交通銀行上海分行客戶服務(wù)中心成立于2000年6月，2001年9月開始承擔(dān)起交通銀行全行客戶服務(wù)中心的職能。作為交通銀行集中為客戶提供綜合服務(wù)的窗口，中心使用全國統(tǒng)一的客服號“95559”，可以通過人工座席、電話系統(tǒng)自助語音、語音信箱、傳真、web等手段，全年365天24小時為客戶提供銀行咨詢、投訴、查詢、交易等一系列中英文雙語種服務(wù)。

　　它與總分行各職能部門和各分支行客戶服務(wù)中心保持密切的業(yè)務(wù)聯(lián)系，及時傳遞客戶的需求，相關(guān)部門在規(guī)定的時間內(nèi)反饋處理情況，客戶服務(wù)中心進(jìn)行客戶回訪?？偡中懈鞑块T和各分中心會及時將業(yè)務(wù)辦法和相關(guān)信息傳送客戶服務(wù)中心，或由客戶服務(wù)中心主動收集相關(guān)信息，并及時匯總客戶的意見、建議和需求供領(lǐng)導(dǎo)決策時參考。經(jīng)過努力，交通銀行的客戶服務(wù)中心已逐步成為客戶互動中心。

　　與國內(nèi)同行相比，交行95559起步較晚，但是客服中心始終堅持高起點、高標(biāo)準(zhǔn)和高要求發(fā)展目標(biāo)。幾年來，為創(chuàng)一流、精專業(yè)，客服中心緊緊圍繞“服務(wù)、品牌、效益”的管理和發(fā)展思路，在全面落實總、分行交給的各項工作任務(wù)和動態(tài)工作要求的同時，主動在深化服務(wù)理念、強化服務(wù)功能上下功夫，努力創(chuàng)建獨特的客戶服務(wù)文化，在業(yè)內(nèi)樹立了良好的“95559”品牌效應(yīng)，取得了良好的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益。

　　企業(yè)的金融產(chǎn)品要創(chuàng)品牌，企業(yè)的服務(wù)更要創(chuàng)品牌。只有通過實實在在的服務(wù)工作，才能把顧客吸引到企業(yè)。在這方面，中心的主要做法是：

　　一是優(yōu)化服務(wù)手段，注重技術(shù)創(chuàng)新。中心緊緊抓住系統(tǒng)功能的優(yōu)化和技術(shù)創(chuàng)新，開發(fā)多項新型的電話銀行功能，擴(kuò)大了服務(wù)范圍和市場影響。中心的CALLCENTER項目被評為2001年交通銀行科研進(jìn)步獎（科研成果類）二等獎，建立了電子銀行時代的在線銀行新型金融模式。

……（全文見《金融時報》2006年3月15日第11版）

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