為配合“2005上海優(yōu)秀保險(xiǎn)服務(wù)”評(píng)選活動(dòng)，由《解放日?qǐng)?bào)·保險(xiǎn)周刊》組織的上海保險(xiǎn)服務(wù)讀者調(diào)查日前已告結(jié)束。調(diào)查結(jié)果顯示，80%左右的上海保險(xiǎn)消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)銷售、咨詢等過程中的基礎(chǔ)服務(wù)滿意，但對(duì)于保險(xiǎn)條款的詳細(xì)解釋、除外責(zé)任的如實(shí)告知、理賠服務(wù)等深層次服務(wù)的滿意度，還不及50%。

　　“2005上海優(yōu)秀保險(xiǎn)服務(wù)”評(píng)選活動(dòng)期間，為保證評(píng)選活動(dòng)的公平、公正，《保險(xiǎn)周刊》設(shè)計(jì)了上海保險(xiǎn)服務(wù)滿意度的調(diào)查問卷，直接面向消費(fèi)者，聽取他們對(duì)上海保險(xiǎn)服務(wù)的意見，并將此作為評(píng)選活動(dòng)的依據(jù)。調(diào)查問卷內(nèi)容涵蓋了保險(xiǎn)銷售服務(wù)、日?？蛻艟S護(hù)、理賠服務(wù)等服務(wù)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，還涉及到了針對(duì)車險(xiǎn)等普及率高的險(xiǎn)種服務(wù)的調(diào)查項(xiàng)目。調(diào)查問卷在《保險(xiǎn)周刊》共刊登了四次，消費(fèi)者的參與熱情非常高，活動(dòng)期間共收到有效調(diào)查問卷2100多份，并接到了上百個(gè)咨詢電話，分別代表了上海各個(gè)層面的保險(xiǎn)消費(fèi)者的意見和需求。

　　通過對(duì)調(diào)查問卷的統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)，上海保險(xiǎn)消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)公司能提供基本的客戶服務(wù)，對(duì)銷售服務(wù)、接報(bào)案咨詢等基礎(chǔ)服務(wù)還比較滿意，滿意度分別為78.9%和83.6%；對(duì)同時(shí)還能享受到保險(xiǎn)公司提供一定的日常服務(wù)，75.2%的讀者表示能得到節(jié)日問候或客戶回訪服務(wù)，73.1%的讀者能得到到新產(chǎn)品信息告知、提醒續(xù)繳保費(fèi)等服務(wù)。

　　但調(diào)查中也發(fā)現(xiàn)，保險(xiǎn)服務(wù)需要改進(jìn)的地方甚多：如業(yè)務(wù)員對(duì)保險(xiǎn)條款特別是除外責(zé)任沒有詳細(xì)解釋、告知，結(jié)果給出險(xiǎn)理賠造成了困擾和麻煩，51.5%的讀者對(duì)此不滿意；57.6%的讀者認(rèn)為客服人員提供的咨詢不夠?qū)I(yè)。此外，保險(xiǎn)公司理賠期間也太長(zhǎng)，理賠進(jìn)程不主動(dòng)進(jìn)行告知等都是保險(xiǎn)客戶不滿意的地方。

解放日?qǐng)?bào)