diǎn)收費(fèi)的辦法來彌補(bǔ)，所謂風(fēng)險升水、貼水，就是用來拉開價格差別的。房地產(chǎn)開發(fā)類貸款也要考慮地區(qū)差別，對可能存在泡沫的一些地區(qū)，要區(qū)別對待。實(shí)行差別化服務(wù)，要上下溝通，將發(fā)展與安全、速度與效益統(tǒng)籌考慮，將控制風(fēng)險和提高工作效率結(jié)合起來，將嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度和貼近市場、提高服務(wù)水平協(xié)調(diào)起來，要以全面推行差別化服務(wù)為突破口，轉(zhuǎn)變經(jīng)營方式。

　　在差別化服務(wù)的過程中，首先要抓好高中端客戶的服務(wù)工作。但愛富也不能嫌貧，對大眾客戶要在良好溝通的基礎(chǔ)上，合理引導(dǎo)他們到低成本的服務(wù)渠道，但服務(wù)效率和標(biāo)準(zhǔn)不能降低。同時，要致力于成為客戶成長的忠實(shí)伙伴，通過我們的服務(wù)，幫助一部分大眾客戶成長為高中端客戶，為構(gòu)建和諧社會作出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

　　差別化服務(wù)不僅是針對個人客戶，也包括公司客戶和機(jī)構(gòu)客戶。服務(wù)國家大型基礎(chǔ)設(shè)施項目，是建設(shè)銀行的優(yōu)勢，在做好大型基礎(chǔ)設(shè)施項目服務(wù)的同時，也要選擇一些符合環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)、發(fā)展前景良好、風(fēng)險較小的工業(yè)項目，加大營銷力度。還要對一些在社會上有影響的大學(xué)、醫(yī)院、出版社等文教衛(wèi)生單位進(jìn)行營銷。

　　改進(jìn)客戶服務(wù)要以人為本，調(diào)動所有員工的積極性

　　改進(jìn)客戶服務(wù)不是哪一個人的事，也不是哪一級機(jī)構(gòu)、哪一個部門的事，而是全行每一位員工工作的核心內(nèi)容。一方面，基層一線員工要做好直接的客戶服務(wù)工作; 另一方面，各級管理層和后臺員工也要有強(qiáng)烈的服務(wù)意識，為基層和一線提供最好的服務(wù)。

　　要建立完善的、能夠調(diào)動所有人積極性的薪酬、獎勵和激勵機(jī)制，逐步變身份管理為崗位管理，實(shí)現(xiàn)同工同酬，把所有員工的積極性調(diào)動起來。這方面必須要有所突破。

　　要結(jié)合具體業(yè)務(wù)去檢查客戶對服務(wù)的滿意度，注意征求客戶的意見，切實(shí)提高我們的服務(wù)質(zhì)量并見到明顯效果。

　　改進(jìn)客戶服務(wù)要加強(qiáng)創(chuàng)新，簡化程序，盡快解決瓶頸問題

　　目前，社會對金融服務(wù)的需求是巨大的、多樣的，但銀行能夠提供的服務(wù)是有限的，品種也不夠多樣，供需之間的矛盾十分突出。我們必須轉(zhuǎn)變經(jīng)營方式，改進(jìn)服務(wù)方式，提高服務(wù)水平，來滿足市場巨大的、多樣化的金融需求。

　　銀行要在合法合規(guī)的框架下，大力推進(jìn)業(yè)務(wù)和服務(wù)創(chuàng)新，滿足客戶日益增長的多種多樣的金融服務(wù)需求，利用自身優(yōu)勢，突出有特色的重點(diǎn)業(yè)務(wù)和特色服務(wù)。

　　要抓住一些特殊的、能夠促進(jìn)提高服務(wù)質(zhì)量的“瓶頸”問題，認(rèn)真加以解決。如個人客戶排隊的問題，可以采取調(diào)整個人業(yè)務(wù)和對公業(yè)務(wù)的營業(yè)場地、分流非現(xiàn)金業(yè)務(wù)等措施來解決; 實(shí)在免不了要排隊的，要采取大堂經(jīng)理引導(dǎo)或向客戶發(fā)放順序牌的辦法，加以解決。又如支付結(jié)算、收費(fèi)服務(wù)的問題，要多采用電子化手段等便利的辦法。還有公積金問題，在這一市場上建行占有領(lǐng)先優(yōu)勢，擁有豐富的經(jīng)驗(yàn)，但不應(yīng)該因?yàn)榉?wù)質(zhì)量跟不上市場發(fā)展需要而出現(xiàn)業(yè)務(wù)流失的現(xiàn)象，應(yīng)該根據(jù)客戶的需求來改進(jìn)公積金業(yè)務(wù)的服務(wù)。

　　銀行業(yè)是服務(wù)性行業(yè)，就是要為人民服務(wù)。但銀行又是商業(yè)機(jī)構(gòu)，服務(wù)不是無償?shù)?，是有成本的，需要收取適當(dāng)?shù)馁M(fèi)用，這也是市場經(jīng)濟(jì)原則的要求。但服務(wù)價格要與服務(wù)質(zhì)量相配，優(yōu)質(zhì)價格應(yīng)該對應(yīng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，否則就等于搞假冒偽劣，就是坑害消費(fèi)者。

作者：郭樹清 中國建設(shè)銀行股份有限公司董事長

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