假如你去某銀行存了20萬元，拿到一張貴賓級銀行卡，正為再也不用排隊(duì)而沾沾自喜，數(shù)小時后查詢竟發(fā)現(xiàn)卡上并無分文……你會怎樣？

　　在廣州發(fā)生的真人真事就是這樣開始的，故事的主人公羅先生慌忙趕到某銀行彩虹支行查驗(yàn)，才知是該銀行的營業(yè)員粗心大意，發(fā)卡時弄錯了。銀行職員想換張卡了事，誰知羅先生“很有性格”，堅持要某銀行先作書面道歉再領(lǐng)新卡，雙方爭持七個小時各不相讓，最后某銀行報警將羅先生“請走”。（詳見《廣州日報》4月27日）

　　在銀行的“店大欺客”你我都習(xí)以為常的環(huán)境下，羅先生要某銀行作書面道歉確實(shí)出人意料，但他的要求卻在情理之中：“出了這樣大的事情，竟然不說一聲對不起，也不解釋20萬元為什么會不在我卡上。我當(dāng)時就火了……人活一口氣，我看不慣銀行的傲慢態(tài)度?！?

　　某銀行支行“很有點(diǎn)水平”的劉行長說：“按照銀行的工作程序，沒有書面道歉的可能。”既然如此講究工作程序，為何發(fā)卡時出錯?是程序有問題還是沒按程序辦事？出錯后如何與客戶善后有沒有工作程序？難道不道歉也是工作程序？退一步說，即使工作程序?qū)娴狼笡]有規(guī)定，但銀行每天面對形形色色的客戶，難免會遇到像羅先生那樣“有性格”的客戶，某銀行的工作程序又有沒有“應(yīng)急預(yù)案”，非得鬧到三更半夜勞動警察不可？

　　國內(nèi)的商業(yè)銀行向小儲戶收這費(fèi)那費(fèi)，有學(xué)者為之辯護(hù)：從全球范圍來看，80%的銀行客戶不能給銀行帶來效益，所以銀行應(yīng)重點(diǎn)為20%的客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，國內(nèi)銀行對于大多數(shù)客戶一視同仁的服務(wù)，正是商業(yè)化程度不夠的表現(xiàn)。一位在國內(nèi)商業(yè)銀行供職的金融學(xué)博士還意味深長地說：“看來，徹底的市場經(jīng)濟(jì)確實(shí)是無恥的?！?

　　可是，這某銀行怠慢的恰恰是屬于20%的貴賓級客戶。一家銀行的內(nèi)部管理如此丟人現(xiàn)眼，竟然讓貴賓級客戶享受“傲慢服務(wù)”，應(yīng)該說連無恥的資格都沒有，還說什么徹底的市場經(jīng)濟(jì)！

　　某銀行的傲慢還能維持多久，誰知道？我們知道的是：今年底，按照中國加入WTO開放金融市場的規(guī)定，允許外資銀行全面經(jīng)營人民幣業(yè)務(wù)?！皬氐椎氖袌鼋?jīng)濟(jì)”要?dú)⑦M(jìn)來了，走著瞧吧！

羊城晚報