這些服務(wù)讓人感覺到了保險(xiǎn)的溫暖，如同這個(gè)春天。

　　保險(xiǎn)本來就是產(chǎn)品和服務(wù)的結(jié)合體，更多時(shí)候，保險(xiǎn)產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)是要靠服務(wù)來體現(xiàn)，比如客戶車輛出險(xiǎn)后，如果客戶很快就得到保險(xiǎn)查勘人員的幫助或者客服人員的專業(yè)指導(dǎo)，那他自然感覺到保險(xiǎn)的保障功能。反之亦然。

　　保險(xiǎn)公司從未停止過類似的服務(wù)創(chuàng)新，但一直在徘徊，對(duì)改變消費(fèi)者“理賠難”這一刻板印象并沒有發(fā)生多大作用。2003年以來保險(xiǎn)公司推出的車險(xiǎn)特色服務(wù)有一大籮筐：小型車輛免費(fèi)拖車救援服務(wù)、酒后代駕服務(wù)……這些人性化的服務(wù)大多停留在“說說”的層面上，不僅享受到這些服務(wù)的客戶寥寥，連知道這些服務(wù)的客戶也不多，所以一旦有保險(xiǎn)公司推出，便被當(dāng)成了開拓市場的“武器”。

　　即便基礎(chǔ)性的服務(wù)，保險(xiǎn)公司也未必做得好。去年7月，40多家保險(xiǎn)公司在北京共同簽署了車險(xiǎn)、健康險(xiǎn)、意外險(xiǎn)的承諾，對(duì)于理賠告知、理賠時(shí)間等服務(wù)都有具體的要求。大半年過去了，我們發(fā)現(xiàn)，很多承諾仍然沒有落實(shí)下去，保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)接到的關(guān)于理賠時(shí)間長、理賠程序麻煩的投訴依然居高不下。

　　出現(xiàn)這樣的尷尬，主要原因在于，保險(xiǎn)公司更多時(shí)候是把服務(wù)當(dāng)成了表面功夫，作為打造品牌的一種手段，畢竟服務(wù)可以不斷翻花樣、出新意。很多人性化的服務(wù)推出為保險(xiǎn)公司掙足了面子后，便被養(yǎng)在深閨：保險(xiǎn)合同中沒有說明，業(yè)務(wù)員在銷售的時(shí)候很少明確告知客戶，消費(fèi)者不知情的服務(wù)等于不存在。

　　所以，服務(wù)再好，如果不落到實(shí)處等于零。那么，保險(xiǎn)服務(wù)如何落到實(shí)處，發(fā)揮作用呢？

　　首先，保險(xiǎn)公司要樹立服務(wù)的意識(shí)。做好服務(wù)是保險(xiǎn)公司的義務(wù)，而不是給客戶的額外好處。服務(wù)還是保險(xiǎn)競爭力的一個(gè)支點(diǎn)，服務(wù)能為保險(xiǎn)公司帶來口碑效應(yīng)，增強(qiáng)保險(xiǎn)消費(fèi)者的投保信心。因此，不管是基礎(chǔ)性服務(wù)，還是創(chuàng)新性服務(wù)，都要從細(xì)節(jié)上做好，讓消費(fèi)者受益。

　　其次，將服務(wù)制度化、法律化。當(dāng)沒有制度或者法律約束的時(shí)候，服務(wù)就會(huì)帶有很大的隨意性，保險(xiǎn)公司會(huì)讓一些有難度或者成本較高的服務(wù)流于形式，保險(xiǎn)業(yè)出臺(tái)了無數(shù)的服務(wù)承諾，大多因?yàn)闆]有制度化而流產(chǎn)。

　　同樣，保險(xiǎn)服務(wù)還缺少法律合同的約束，翻開現(xiàn)在的保險(xiǎn)合同，很少能看到對(duì)保險(xiǎn)服務(wù)的規(guī)定，最多告訴投保人出險(xiǎn)后該怎樣報(bào)案，帶哪些證件辦理理賠。這是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。保險(xiǎn)合同對(duì)于保險(xiǎn)公司能夠提供哪些服務(wù)也應(yīng)該規(guī)定好，消費(fèi)者可以按圖索驥，享受到應(yīng)有的服務(wù)。如果推出了像小額現(xiàn)場給付、車險(xiǎn)免費(fèi)施救等人性化的服務(wù)，就應(yīng)隨時(shí)以補(bǔ)充保險(xiǎn)服務(wù)合同的形式告知消費(fèi)者。

　　當(dāng)有合同這把達(dá)摩克里斯之劍在頭上懸著的時(shí)候，保險(xiǎn)公司自然會(huì)心生警惕，把做好服務(wù)當(dāng)成義務(wù)，做好保險(xiǎn)服務(wù)就不只是花架子了。

國際金融報(bào)