在現(xiàn)代營(yíng)銷中，創(chuàng)造客戶滿意是實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)最大化目標(biāo)的重要途徑之一。因此，客戶滿意營(yíng)銷已成為企業(yè)越來(lái)越重要的營(yíng)銷方式?？蛻魸M意是每個(gè)人都用的術(shù)語(yǔ)，人人都說(shuō)知道，但很少有人真正理解。那么什么是客戶滿意呢？

　　客戶滿意

　　所謂客戶滿意，就是客戶通過(guò)對(duì)一種產(chǎn)品的可感知的效果或結(jié)果與他的期望值相比較后所形成的一種失望或愉悅的感覺(jué)狀態(tài)。

　　依據(jù)這個(gè)說(shuō)法，滿意水平是可感知效益和期望值之間的差異函數(shù)。如果效果低于期望，客戶就會(huì)不滿意；如果可感知效果與期望相匹配，客戶就滿意；如果感知效果超過(guò)期望，客戶就會(huì)高度滿意或欣喜。

　　用數(shù)學(xué)公式可以表示為：

　　1.當(dāng)滿意的數(shù)值小于1時(shí)，表示自己對(duì)一種產(chǎn)品或事情的可以感知到的結(jié)果低于自己的期望值，即沒(méi)有達(dá)到自己的期望目標(biāo)，這時(shí)你就會(huì)產(chǎn)生不滿意。該值越小，表示你越不滿意。

　　2.當(dāng)滿意的數(shù)值等于1或接近于1時(shí)，表示你對(duì)一種產(chǎn)品或事情的可以感知到的結(jié)果與自己事先的期望值是相匹配的，這時(shí)你就會(huì)表現(xiàn)出滿意。

　　3.當(dāng)滿意的數(shù)值大于1時(shí)，表示你對(duì)一種產(chǎn)品或事情的可以感知到的效果超過(guò)了自己事先做出的期望，這時(shí)你就會(huì)興奮、驚奇和高興，感覺(jué)的狀態(tài)就是高度滿意或非常滿意。（見(jiàn)表一）

　　提高客戶忠誠(chéng)度

　　許多公司不斷追求高度滿意，因?yàn)槟切┮话銤M意的客戶一旦發(fā)現(xiàn)有更好的產(chǎn)品，依然會(huì)很容易地更換供應(yīng)商，那些十分滿意的客戶一般不打算更換供應(yīng)商，因?yàn)楦叨葷M意創(chuàng)造了一種對(duì)品牌情緒上的共鳴，而不僅僅是一種理性偏好，正是這種共鳴創(chuàng)造了客戶的高度忠實(shí)。然而，客戶如何形成他們的期望呢？期望形成于客戶過(guò)去的購(gòu)買(mǎi)經(jīng)驗(yàn)中，以及朋友和伙伴的種種言論中，銷售者將期望值提得太高，客戶很可能會(huì)失望。另一方面，如果公司將期望定得太低，就無(wú)法吸引足夠的購(gòu)買(mǎi)者（盡管那些購(gòu)買(mǎi)的人可能會(huì)比較滿意）。

　　在今天大多數(shù)成功的企業(yè)中，有一些是將客戶期望和可感知的效果相對(duì)應(yīng)，這些企業(yè)執(zhí)意追求全面客戶滿意。例如，施樂(lè)的“全面滿意”，它保證在客戶購(gòu)買(mǎi)3年內(nèi)，如有任何不滿意，企業(yè)將為其更換相同或類似產(chǎn)品，一切費(fèi)用由企業(yè)承擔(dān)；西那公司的廣告宣稱：“在你也滿意之前，我們將永遠(yuǎn)不會(huì)達(dá)到100%的滿意?！北咎锕镜膹V告則稱：“我們客戶之所以這樣滿意的理由之一是我們不滿意。”

　　對(duì)于那些以客戶為導(dǎo)向的企業(yè)來(lái)說(shuō)，客戶滿意既是目標(biāo)，也是工具?？蛻魸M意率高的企業(yè)確信它們的目標(biāo)市場(chǎng)是知道這一點(diǎn)的。戴爾計(jì)算機(jī)公司在個(gè)人電腦業(yè)的快速增長(zhǎng)，其中一個(gè)很重要的原因就是該公司達(dá)到并宣傳了它的第一流的客戶滿意。

　　客戶滿意營(yíng)銷的含義

　　1.客戶滿意的特殊含義

　?。?）客戶滿意是客戶消費(fèi)了企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)之后所感到的滿足狀態(tài)，這種狀態(tài)是個(gè)體的一種心理體驗(yàn)。

　?。?）客戶滿意是以客戶總體為出發(fā)點(diǎn)的，當(dāng)個(gè)體滿意與總體滿意發(fā)生沖突時(shí)，個(gè)體滿意服從于總體滿意。

　　（3）客戶滿意是建立在道德、法律和社會(huì)責(zé)任基礎(chǔ)上的，有悖于道德、法律和社會(huì)責(zé)任的滿意行為不是客戶滿意的本質(zhì)。

　?。?）客戶滿意是相對(duì)的，沒(méi)有絕對(duì)的滿意，因此企業(yè)應(yīng)不懈地追求，向絕對(duì)滿意趨近。

　?。?）客戶滿意有鮮明的個(gè)體差異。甲十分滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，乙可能十分不滿意，因此不能追求統(tǒng)一的滿意模式，而應(yīng)因人而異，提供有差異的滿意服務(wù)。

　　2.滿意的客戶對(duì)企業(yè)的發(fā)展帶來(lái)眾多利益，一個(gè)高度滿意的客戶往往會(huì)：

　?。?）忠誠(chéng)于公司更久；

　?。?）購(gòu)買(mǎi)公司更多的新產(chǎn)品和提高購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的等級(jí)；

　　（3）為公司和它的產(chǎn)品說(shuō)好話；

　?。?）忽視競(jìng)爭(zhēng)品牌和廣告，并對(duì)價(jià)格不敏感；

　　（5）向公司提出產(chǎn)品和服務(wù)建議；

　?。?）由于交易慣例化比用于新客戶的成本低。

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