自2001年在國(guó)內(nèi)復(fù)業(yè)至今，太平人壽四年間創(chuàng)下了在多個(gè)城市“零投訴”的紀(jì)錄，這份出色的答卷背后，是靠什么支撐起來(lái)的？

“零擔(dān)憂”的理賠服務(wù)

    為山東省穆女士辦理保單的原代理人離職了，她的保單成了“孤兒保單”。穆女士患病后，不知道該怎么辦保險(xiǎn)索賠。她的處境被山東太平人壽另一位個(gè)險(xiǎn)代理人王新望知道了，王新望隨即放下手頭的事情，主動(dòng)承擔(dān)起為穆女士申請(qǐng)理賠的工作。前后不過(guò)5天，4萬(wàn)元理賠款便送到了穆女士手上。

    穆女士是太平人壽新近倡導(dǎo)的“服務(wù)保單”的受惠者之一。據(jù)介紹，壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)員離職，往往導(dǎo)致其客戶難以得到良好的后續(xù)服務(wù)，如同“孤兒”一般。由于“孤兒保單”的通俗說(shuō)法難以體現(xiàn)溫馨和人文關(guān)懷，為提升服務(wù)品質(zhì)，倡導(dǎo)全員服務(wù)意識(shí)，太平人壽近日用“服務(wù)保單”一詞替代了“孤兒保單”的說(shuō)法，為的是使這些客戶不僅能夠享受到與其他客戶一樣的優(yōu)良服務(wù)，同時(shí)在心理上也獲得一種更溫馨的體驗(yàn)。

    家住成都的陳女士則體驗(yàn)到了太平人壽的理賠速度。2003年6月，陳女士在成都為4歲的兒子投保了太平無(wú)憂長(zhǎng)期健康保險(xiǎn)和附加計(jì)劃1組合。1月份，兒子患支氣管炎在大連兒童醫(yī)院住院6天。臨回成都的前一天，陳女士抱著試試看的心情，前往太平人壽大連分公司索賠。經(jīng)過(guò)認(rèn)真審核，太平人壽大連分公司確認(rèn)該理賠完全符合理賠條件。為了讓陳女士準(zhǔn)時(shí)回家過(guò)春節(jié)，太平人壽在半小時(shí)之內(nèi)就辦妥手續(xù)，將理賠款支付給陳女士。一則異地理賠案，客戶從提交單證到拿到賠款，在半個(gè)小時(shí)內(nèi)就“立等完成”。陳女士很激動(dòng)：“人家都說(shuō)，投保容易理賠難，可我覺(jué)得太平人壽卻時(shí)刻為客戶著想，理賠速度也非常快。”

    太平人壽有關(guān)人士表示，類(lèi)似陳女士的理賠案件只是太平人壽異地保單服務(wù)的一個(gè)小例子。自復(fù)業(yè)以來(lái)，太平人壽不斷地在全國(guó)各分支機(jī)構(gòu)內(nèi)強(qiáng)調(diào)簡(jiǎn)化理賠流程。目前，理賠申請(qǐng)人只需將必要、完整的申請(qǐng)材料遞交至太平人壽任何一家分支機(jī)構(gòu)，結(jié)案后，在保單所在地理賠的客戶就能在銀行賬戶內(nèi)收到保險(xiǎn)金，無(wú)須再到保險(xiǎn)公司辦理繁瑣的結(jié)案領(lǐng)款手續(xù)；對(duì)于在非保單所在地進(jìn)行理賠的客戶，目前可以在異地理賠的太平人壽分支機(jī)構(gòu)領(lǐng)取理賠現(xiàn)金款。而除了理賠之外，其他如基本信息變更、保單貸款、保單補(bǔ)發(fā)等近40項(xiàng)保單保全手續(xù)也可以在異地完成，節(jié)省了身在異地他鄉(xiāng)的客戶很多時(shí)間與精力。

“零差錯(cuò)”的專業(yè)系統(tǒng)

    壽險(xiǎn)公司經(jīng)營(yíng)品質(zhì)的高低，不但取決于產(chǎn)品創(chuàng)新能力，更取決于強(qiáng)大的技術(shù)支持，以保證銷(xiāo)售、核保和服務(wù)的高效。太平人壽復(fù)業(yè)以來(lái)，運(yùn)營(yíng)體系屢屢創(chuàng)新，從影像掃描傳輸?shù)饺珖?guó)集中核保、統(tǒng)一出單，太平人壽新契約服務(wù)的質(zhì)量和效率一直在業(yè)內(nèi)領(lǐng)先，保證了客戶享受到快速高效和高品質(zhì)的專業(yè)服務(wù)。最具代表性的就是“個(gè)險(xiǎn)、銀險(xiǎn)新契約投保規(guī)則自動(dòng)校驗(yàn)系統(tǒng)”。

    太平人壽正式投入運(yùn)行的“個(gè)險(xiǎn)、銀險(xiǎn)新契約投保規(guī)則自動(dòng)校驗(yàn)系統(tǒng)”，使新契約“錄入—復(fù)核—核?！比詣?dòng)化處理流程正式建立，標(biāo)志著國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)行業(yè)運(yùn)營(yíng)技術(shù)開(kāi)始與國(guó)際接軌，壽險(xiǎn)核保工作開(kāi)始從人力密集型向技術(shù)密集型轉(zhuǎn)變。這一系統(tǒng)，使客戶投保資料的準(zhǔn)確性和保密性得到了保證。據(jù)了解，目前我國(guó)壽險(xiǎn)行業(yè)新契約“錄入—復(fù)核—核保”模式，普遍采用人工操作，從行業(yè)發(fā)展來(lái)看，這種依靠大量人力操作的模式，已經(jīng)影響到了保險(xiǎn)新契約的處理效率，且會(huì)大量占用企業(yè)資源。這種“人力密集型”操作，也使保險(xiǎn)公司難以向投?？蛻籼峁┎町惢?wù)。

