編者按
近年來(lái)，隨著外資銀行在國(guó)內(nèi)金融市場(chǎng)的不斷深入，銀行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)壓力也日益增大，搶占市場(chǎng)先機(jī)的戰(zhàn)役從傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的比拼逐漸演變至附加服務(wù)的較量，客服中心（呼叫中心）在此競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中一個(gè)個(gè)應(yīng)運(yùn)而生，并且花色各樣，優(yōu)劣各異，帶動(dòng)了國(guó)內(nèi)銀行業(yè)的又一番繁榮景象。國(guó)內(nèi)銀行的客服中心正在起步，而且發(fā)展的空間巨大，如何在這個(gè)倡導(dǎo)金融創(chuàng)新的年代真正發(fā)揮客服中心的決定性作用，是每一個(gè)管理者都需要思考的問(wèn)題，也是銀行業(yè)不斷努力的方向。
起步十年 成效初顯
放眼國(guó)外，早在二十世紀(jì)七十年代，國(guó)外的商業(yè)銀行就紛紛建立起了自己的客服中心，從起步較為簡(jiǎn)單的業(yè)務(wù)及投訴處理，到九十年代初逐漸形成多元化的模式，客服中心完成了其較為系統(tǒng)的生長(zhǎng)周期，在國(guó)外日趨成熟，成為銀行業(yè)獲取優(yōu)勢(shì)地位的有力“武器”之一。而國(guó)內(nèi)銀行業(yè)的客服中心相對(duì)起步較晚，1992年才有了第一個(gè)電話銀行系統(tǒng)。經(jīng)過(guò)7年的轉(zhuǎn)變，經(jīng)歷了普通語(yǔ)音電話銀行、語(yǔ)音傳真電話銀行、微機(jī)圖文電話終端企業(yè)銀行和銀行電話服務(wù)中心的幾個(gè)階段，1999年第一批集中化的銀行客戶服務(wù)中心才正式形成。
目前國(guó)外排在前20名的大型銀行中，平均每個(gè)銀行有10個(gè)客戶服務(wù)中心，平均每個(gè)銀行客戶服務(wù)人員規(guī)模達(dá)到萬(wàn)人以上。而國(guó)內(nèi)銀行的客服中心規(guī)模還比較小，往往一家銀行只有一個(gè)客服中心，而且上百人已成規(guī)模。但晚生幾十年的國(guó)內(nèi)銀行客服中心，發(fā)展速度卻相當(dāng)迅速。國(guó)內(nèi)銀行與外資銀行的“內(nèi)外夾擊”，意味著立于不敗地位的謀生之道在于必須時(shí)刻走在競(jìng)爭(zhēng)隊(duì)伍的前列。理念的超前與科技的進(jìn)步，不斷加速了國(guó)內(nèi)金融業(yè)客服中心的快速發(fā)展。短短六七年的時(shí)間，大多數(shù)的客服中心已經(jīng)形成了較為完備的多渠道服務(wù)模式，包括語(yǔ)音及人工服務(wù)，并融合短信、網(wǎng)絡(luò)等多種科學(xué)技術(shù)為一體，服務(wù)的主體也由原始狀態(tài)的“被動(dòng)接受咨詢”向“主動(dòng)提供信息”轉(zhuǎn)化，比如主動(dòng)性的外撥（OUT-BOUND）服務(wù)，客戶賬務(wù)信息的短信及電子賬單通知，甚至互聯(lián)網(wǎng)的線上即時(shí)互動(dòng)服務(wù)，給予客戶視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)多角度的服務(wù)感受，賦予了服務(wù)以鮮活的生命。
對(duì)于服務(wù)的意識(shí)與要求也是一個(gè)逐步發(fā)展的過(guò)程。由于國(guó)外客戶服務(wù)的起步較早，服務(wù)意識(shí)相對(duì)較為強(qiáng)烈，服務(wù)者與被服務(wù)者相互的促動(dòng)使服務(wù)質(zhì)量漸佳。早些時(shí)候，國(guó)內(nèi)對(duì)服務(wù)的感覺(jué)并不明顯，但是隨著公眾服務(wù)意識(shí)的進(jìn)步，對(duì)服務(wù)的要求越來(lái)越趨于完美，這也刺激了客服中心必須提供更為完善的服務(wù)以滿足人們不斷增長(zhǎng)的需要。于是服務(wù)的態(tài)度、質(zhì)量、效率、功能等等，統(tǒng)統(tǒng)成為衡量一個(gè)客服中心是否優(yōu)質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)。在這個(gè)意識(shí)提升的過(guò)程中，國(guó)內(nèi)銀行業(yè)的很多客服中心，也借鑒了國(guó)外成功的經(jīng)驗(yàn)與方法。
三個(gè)亟待解決的突出問(wèn)題
……（全文見(jiàn)《金融時(shí)報(bào)》2006年3月15日第11版）
金融時(shí)報(bào) (2006年03月15日)
