日前，中國人壽保險(xiǎn)股份有限公司在全國范圍內(nèi)隆重推出“誠信·溝通·維權(quán)”客戶服務(wù)系列活動，以實(shí)實(shí)在在的行動，幫助客戶解決疑難問題，切實(shí)維護(hù)客戶的合法利益。

      中國人壽的各級分公司除現(xiàn)有的95519客戶服務(wù)專線外，另外設(shè)立了專門的投訴處理應(yīng)急電話，及時(shí)處理下級公司難以解決的疑難問題。在中國人壽的各個(gè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，客戶還可以看到專門的《客戶服務(wù)手冊》，有助于了解投保、保全、理賠等業(yè)務(wù)處理手續(xù)。在各個(gè)營業(yè)大廳和服務(wù)柜臺，客戶可以通過意見簿或意見箱表達(dá)對公司管理和服務(wù)方面的意見及建議，公司派出專人跟蹤處理并及時(shí)回復(fù)客戶。

      據(jù)悉，自2005年3月起，中國人壽系統(tǒng)共聘請各級公司客戶、保險(xiǎn)監(jiān)督管理部門、相關(guān)協(xié)會以及新聞媒體、法律、教育等行業(yè)共計(jì)4000多人擔(dān)任服務(wù)質(zhì)量社會監(jiān)督員。根據(jù)公司制訂的《服務(wù)質(zhì)量社會監(jiān)督員章程》，監(jiān)督員有權(quán)對中國人壽各級保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)的工作和服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)承諾的履行情況進(jìn)行監(jiān)督和檢查，并向公司反饋情況，提出處理意見或建議。這個(gè)章程還對各級公司和相關(guān)人員在積極配合監(jiān)督員履行職責(zé)方面有具體的規(guī)定，任何有關(guān)部門和人員都不得拒絕和隱瞞。中國人壽還專門設(shè)立了內(nèi)部的服務(wù)聯(lián)絡(luò)員，由公司的管理層擔(dān)任，一旦發(fā)現(xiàn)任何問題，可以直接反饋給相關(guān)部門。2005年9月，中國人壽還在全系統(tǒng)范圍內(nèi)專門召開了誠信建設(shè)專題會議，分階段詳細(xì)部署了各項(xiàng)工作，一年來，監(jiān)督員們?yōu)橹袊藟郢I(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，提出了許多寶貴的意見、建議，對提高該公司的服務(wù)質(zhì)量發(fā)揮了積極的作用。聘請監(jiān)督員機(jī)制的建立，標(biāo)志著中國人壽保險(xiǎn)股份有限公司監(jiān)督服務(wù)體系框架的形成。

浙江工人日報(bào)