連打40多分鐘銀行客服電話都無人接，他旋即被人瘋狂刷卡2.6萬元
“倘若銀行人工服務(wù)電話有人及時接聽，我的損失不會這么大?！?
劉百戰(zhàn)至今仍百思不得其解：農(nóng)業(yè)銀行95599服務(wù)在線宣傳單張明明承諾“專門為每一位撥打95599的客戶準(zhǔn)備了一位精明強(qiáng)干的客戶經(jīng)理直接對話，提供全天24小時的專業(yè)服務(wù)……”他憤然質(zhì)問：“那些24小時工作的客戶經(jīng)理為什么40分鐘都不接聽我的電話？”
銀行卡被掉包，馬上向公安機(jī)關(guān)報案，撥打銀行客服電話掛失，可先后10次電話銀行系統(tǒng)轉(zhuǎn)人工服務(wù)后卻無人接聽，40多分鐘內(nèi)銀行卡被瘋狂盜刷2.6萬余元。
遭遇盜刷的劉百戰(zhàn)認(rèn)為掛失滯后是銀行的責(zé)任，將銀行告上法庭，要求賠償損失。昨天，劉百戰(zhàn)向記者講述了他的遭遇。
眼睜睜看著被掉包
劉百戰(zhàn)是湖南人，來中山打工已有5年。去年12月29日晚上8時多，他到農(nóng)業(yè)銀行中山火炬高技術(shù)產(chǎn)業(yè)開發(fā)區(qū)支行的柜員機(jī)上取錢。等待柜員機(jī)吐錢的時候，有人拍他的肩膀，說他口袋里的錢掉在地上了。
他看了一眼拍他肩膀的年輕人，說：“錢不是我的，你自己撿吧?！薄拔颐髅骺吹藉X是從你口袋里掉出來的?！眲賾?zhàn)下意識地朝地上看了看，地上果真有十元錢。說話間他要取的1000元從柜員機(jī)里吐了出來，錢放進(jìn)口袋后，他彎腰把地上的十塊錢也撿了起來。直起身來，右手邊一個30歲左右的男青年用手指著柜員機(jī)里吐出一半的卡說：“你取完錢沒有，我要取了。”劉百戰(zhàn)趕緊把卡拔出來，可定眼一瞧，卡背面沒有自己的簽名，邊上還有磨損，不禁心里叫苦：“壞了，卡被掉包了！”沒等他回過神過來，已經(jīng)有六七個人從兩旁擁向柜員機(jī)，把劉百戰(zhàn)擠到了一邊，他眼睜睜地看著這伙人在柜員機(jī)上更改了銀行卡密碼，又一溜煙地離開。
與警察一同打電話
見對方人多勢眾，劉百戰(zhàn)不敢聲張，跑步到幾米外的銀行大門口想向銀行值班人員求援，可銀行內(nèi)只見燈光，不見人影。打110報警！2分鐘后，民警到達(dá)，讓他趕緊撥打銀行的客服電話掛失。
由于密碼被改，電話銀行系統(tǒng)不能提供自助掛失服務(wù)。轉(zhuǎn)接人工服務(wù)后，電話里傳來的卻是：“座席忙，請稍候……”心急火燎的劉百戰(zhàn)一次又一次地?fù)艽?5599，30多分鐘過去了，電話里傳來的依舊是“座席忙……”民警見狀也幫忙多次撥打95599熱線電話。
從電信部門打印出的電話清單顯示，從20：32開始至掛失成功的21：15，40多分鐘內(nèi)，劉百戰(zhàn)先后撥打了10次95599電話?！懊看无D(zhuǎn)人工服務(wù)后都無人接聽?！眲賾?zhàn)說。
21：12，民警終于幫劉百戰(zhàn)接通了人工服務(wù)電話，劉百戰(zhàn)用開戶名稱、身份證號碼進(jìn)行了口頭掛失，21：15——此時距卡被掉包已有50分鐘，才掛失成功。
查單不見2.6萬元
