隨著2010上海世博會的腳步漸行漸進(jìn)，來滬外籍人士的數(shù)量與日俱增，各家中外資銀行在涉外金融服務(wù)方面也做了充足準(zhǔn)備。在業(yè)務(wù)方面，絕大多數(shù)銀行都能夠承擔(dān)貨幣兌換、電匯、外卡受理、旅行支票等業(yè)務(wù)，分支行網(wǎng)點(diǎn)也紛紛開設(shè)了對外服務(wù)窗口。

　　然而，銀行對外服務(wù)的另一扇窗口---銀行熱線的外語服務(wù)，是否也做好了迎接世博的準(zhǔn)備呢？記者日前就此進(jìn)行了一番調(diào)查。

　　在記者撥打的幾家銀行如中行、浦發(fā)銀行、上海銀行、渣打中國等的英語服務(wù)熱線中，客服人員的問題解決能力都令人滿意。如在回答記者提問："能否為我介紹一下貴行外幣兌換的相關(guān)信息？"時，客服人員基本都能流暢引述外匯局的相關(guān)規(guī)定，即"實(shí)行年度總額管理，年度總額為每人每年等值5萬美元，境外個人出示護(hù)照等有效證件即能當(dāng)場辦理結(jié)匯業(yè)務(wù)。"部分外資法人銀行如花旗中國和渣打中國，還特別提醒記者非本行開戶客戶不能進(jìn)行兌換，并說明可兌換貨幣品種，細(xì)節(jié)上很到位。

　　此外，這些客服人員的語言能力也比較出色，做到了英語發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)、口齒清晰。在通話過程中，禮貌用語也能到位，接聽電話時先說"你好，XX銀行為您服務(wù)。"并請教客戶如何稱呼，結(jié)束通話時也不忘告別致謝。

　　對比中資銀行的服務(wù)熱線，外資銀行的優(yōu)勢在于，在中英文雙語的服務(wù)菜單中，外資銀行往往將英語置于漢語之前，易為外籍人士所接受理解。銀行業(yè)專家分析稱，這與外資銀行本身背景和客戶群選擇有密切聯(lián)系。

　　但美中不足的是，個別銀行客服熱線的接通時間較長。記者于中午時間撥打某中資銀行的客服熱線，結(jié)果逾5分鐘都沒能打通，無奈只能放棄，第一道"檻"就沒邁過去。顯然，熱線這種"狀態(tài)"不利于為外籍客戶提供及時的服務(wù)。就撥打的所有銀行客服熱線的接通時間（有人工應(yīng)答起），記者統(tǒng)計(jì)了一下，最少的也需要1分鐘，時間不算短。這種情況發(fā)生的原因有多方面，如某一時間段客戶電話撥打人數(shù)較多，占線時間本身就較長；還有，客戶電話服務(wù)菜單設(shè)計(jì)也欠合理，部分銀行熱線電話有三、四級設(shè)置，且有插播信用卡、理財(cái)服務(wù)等廣告的行為，使得接通速度變得更加緩慢。不過，相比中文人工服務(wù)，外語客服熱線人工服務(wù)的排隊(duì)情況出現(xiàn)較少，一般在走過電話菜單流程后，就能直接接通，而不會出現(xiàn)占線情況。

　　中國服務(wù)貿(mào)易協(xié)會客戶服務(wù)委員會10月份發(fā)布的一組中國銀行業(yè)服務(wù)數(shù)據(jù)也指出，銀行電話服務(wù)的一項(xiàng)重要"短板"就是接通時間過長。近兩成的電話客戶要為強(qiáng)行插播的廣告和過長的等待時間承擔(dān)額外成本，85%的銀行不能在20秒內(nèi)接通人工服務(wù)，可見接通時間已經(jīng)成為了銀行客服熱線的一大弊病。世博來臨之際，希望各家銀行能夠引起充分重視，彌補(bǔ)這一不足，為世博會的金融服務(wù)做好充分準(zhǔn)備.