今年首次參加評(píng)獎(jiǎng)，就拿到了“2006中國(guó)最佳呼叫中心獎(jiǎng)”，中國(guó)人保財(cái)險(xiǎn)的95518呼叫中心顯示了自己的實(shí)力。

　　中國(guó)信息化推進(jìn)聯(lián)盟客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會(huì)將在4月21日正式頒發(fā)這個(gè)獎(jiǎng)項(xiàng)。按照該委員會(huì)的規(guī)定，要想拿到“中國(guó)最佳呼叫中心獎(jiǎng)”，候選企業(yè)必須具備最起碼的四個(gè)條件：即在過去一年中，成效顯著改進(jìn)并提升了呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理水平、顯著提升客戶體驗(yàn)與滿意度水平、顯著增加由呼叫中心直接或間接為企業(yè)帶來的利潤(rùn)以及良好的員工滿意度。以這樣的標(biāo)準(zhǔn)來看，95518這個(gè)獎(jiǎng)的成色是明擺著的。

　　2000年7月1日，中國(guó)人保率先在全國(guó)324個(gè)城市開通了全天候呼叫中心，95518成為國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)業(yè)第一個(gè)全國(guó)統(tǒng)一的保險(xiǎn)服務(wù)專線電話，從而開創(chuàng)了國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)公司打造服務(wù)品牌的先河。

　　據(jù)人保財(cái)險(xiǎn)客戶服務(wù)管理部有關(guān)人士介紹，目前95518呼叫中心的總計(jì)線數(shù)超過1600條，專線信息員達(dá)3000多人。開通五年多來，已經(jīng)為超過1億人次提供了服務(wù)。僅在去年，95518的呼入量超過3300萬個(gè)，呼出量1560萬個(gè)，客戶回訪達(dá)400萬人次。

　　要想把龐大的呼叫中心打造成服務(wù)的金字招牌，不下點(diǎn)功夫肯定是不行的。作為保險(xiǎn)公司與客戶的“第一接觸點(diǎn)”，呼叫中心服務(wù)水平的高低，直接關(guān)系到保險(xiǎn)公司的聲譽(yù)和在公眾心目中的形象。

　　2003年2月，95518專線電話服務(wù)獲得了ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)國(guó)際、國(guó)內(nèi)的雙認(rèn)證，這也是國(guó)內(nèi)首家通過這項(xiàng)認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)的金融行業(yè)服務(wù)專線電話。通過認(rèn)證，95518建立起了基于數(shù)字化管理、過程管理思想的服務(wù)水平監(jiān)測(cè)體系和基于流程控制、服務(wù)改進(jìn)的制度體系。當(dāng)年3月1日起，中國(guó)人保又在全國(guó)125個(gè)大中城市分公司開展了95518服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)，并建立起了一套客戶服務(wù)的客觀評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。

　　這樣做的結(jié)果更多地體現(xiàn)在細(xì)節(jié)上。專線信息員對(duì)于每一個(gè)來電，都必須做到鈴聲響起的8秒內(nèi)接聽，報(bào)案則在3分鐘內(nèi)登記相關(guān)信息，30－60分鐘內(nèi)回訪客戶，對(duì)VIP客戶全程跟蹤。同時(shí)，無論客戶是咨詢、報(bào)案還是投訴，都要有一個(gè)“態(tài)度”問題，從而使95518成為客戶對(duì)人保公司信賴的代名詞。

　　據(jù)介紹，目前95518主要是向客戶提供6項(xiàng)基本服務(wù)，即受理報(bào)案、客戶咨詢、預(yù)約投保、投訴舉報(bào)、救援、客戶回訪。與此同時(shí)，人保財(cái)險(xiǎn)的一些分公司結(jié)合地方優(yōu)勢(shì)和產(chǎn)品特色，還相繼推出了手機(jī)短信服務(wù)、客戶賠案處理查詢、車輛保養(yǎng)優(yōu)惠、大客戶俱樂部、人員傷亡緊急救援、專線電話直銷等創(chuàng)新服務(wù)。

　　比如，北京的人保客戶如果在六環(huán)路內(nèi)因碰撞、傾覆等保險(xiǎn)事故造成車輛無法行駛，只要撥打95518，告知需要救援車輛的情況和所在位置，專線信息員就會(huì)立刻與專業(yè)的汽車救援單位聯(lián)系派出救援車，進(jìn)行免費(fèi)的救援服務(wù)。即使不符合享受免費(fèi)救助服務(wù)條件，但也需要汽車救援的客戶，也能夠通過95518的幫助，聯(lián)系與人保合作的救援單位。

　　在廈門，95518會(huì)及時(shí)提醒客戶進(jìn)行車輛的保養(yǎng)和維護(hù)、安全駕駛，以及臺(tái)風(fēng)、暴雨的防御信息，并根據(jù)客戶的需求，協(xié)助安排風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，制定風(fēng)險(xiǎn)管理對(duì)策。而成都的人保客戶可以接收到95518發(fā)送的續(xù)保提醒、索賠指引、防災(zāi)提示、節(jié)日問候和生日祝福等手機(jī)短信服務(wù)。長(zhǎng)沙人保公司則對(duì)查勘定損人員進(jìn)行了GPS定位，只要手機(jī)處于開機(jī)狀態(tài)，95518就可以隨時(shí)了解查勘定損員所在位置和查勘線路，準(zhǔn)確進(jìn)行就近調(diào)度，從而提高了查勘速度。

　　實(shí)際上，95518能夠提供的服務(wù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不止這些內(nèi)容，在競(jìng)爭(zhēng)激烈的保險(xiǎn)行業(yè)，僅僅履行保險(xiǎn)責(zé)任范圍內(nèi)的責(zé)任已經(jīng)不能滿足客戶的需要了。因此，在全國(guó)很多地方，95518還能夠在保險(xiǎn)之外，根據(jù)客戶的要求隨時(shí)提供增值服務(wù)。比如，在深圳，95518已經(jīng)成為許多深圳人熟悉的一個(gè)“護(hù)身符”，無論是不是人保的客戶，遇到困難撥打95518，總是能得到耐心的解答和盡可能的幫助，其中就包括搭電、援油、換胎、小故障快修等車輛免費(fèi)救援服務(wù)，被譽(yù)為“一呼百應(yīng)的馬路天使”。而在成都，95518專線電話已經(jīng)成為了成都市政府對(duì)社會(huì)辦公服務(wù)的公開電話，成都市民給它起了一個(gè)別致的名字，叫做“保險(xiǎn)110”。

　　人保財(cái)險(xiǎn)客戶服務(wù)管理部有關(guān)人士還向記者透露，95518開通五年多來，不僅經(jīng)歷了來自客戶的多次檢驗(yàn)，而且還通過了國(guó)家質(zhì)檢總局和中國(guó)質(zhì)量萬里行促進(jìn)會(huì)多次明查暗訪的考驗(yàn)，得到了檢查組很高的評(píng)價(jià)。

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