賬號雖然已被凍結(jié)，但劉百戰(zhàn)的心里還是七上八下的，擔(dān)心銀行卡被盜刷，“里面還有35000多元錢，是我們夫妻倆多年打工掙來的血汗錢。”夫妻倆一夜無眠。
第二天一早，劉百戰(zhàn)先找到開發(fā)區(qū)農(nóng)業(yè)銀行，要求查看當(dāng)晚銀行監(jiān)控錄像，被告知只有公安機(jī)關(guān)才能調(diào)看，接待他的銀行工作人員應(yīng)他的要求為他打出一份賬戶明細(xì)查詢清單。交易記錄顯示，當(dāng)晚，他的賬戶共被他人劃走2.6萬多元！其中有22336元是在他撥打95599電話后的21：02分和21：13在某超市的黃金柜上消費(fèi)掉的。劉百戰(zhàn)決定向銀行索賠，聘請律師將銀行告上了法庭。
據(jù)了解，當(dāng)晚的監(jiān)控錄像已在一個月后被自動覆蓋，連公安部門也沒有能夠調(diào)看到。事發(fā)后，銀行的兩位行長曾在監(jiān)控器前輪流蹲守了半個多月，有一次發(fā)現(xiàn)有人在柜員機(jī)前故技重演，立即沖出銀行，可那伙人轉(zhuǎn)眼間就溜了，一個也沒有逮著，從此了無蹤跡。
法庭向銀行要“證據(jù)”
廣東廣中律師事務(wù)所律師馮兆演認(rèn)為，銀行熱線電話未能24小時提供服務(wù)，要承擔(dān)違約責(zé)任。他說，劉百戰(zhàn)把錢存到該銀行，就與該銀行形成了合同關(guān)系。銀行宣傳單張上的承諾，應(yīng)視為合同內(nèi)容的一部分。在劉百戰(zhàn)撥打該行熱線長達(dá)40多分鐘的時間內(nèi)，人工服務(wù)電話始終無人接聽，銀行存在違約行為。
法庭上，銀行代理人認(rèn)為銀行沒有過錯。她說，95599包括自助和人工服務(wù)兩個部分。事實證明，劉百戰(zhàn)撥打95599每次都是接通的，因為劉百戰(zhàn)丟失了密碼，才沒有能夠自助掛失；而電話銀行系統(tǒng)雖然有多條人工服務(wù)熱線，但條數(shù)有限，“占線是不可抗拒的意外事件”，因此，銀行不承擔(dān)責(zé)任。
劉百戰(zhàn)承認(rèn)自己應(yīng)該承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，“在我沒有撥打熱線電話95599前，造成的4000元損失由我承擔(dān)；但從我打95599電話后，造成的22336元損失，應(yīng)當(dāng)由銀行承擔(dān)?！?
據(jù)95599工作人員介紹，他們白天視客流量的多少開通人工服務(wù)熱線的條數(shù)，而晚上通宵值班的只有一個人！
一名不愿意透露姓名的農(nóng)行工作人員說，其實即使丟失密碼，也還是可以自助掛失的——只要連續(xù)輸入3次錯誤密碼，電腦系統(tǒng)就會自動凍結(jié)賬戶——可惜，知道這個方法的人不多。
電話占線是否不可抗拒？銀行到底有多少條人工服務(wù)熱線？那40分鐘，是否所有的人工服務(wù)熱線都在使用中？銀行代理人不能當(dāng)庭作答。法庭只得休庭，限定銀行在15天內(nèi)提供相關(guān)證據(jù)，擇日再審。（其中的是非對錯，請留意后續(xù)追蹤報道）
圖：劉百戰(zhàn)說，這塊板事發(fā)當(dāng)晚還沒有，估計那幫人是從這個縫隙偷窺密碼的
圖：銀行打出的賬戶明細(xì)查詢清單
金羊網(wǎng)