    據(jù)太平人壽有關(guān)人員介紹，太平人壽的規(guī)則自動(dòng)校驗(yàn)系統(tǒng)是國(guó)際先進(jìn)規(guī)則引擎技術(shù)在中國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)的首次運(yùn)用，它大大提升太平人壽的核保工作效率，校驗(yàn)一份投保單只需0.2秒，一個(gè)工作日24小時(shí)可以處理43.2萬(wàn)單，相當(dāng)于2000名核保員一天的工作量。同時(shí)，公司還能夠據(jù)此建立更為精細(xì)的客戶資料庫(kù)，使客戶享受到更加便捷周到的個(gè)性化、差異化服務(wù)。比如可以根據(jù)投保區(qū)域的不同，設(shè)置不同的體檢、調(diào)查和投保規(guī)則，由規(guī)則自動(dòng)校驗(yàn)系統(tǒng)來(lái)判斷執(zhí)行這些區(qū)域化規(guī)則，其差錯(cuò)率為零。而過(guò)去，由核保員進(jìn)行人工核保，這些復(fù)雜的規(guī)則不但十分繁瑣，而且容易出錯(cuò)。規(guī)則自動(dòng)校驗(yàn)系統(tǒng)的上線及規(guī)則引擎的成功運(yùn)用，也表明太平人壽在運(yùn)營(yíng)管理的“四化”——標(biāo)準(zhǔn)化、自動(dòng)化、電子化、自助化的建設(shè)方面已經(jīng)取得了突破性進(jìn)展。

“三高”團(tuán)隊(duì)風(fēng)范

    一家高速發(fā)展的壽險(xiǎn)公司，離不開(kāi)好產(chǎn)品、好技術(shù)、好管理、好服務(wù)，更離不開(kāi)一支好的團(tuán)隊(duì)。復(fù)業(yè)伊始，太平人壽在國(guó)內(nèi)明確提出“高素質(zhì)、高品質(zhì)、高績(jī)效”的“三高團(tuán)隊(duì)”建設(shè)思路，要求公司銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)秉承公司的經(jīng)營(yíng)理念和核心價(jià)值觀，以為客戶提供貼身的產(chǎn)品和周到的服務(wù)為己任，成為客戶的專業(yè)風(fēng)險(xiǎn)保障與金融理財(cái)顧問(wèn)，并最終成為客戶的知心朋友。

    太平人壽“三高團(tuán)隊(duì)”以顧問(wèn)式行銷(xiāo)方式，即以“專家”身份出現(xiàn)在客戶身邊，而不是簡(jiǎn)單的“推銷(xiāo)員”角色。自2004年開(kāi)始，太平人壽在北京、上海、天津、廣東、四川、遼寧等地，與各高校和國(guó)際著名專業(yè)機(jī)構(gòu)聯(lián)合開(kāi)設(shè)專業(yè)理財(cái)規(guī)劃師培訓(xùn)班，大量培養(yǎng)自己的CFP(金融理財(cái)規(guī)劃師)。這些從高校走出來(lái)的理財(cái)規(guī)劃師，以專業(yè)的風(fēng)貌、良好的品行和細(xì)致專業(yè)的服務(wù)，在行業(yè)內(nèi)打出了自己的品牌。復(fù)業(yè)至今，太平人壽銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)代理人資格考試通過(guò)率一直在中資壽險(xiǎn)公司中位居前列，其中，北京、青島、上海、山東、四川、天津、蘇州等機(jī)構(gòu)的代理人考證通過(guò)率始終保持在90%以上。

    在保持了高持證率的同時(shí)，太平人壽銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)也保持了領(lǐng)先業(yè)界的產(chǎn)能和非常良好的社會(huì)形象。2005年，太平人壽銷(xiāo)售精英先后入圍全國(guó)十大杰出營(yíng)銷(xiāo)員和百佳營(yíng)銷(xiāo)員，在江蘇、上海、湖北、黑龍江、廣東、四川、遼寧、河北等地，先后有數(shù)十位優(yōu)秀的業(yè)務(wù)精英代表榮獲了當(dāng)?shù)匦袠I(yè)協(xié)會(huì)評(píng)選的各類(lèi)誠(chéng)信服務(wù)稱號(hào)，他們?cè)诟鞯乇蛔鳛樾袠I(yè)的“領(lǐng)軍人物”，成為新時(shí)期壽險(xiǎn)顧問(wèn)的新標(biāo)準(zhǔn)。

    高品質(zhì)的團(tuán)隊(duì)源于高品質(zhì)的企業(yè)內(nèi)涵，2005年，太平人壽新契約和客戶服務(wù)體系先后獲得英國(guó)標(biāo)準(zhǔn)協(xié)會(huì)ISO9001：2000質(zhì)量管理體系認(rèn)證，標(biāo)志其運(yùn)營(yíng)服務(wù)水平已經(jīng)與國(guó)際接軌。而太平人壽的下一目標(biāo)已經(jīng)清楚地寫(xiě)在了新的五年戰(zhàn)略規(guī)劃中，那就是力求在制度、流程和服務(wù)形象上成為行業(yè)的標(biāo)竿。

經(jīng)濟(jì)日?qǐng)?bào)