滿意的客戶對于長期的商業(yè)成功是極為重要的，商界的大多數(shù)經(jīng)理人都理解這一淺顯易懂的道理。公司客戶滿意度的變化是公司期待盈利變化的先兆，公司期待盈利的變化會立即折射到公司的股價(jià)上。

　　然而根據(jù)Sunil Mithas最近的一份研究顯示，事情并非如此。Mithas是馬里蘭大學(xué)史密斯商學(xué)院決策與信息技術(shù)專業(yè)的專家，在他的一篇題為《客戶滿意度與股價(jià)：高回報(bào)，低風(fēng)險(xiǎn)》的文章中，Mithas先生認(rèn)為，市場通常對與客戶滿意度的相關(guān)新聞不會做出回應(yīng)，于是在股票交易策略中，投資者一旦引入客戶滿意度的因素，就會使投資者在股票交易中以低風(fēng)險(xiǎn)獲得高回報(bào)成為可能。

　　Mithas先生和論文的另外一名作者共同擬定了兩套證券投資組合：一套是具有假定前提的證券投資組合；另一套是現(xiàn)實(shí)真實(shí)的股票投資組合。管理這些投資組合的交易策略主要依據(jù)美國顧客滿意度指數(shù)(ACSI)對上市公司客戶滿意度的評測。諸如長期投資或短期投資的交易決策，完全依據(jù)ACSI的評級和其變化。如果上市公司的ACSI評級高并呈上升趨勢，就進(jìn)行長期投資；反之，如果上市公司的ACSI評級低并呈下降趨勢，就進(jìn)行短期投資。在制定此交易策略時(shí)，不采信其他任何數(shù)據(jù)和信息；也就是說，它純粹地依賴ACSI公布的上市公司客戶滿意度信息。

　　在四至六年間，兩套證券投資組合的表現(xiàn)均好于道瓊斯工業(yè)平均指數(shù)和標(biāo)準(zhǔn)普爾500指數(shù)?？蛻魸M意度無論在是股市攀升或是股市低迷的時(shí)候，都能起到正面作用。例如：當(dāng)股市上升的時(shí)候，擁有很高客戶滿意度的上市公司的股價(jià)會上升得更多；而當(dāng)股市下降的時(shí)候，客戶滿意度會為上市公司的股價(jià)提供一定的保護(hù)作用。

　　如果客戶滿意度與股市之間有著如此密切的互動關(guān)系，而人們憑直覺也相信這種聯(lián)系的存在，那么為什么沒有更多的投資者依照客戶滿意度來進(jìn)行投資呢？可能的答案是，投資者認(rèn)為上市公司的客戶滿意度的改善是由于過多地讓利給客戶，這實(shí)際上傷害了投資者的利益。

　　Mithas先生建議股市分析師在進(jìn)行投資研究的時(shí)候應(yīng)該關(guān)注一下上市公司的客戶滿意度，并且在投資者會議上問一些與市場相關(guān)的問題；同時(shí)他們還應(yīng)認(rèn)真研究客戶滿意度的變化趨勢，并在他們的投資研究和投資建議中結(jié)合這些因素。

　　Mithas先生相信，這項(xiàng)研究結(jié)果不僅明顯地對證券投資經(jīng)理具有意義，對企業(yè)的市場經(jīng)理和信息主管也有著重要的借鑒作用?！斑@些研究結(jié)果是極具價(jià)值的，因?yàn)榭蛻魸M意度對股價(jià)的影響最終揭示了像客戶滿意度這樣的無形資產(chǎn)對企業(yè)至關(guān)重要?！?Mithas先生繼續(xù)說：“同樣有趣的是市場忽略了那些與客戶滿意度相關(guān)的新聞，這也表明了市場對某些領(lǐng)域是無效的。”

　　這項(xiàng)研究還建議從盈利底線的角度來考慮IT投資是有價(jià)值的。Mithas先生表示他的論文提供了大量經(jīng)驗(yàn)性證據(jù)來反駁那些反對IT投資的論點(diǎn)。

　　這項(xiàng)研究給小型零售投資者提供了一個(gè)實(shí)用的交易策略。Mithas先生補(bǔ)充道：“當(dāng)你評價(jià)一支股票時(shí)候，你不僅要關(guān)注那些公開的財(cái)務(wù)信息狀況，你還應(yīng)當(dāng)密切注意那些企業(yè)的無形資產(chǎn)狀況，諸如：客戶滿意度，員工滿意度和發(fā)明創(chuàng)新。”

證券日報(bào)